5 consejos esenciales para evitar la pérdida de clientes de SaaS
Publicado: 2017-10-02Cómo retener a sus clientes de SaaS
La salud de cualquier empresa SaaS está directamente relacionada con su tasa de abandono: el porcentaje de clientes que cancelan un producto o servicio después de un cierto período de tiempo. Cuando su software no proporciona suficiente valor, los clientes llevan su negocio a otra parte. Es tan simple como eso.
Pero el problema es que cuando la tasa de abandono es alta, su negocio está en riesgo. La buena noticia en todo esto es que el 85 % de los clientes se dan de baja debido a un servicio deficiente que podría haberse evitado por completo.
Eso significa que con un poco de maniobra, se pueden evitar en su mayoría las altas tasas de abandono.
Dominar la incorporación exitosa
La incorporación exitosa se trata de comunicar su valor desde el principio. Las empresas de SaaS tienen un breve período de tiempo para mostrar a sus clientes cómo aprovechar al máximo su producto.
La mensajería en la aplicación es una gran herramienta para que las empresas emergentes de SaaS comuniquen valor a sus clientes, específicamente al señalar sus características más valiosas. La mensajería en la aplicación se puede usar para entregar mensajes en momentos estratégicos como "¿Sabías sobre esta función?"
Es importante que las empresas de SaaS supervisen de cerca cómo va la incorporación. Si los clientes no utilizan ciertas funciones, ya sea porque no las conocen o porque no entienden cómo usarlas, es necesario dirigirse a estos clientes.
Casi el 70% de la rotación de clientes podría evitarse si las empresas resolvieran los problemas de los clientes durante la primera interacción.
Otra parte importante de la incorporación es usarla para obtener comentarios, especialmente de clientes que no terminaron convirtiéndose en usuarios pagos o que cancelaron su suscripción poco tiempo después.
Por último, las empresas de SaaS también deben recordar que comunicar su valor no termina con la incorporación. Es un proceso continuo, como verás a continuación.
Atrae a los prospectos correctos al registrarse
Cuando se trata de conversiones, hacer que el proceso de registro sea lo más sencillo posible suele ser un hecho. El problema es que a menudo puede conducir a una combinación de prospectos, muchos de los cuales no necesariamente están tan interesados en su producto y, por lo tanto, es más probable que cancelen su oferta más adelante.
Incluso aumentar ligeramente el nivel de compromiso durante el proceso de registro puede servir como un gran método de prevención.
En lugar de simplemente pedirles a los clientes que usen cualquier dirección de correo electrónico y contraseña para registrarse, haga que sea obligatorio incluir un correo electrónico comercial, nombre y número. Esto puede contribuir en gran medida a garantizar que esté atrayendo prospectos calificados desde el primer momento.
Recomendado para ti:
Cómo Metaverse transformará la industria automotriz india
¿Qué significa la disposición contra la especulación para las nuevas empresas indias?
Cómo las empresas emergentes de Edtech están ayudando a la fuerza laboral de la India a mejorar y prepararse para el futuro...
Acciones tecnológicas de la nueva era esta semana: los problemas de Zomato continúan, EaseMyTrip publica...
Startups indias toman atajos en busca de financiación
La plataforma de marketing digital Logicserve obtiene fondos de INR 80 Cr, cambia de marca como LS Dig...
Mantenga altos los niveles de compromiso para sus clientes de SaaS
Mantener altos los niveles de participación proporciona la base más sólida para mantener baja la tasa de abandono a lo largo del tiempo. Compromiso significa que sus clientes de SaaS encuentran valor en su producto. Como vio anteriormente, este es un proceso continuo para las empresas SaaS.
Comience enviando encuestas semestrales. Hable con su equipo de atención al cliente y obtenga sus comentarios.
Zach de Zendesk ayudó a su empresa a crear un Equipo de administración de cuentas de clientes que se comunicaría con los clientes con regularidad, ya sea por correo electrónico o por teléfono. El programa permitió a Zendesk identificar problemas potenciales antes de que ocurrieran y, al mismo tiempo, creó una relación sólida entre el cliente y la empresa.
Los administradores de cuentas también mantuvieron a los clientes al tanto de las nuevas funciones para que los clientes se beneficiaran de su software.
¿El resultado?
Más referencias y bajas tasas de abandono. Agregar integración también puede permitir que los clientes de SaaS obtengan más valor de su producto.
Por último, considere enviar a los clientes un correo electrónico de resumen que les diga cómo los ha beneficiado su negocio, junto con números sólidos para respaldar sus reclamos. Esto sirve como un recordatorio directo de cuánto se beneficia el cliente de su servicio.
Supervisar la falta de uso
Una encuesta interesante de más de 1 millón de clientes de Saas encontró que cada cancelación tenía una cosa en común antes de que las suscripciones fueran canceladas oficialmente:
Un período de no uso.
La falta de uso es uno de los principales predictores de futuras cancelaciones, por lo que los usuarios deben ser monitoreados de cerca.
Aplicaciones como Intercom o Totango permiten a las empresas mantener un estricto control sobre estos datos. En última instancia, todas las empresas de SaaS deberían buscar lo mismo: cualquier disminución en el uso.
El siguiente paso es ser proactivo y llegar a los clientes directamente, ya sea en forma de correo electrónico automático o incluso mediante una llamada telefónica.
Tenga en cuenta que las nuevas empresas de SaaS también deben tener en cuenta una disminución en el uso que no es voluntario, es decir, cancelaciones que ocurren porque las tarjetas de crédito caducan. Como tal, es importante contar con sistemas para detectar las tarjetas que están a punto de caducar. También puede incentivar a los clientes para que agreguen una tarjeta secundaria a su cuenta.
Mejore continuamente las características más importantes de su software
Prácticamente todas las empresas de SaaS eventualmente descubrirán que los clientes no usarán su producto de la manera que usted anticipó. Llegará a aprender que algunas características que no creía que fueran importantes son mucho más importantes de lo que esperaba.
Una vez más, es importante recibir comentarios de sus clientes para que pueda continuar refinando y mejorando las características más importantes de su software.
La línea de fondo
Mantener las tasas de abandono lo más bajas posible es fundamental para el éxito de cualquier inicio de SaaS. Sobre todo, la interacción con el cliente es clave.