¿Aún no tienes un Centro de Preferencias?

La mensajería es una poderosa herramienta de marketing. Usado sabiamente, puede impulsar el compromiso y la retención del cliente , y respaldar la creación y el mantenimiento de relaciones duraderas entre el cliente y la marca . Sin embargo, dada la gran cantidad de mensajes que reciben muchos clientes y el surgimiento de nuevos canales de mensajería, como mensajes push en la web y mensajes en el navegador , a todas las marcas les interesa asegurarse de que los clientes no se sientan abrumados con el alcance; después de todo, el 78 % de los usuarios optará por no recibir notificaciones push o desinstalará una aplicación por completo si recibe un mensaje que no le gusta.

¿Una de las mejores maneras de hacer eso? Crea un centro de preferencias y deja que los clientes decidan por sí mismos cómo quieren que tu marca se comunique con ellos. Para ayudarlo a comenzar, vamos a echar un vistazo a:

• Qué es un centro de preferencia
• Cómo crear un centro de preferencias puede beneficiar a su marca
• Cómo organizar tu centro de preferencia
• Problemas comunes del centro de preferencias a tener en cuenta
• Cómo lograr que los clientes utilicen su centro de preferencias
• Y más…

¡Empecemos!

Qué es un centro de preferencia

Básicamente, un centro de preferencias es una página dentro de una aplicación o sitio web que permite a los clientes ajustar elementos de su experiencia de usuario con esa marca. Para muchas marcas, la función principal de esta función es brindar a los clientes la capacidad de opinar sobre la experiencia de alcance que prefieren: qué tipo de mensajes, sobre qué temas y con qué frecuencia.

Los centros de preferencia se asocian comúnmente con el correo electrónico, en parte porque leyes como la Ley CAN-SPAM de EE. UU. y CASL de Canadá requieren que los clientes puedan optar por no recibir correos electrónicos comerciales, pero los centros de preferencia también pueden cubrir otros tipos de mensajes, como push y SMS. , así como los permisos de los clientes, como el acceso a los datos de ubicación.

Cómo crear un centro de preferencias puede beneficiar a su marca

A primera vista, es comprensible que los centros de preferencia parezcan un mal negocio para las marcas. Está facilitando a los clientes marcar cuántos mensajes puede enviarles, o incluso restringir su capacidad para comunicarse con ellos a través de algunos de sus canales de alcance más poderosos. Pero la verdad es que los clientes que no quieren saber de usted ya tienen una manera fácil de hacerlo realidad: todo lo que tienen que hacer es desinstalar su aplicación y darse de baja de sus correos electrónicos.

El compromiso, la retención y la monetización fuertes no provienen de forzar su alcance a los clientes; provienen de llegar a sus clientes de maneras que les hablen. Y los centros de preferencia hacen que sea más fácil para los especialistas en marketing hacer eso. ¿Cómo?

1. Los centros de preferencias brindan opciones a los clientes insatisfechos más allá de optar por no participar o desinstalar

Imagina que estás usando una aplicación que te gusta, pero que te envía muchos más mensajes de los que preferirías. Un correo electrónico todos los días. 10 notificaciones push a la semana. Un push y un email y un mensaje de texto cada vez que haces una compra. Tal vez te quedes y resistas la avalancha de divulgación porque te encanta la aplicación. Pero probablemente seguirá adelante, desinstalará la aplicación, cancelará la suscripción a su lista de correo electrónico y probará a sus competidores.

Pero, ¿y si tuvieras otras opciones? Con acceso a un centro de preferencias bien diseñado, puede establecer límites en la cantidad de mensajes que envía la aplicación, por ejemplo, no más de un mensaje por día y ningún mensaje de texto. Si un cliente está satisfecho con una marca y la experiencia que ofrece una aplicación, un centro de preferencias puede marcar la diferencia entre un usuario leal y una desinstalación.

2. Los clientes que utilizan los centros de preferencia están personalizando el alcance que reciben

Las marcas gastan mucho tiempo y dinero tratando de entender a sus clientes. Como recopilar información demográfica y de comportamiento detallada . Pagar a proveedores externos por instalar datos de atribución . Seguimiento del resultado de cada notificación push, cada campaña. Todo para que puedan hacer un mejor trabajo enviando mensajes en el canal correcto en el momento correcto con el contenido correcto.

Pero si sus clientes usan su centro de preferencias, ellos mismos pueden completar gran parte de esa información. Si prefieren recibir una notificación automática que un correo electrónico, pueden indicarlo. Si solo están interesados ​​en escuchar sobre ventas y eventos, pueden hacértelo saber. Cuanto más coincida su alcance con lo que un cliente busca obtener de su marca, más relevante y valioso se sentirá.

3. Los centros de preferencia hacen que los clientes se sientan como socios iguales en la relación

Una relación cliente/marca exitosa se basa en dar y recibir. Un cliente que siente que su marca comprende sus preferencias y trabaja arduamente para honrarlas estará más involucrado que un cliente que piensa que solo lo ve como una billetera. Enviar a los clientes mensajes que no les interesan es una forma rápida de socavar su relación con ellos, y es un error que cometen muchas marcas : más de las tres cuartas partes de las personas dicen que la mayoría de las notificaciones automáticas que reciben son irrelevantes.

Cuando proporciona a los clientes acceso a un centro de preferencias, eso les da la oportunidad de expresar explícitamente sus preferencias, y les indica que realmente le importa cuáles son esas preferencias.

Cómo organizar tu centro de preferencia

No hay una única forma correcta de hacerlo. Pero independientemente de cómo elija configurar las cosas, es importante brindar a sus clientes la capacidad de impactar significativamente la forma en que se comunica con ellos; de lo contrario, se perderán la mayoría de los beneficios de un centro de preferencia.

En general, al armar un centro de preferencias centrado en la mensajería, hay tres factores a tener en cuenta:

1. Canal de mensajería

Si su marca solo envía mensajes a través de un solo canal (correo electrónico, por ejemplo), no hay una diferencia significativa entre un centro de preferencias que brinda a los clientes la posibilidad de optar por no recibir correos electrónicos suyos y uno que les permite rechazar cualquier contacto. Sin embargo, para las marcas que tienen un enfoque multicanal para la participación de sus clientes, tiene sentido ser más granular. Al permitir que los clientes opten por entrar o salir fácilmente de cada canal que utilice, aumenta las probabilidades de que encuentren atractivos los mensajes que SÍ reciben de usted y que valga la pena interactuar con ellos.

2. Frecuencia de mensajes

A veces, la frustración de un cliente con un determinado canal se debe realmente a la frecuencia con la que recibe mensajes a través de ese canal, en lugar de algo intrínseco al tipo de mensaje. Alguien que opta por no recibir notificaciones automáticas después de recibir 10 notificaciones automáticas en una sola semana podría haber optado por permanecer habilitado si se le permitiera establecer un límite en la cantidad de veces que escucharon de usted en ese canal. Al permitir que los clientes controlen la frecuencia con la que les envía mensajes en un canal en particular (o en todos los canales), puede mejorar su experiencia con su marca y recopilar información valiosa sobre la frecuencia con la que su audiencia está interesada en saber de usted.

3. Tema del mensaje

Si su marca solo envía mensajes cuando está anunciando una venta, no hay ningún beneficio en permitir que los clientes determinen qué tipo de alcance obtienen de usted, ya sea que opten por participar y reciban anuncios de ventas, o optarán por no participar y no ganarán. t. Para las marcas que envían una variedad de diferentes tipos de mensajes, permitir que los clientes determinen qué tipo de contenido les interesa puede ser una herramienta poderosa. Una aplicación de noticias podría permitir a los clientes elegir entre alertas de noticias de última hora o notificaciones de temas específicos altamente granulares; por ejemplo, un cliente puede optar por recibir solo mensajes sobre entretenimiento y noticias comerciales. Con este tipo de personalización, los clientes pueden obtener el contenido que desean y las marcas pueden estar seguras de que los mensajes que envíen serán bien recibidos, lo que respaldará una relación sólida entre el cliente y la marca.

Problemas comunes del centro de preferencias a tener en cuenta

Un centro de preferencias bien diseñado debe reflejar los esfuerzos de divulgación actuales de su marca y cómo es probable que evolucionen, pero también debe tener en cuenta cómo piensan y actúan sus clientes. Encontrar el ajuste adecuado para su marca y sus clientes probablemente llevará tiempo y tiene sentido seguir iterando en su centro de preferencias a medida que aprende más sobre cómo lo usa realmente su audiencia.

Dicho esto, hay algunos problemas potenciales a tener en cuenta:

1. Dar a los clientes demasiadas opciones

Algunas marcas necesitan un centro de preferencias con opciones profundamente granulares. Tal vez envían muchos mensajes sobre una serie de temas diferentes y quieren permitir que su audiencia personalice completamente esos mensajes intensivos. Tal vez sean una marca financiera y es esencial que los clientes se sientan en control de todos los aspectos de su cuenta, incluidos los mensajes.

Pero para la mayoría de las marcas, es importante asegurarse de no dar a los clientes más opciones de las que necesitan. Cuando a las personas se les presenta un número excesivo de opciones, a menudo se paralizan y les resulta difícil tomar una decisión . Eso significa que, irónicamente, un centro de preferencias que le da a los clientes demasiado control podría terminar usándose menos, reduciendo su valor para su audiencia y su marca.

2. Ofrecer a los clientes opciones que no se conectan con su mensaje real

Desea que los usuarios personalicen su experiencia con los mensajes de su marca, pero esa personalización solo generará dividendos si coincide con el alcance que su marca realmente envía. Permitir que un usuario indique que solo quiere recibir correos electrónicos el lunes tiene sentido si envía un boletín semanal ese día; tiene mucho menos sentido si solo envía dos o tres mensajes a la semana en una variedad de días, ya que eso puede significar que pasan semanas sin que los clientes escuchen de usted. Asegúrese de que las opciones de mensajería que ofrece a sus clientes realmente reflejen cómo les envía mensajes; de lo contrario, su centro de preferencias puede hacer más daño que bien.

3. No respetar las preferencias que te indican tus clientes

Su centro de preferencias solo puede cumplir su propósito si su marca está dispuesta y es capaz de implementar las preferencias que expresan los miembros de su audiencia. Un cliente no va a sentir que su marca lo respeta y lo valora como cliente si le envía más mensajes de los que indicaron que querían, o si brinda información sobre temas que han dicho que no le interesan. Aún más en serio , continuar enviando correos electrónicos comerciales a los clientes que han indicado que no quieren recibirlos puede dañar la reputación de entrega de su marca , lo que dificulta llegar incluso a los usuarios altamente comprometidos a través de este canal y lo expone a millones de dólares en multas . .

4. Olvidar que los clientes tienen otras formas de indicar sus preferencias

Un cliente que tiene acceso al centro de preferencias de su marca pero que no opta por no recibir correos electrónicos suyos podría estar interesado en ese alcance, o simplemente podría estar demasiado poco comprometido con su marca como para molestarse en visitar el centro de preferencias en primer lugar. Un centro de preferencias puede ser una excelente manera de recopilar información sobre cómo sus clientes desean participar, pero crear uno no reduce la necesidad de que las marcas estén atentas a los usuarios desconectados o que han dejado de participar por otros medios.

Cómo lograr que los clientes utilicen su centro de preferencias

Algunos usuarios particularmente motivados explorarán su aplicación o sitio web tan completamente que encontrarán su centro de preferencias por sí mismos. Pero para todos los demás, necesitará una estrategia si desea que su audiencia realmente use su centro de preferencias.

Para los nuevos usuarios de la aplicación, considere incluir información sobre su centro de preferencias en su proceso de incorporación . Al educar a los clientes sobre esto a medida que aprenden a navegar por su aplicación, puede hacer que la configuración de las preferencias de mensajería se sienta como una parte normal de la experiencia en la aplicación y asegurarse de que incluso los usuarios que no la usan desde el principio saben dónde encontrarlo más tarde.

Podrías parar ahí, y esperar que sea suficiente. Pero para asegurarse de que los usuarios mayores conozcan el centro de preferencias, y dado que no es inusual que los clientes cambien de opinión sobre cómo les gustaría ser contactados con el tiempo, es inteligente comunicarse con ellos periódicamente para alentarlos a actualizar su preferencias si han evolucionado. Los mensajes en la aplicación y las News Feed Cards son buenos canales para este tipo de campaña, ya que no requieren que los clientes opten por participar y solo llegan a las personas cuando ya están usando su aplicación o sitio web, lo que les facilita el acceso a la centro de preferencia.

Del mismo modo, es posible que desee considerar pedirles a los clientes que vuelvan a visitar sus preferencias si su compromiso con su aplicación o sitio web cambia significativamente. Imagine un cliente que indica que está interesado en los mensajes relacionados con la planificación de bodas cuando descarga su aplicación por primera vez, pero luego comienza a interactuar principalmente con el contenido relacionado con el embarazo de su marca. Una campaña que les pregunte si desean actualizar sus preferencias de mensajería podría contribuir en gran medida a garantizar que los mensajes que reciben sean los que realmente les interesan.

¿Qué sucede si crea un centro de preferencia y los clientes aún optan por no participar?

Un centro de preferencias no es una varita mágica contra la exclusión voluntaria de mensajes. Para los clientes a los que les gusta su marca pero tienen problemas con sus mensajes, un centro de preferencias puede ser una buena manera de evitar que corten el contacto. Pero no funcionará para todos.

Una vez que un cliente ha optado por no recibir notificaciones automáticas o se ha dado de baja de su lista de correo electrónico, tiene la opción de utilizar campañas de renovación de permisos o campañas de renovación de suscripción por correo electrónico para que cambien de opinión. Pero siempre es mejor evitar que los clientes opten por no participar en primer lugar. Eso significa prepararse para el empuje y explicar el valor de unirse a su lista de correo electrónico antes de pedirles a los clientes que lo hagan.

Dicho esto, si incluso los clientes que tienen la capacidad de ajustar la frecuencia, el canal y el contenido de los mensajes que reciben invariablemente optan por no recibir noticias suyas, es una señal importante de que algo salió mal con sus mensajes. Para reducir las posibilidades de que esté enviando mensajes que los clientes no apreciarán, use la limitación de frecuencia para asegurarse de que los clientes no se sientan abrumados con el alcance, asegúrese de que está tomando medidas para comprender la experiencia del usuario de su marca y no envíe mensajes a menos que esté seguro de que los destinatarios encontrarán el alcance relevante y valioso.