Establecer buenos KPI de gestión de productos (B2B y B2C)

Los KPI de gestión de productos son métricas que lo ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento de su producto y comprender cómo interactúan sus usuarios con su producto. Le dan una idea del éxito de su producto en el mercado.

Conclusiones clave

• Elegir los KPI de producto correctos es un proceso paso a paso que comienza con la definición de sus objetivos comerciales, la decisión de los indicadores de éxito para esos objetivos y luego la determinación de las métricas que ayudan a abordar esos objetivos.
• Evite las métricas de vanidad y tenga en cuenta cuántos indicadores clave de rendimiento se rastrean y por qué.
• Hay varios KPI que puede elegir que lo ayudan a medir el éxito del producto. Estos son algunos ejemplos de KPI de productos:

Cómo elegir las métricas adecuadas para su negocio

Es importante elegir métricas de éxito que sean adecuadas para su producto. Esto significa que su elección debe depender de dónde se encuentra su producto en su ciclo de vida, el tipo de producto que tiene y el tamaño de su empresa. Por ejemplo, un producto en etapa inicial que está tratando de encontrar un producto adecuado para el mercado podría centrarse en la cantidad de transacciones, mientras que un producto maduro podría centrarse en el compromiso que genera. Las métricas que elija deben vincularse con los objetivos de nivel superior y los resultados comerciales de su organización, para que encajen en el panorama general.

Elegir las métricas de gestión de productos correctas es un proceso paso a paso:

1. Defina sus objetivos comerciales y específicos del producto.
2. Decida cuáles son los indicadores de éxito para esos objetivos.
3. Desarrolle o elija KPI que aborden los objetivos comerciales y de productos elegidos.

El KPI de gestión de productos elegido podría ser un porcentaje, un número, una cifra acumulada, una comparación o una tasa. Por ejemplo, si tiene una aplicación de juegos para dispositivos móviles, un objetivo comercial podría ser garantizar que sus nuevos usuarios participen mientras juegan. Un buen KPI para medir eso sería la cantidad de compras en la aplicación que hacen los usuarios porque eso demuestra que están interesados ​​​​en jugar el juego a un nivel superior.

Evite elegir métricas de vanidad que no marcan una diferencia real en los resultados de su negocio y solo se ven bien superficialmente. Por ejemplo, la cantidad de Me gusta en su página de Facebook no sería un buen KPI de gestión de productos porque no hace ninguna diferencia en los resultados de su negocio.

Tenga en cuenta cuántos KPI de productos elige rastrear y por qué. No solo realice un seguimiento de los KPI porque puede realizar un seguimiento de ellos, ya que eso podría generar una sobrecarga de información o métricas y corre el riesgo de perderse en datos inútiles.

KPI para pronosticar el éxito financiero

Estos KPI de productos son útiles para comprender la salud financiera general del producto. Señalan cuánto dinero genera el producto. Algunas métricas importantes que ayudan a pronosticar el desempeño financiero incluyen:

Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Este es el ingreso del producto que se repite cada mes. Cuanto mayor sea este número, más estables serán los ingresos de su producto, ya que el dinero se agrega al negocio de forma regular.

¿Cómo se calcula?

Ingreso promedio por cliente × Número total de clientes activos = Ingreso mensual recurrente

Por lo tanto, si tiene 100 clientes que le pagan $ 10 por mes en promedio, su MRR es de $ 1,000. Si sus clientes se registran para una suscripción anual, divida el monto de la suscripción anual entre 12 para llegar al ingreso promedio por cliente por mes, antes de usar la fórmula.

¿Cómo es útil?

MRR es útil para empresas basadas en suscripción, como una empresa SaaS B2B o una aplicación de transmisión de música B2C como Spotify, porque ayuda a medir la estabilidad de los ingresos. Muestra si su negocio o producto está creciendo o decreciendo durante un período de tiempo. Ayuda a calcular el flujo de efectivo de cada mes y también pronostica el flujo de efectivo futuro utilizando una tasa de crecimiento histórica para evaluar si puede construir un negocio sostenible a largo plazo.

Ingreso promedio por usuario (ARPU)

Estos son los ingresos generados por cada cliente o usuario activo. Por lo general, las empresas calculan esto mensualmente, pero también puede ser anual o trimestral.

¿Cómo se calcula?

Ingresos totales del producto / Número total de clientes o usuarios activos = ARPU

¿Cómo es útil?

ARPU lo ayuda a comprender los ingresos en un nivel de cliente individual más granular para negocios B2B y B2C. También le ayuda a evaluar la escalabilidad de su negocio. Si tiene un ARPU bajo con altos costos de atención al cliente y adquisición de clientes (CAC), eso significa que le cuesta más brindar soporte y adquirir a cada cliente que la cantidad de ingresos que generan, lo que impedirá su capacidad de escalar. Por otro lado, un alto ARPU combinado con bajos costos de adquisición y atención al cliente le permitirán escalar su negocio rápidamente.

Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente es el ingreso total que genera una empresa a partir de una cuenta de cliente durante todo el tiempo del cliente con la empresa. Digamos que un cliente permanece en el negocio durante cinco años y aporta $10,000 por año al negocio. Esto hace que su CLV sea de $ 50,000.

¿Cómo se calcula?

Es fácil calcular CLV después de que un cliente deja su negocio simplemente sumando todos los ingresos generados por ese cliente durante todo su tiempo con el negocio.

Para estimar CLV para clientes que son nuevos en su negocio o que han estado en su negocio por un tiempo, puede usar la fórmula a continuación:

Valor promedio de compra × Número promedio de compras × Vida útil promedio del cliente = CLV

Calcule estas cifras en función de los datos históricos disponibles para sus clientes.

¿Cómo es útil?

Cuanto más tiempo realice transacciones un cliente con su empresa, mayor será su valor de por vida y más ingresos obtendrá su empresa. Si el CLV es alto, eso significa que sus clientes son leales a su producto. Si el CLV es bajo, podría significar que no está reteniendo a los clientes con éxito, lo cual es una oportunidad para que encuentre mejoras en el producto que lo ayudarán a reducir la rotación.

KPI para medir el crecimiento de usuarios

Para que su producto crezca, su base de usuarios debe crecer de manera sostenida e incremental. Sus usuarios deben sentirse comprometidos y con ganas de repetir negocios con usted. Algunas métricas clave para medir el crecimiento de usuarios incluyen:

Ratio de usuarios activos diarios/mensuales (ratio DAU/MAU)

La relación DAU/MAU le indica qué porcentaje de sus usuarios son usuarios activos diarios, en comparación con sus usuarios activos mensuales. Es importante definir qué significa activo para su negocio, ya sea que un usuario simplemente inicie sesión en una aplicación o realice otras acciones importantes, como realizar descargas o compras.

¿Cómo calcularlo?

Número de Usuarios Activos Diarios / Número de Usuarios Activos Mensuales = Ratio DAU/MAU, expresado en porcentaje

Por ejemplo, si tiene 100 usuarios activos diarios y 500 usuarios activos mensuales, su relación DAU/MAU es del 20 %, lo que significa que el 20 % de los usuarios mensuales utilizan activamente su producto a diario.

¿Cómo ayuda?

No todos los productos deben usarse a diario, por lo que esta métrica es más útil para los productos que deben usarse a diario para que se consideren exitosos (por ejemplo, una plataforma de redes sociales). Esta métrica lo ayuda a determinar qué tan pegajoso es su producto, lo cual es útil para las nuevas empresas B2C en particular. Si las personas se van y la cantidad de usuarios activos diarios disminuye, considere desarrollar nuevas funciones que hagan que los usuarios regresen.

Duración de la sesión

Esta es la cantidad de tiempo que los usuarios dedican a un producto, desde el momento en que lo lanzaron hasta el momento en que lo abandonaron. Le dice cuánto tiempo usan los usuarios su producto, o más específicamente, la duración del uso.

¿Cómo calcularlo?

Hora en que el usuario abandonó su producto o se volvió inactivo – Hora en que se lanzó el producto = Duración de la sesión

¿Cómo ayuda?

La duración de la sesión puede decirle qué tan comprometidos están los usuarios mientras usan su producto. Cuanto más larga sea la duración de la sesión, más tiempo pasarán con su producto y más comprometidos estarán. También puede determinar si se quedan el tiempo suficiente para completar eventos críticos en su producto.

Tráfico

Este es el número de visitantes que recibe su sitio web o aplicación. Los visitantes pueden provenir de una variedad de fuentes. Por ejemplo, pueden venir de forma orgánica a través de motores de búsqueda, a través de medios pagos como anuncios o redes sociales pagas, o a través de referencias de otros sitios web.

¿Cómo calcularlo?

No existe una fórmula para el tráfico porque es un número recopilado por su herramienta de análisis. Su herramienta de análisis cuenta cuántos visitantes atrae su producto y lo informa como una métrica en su tablero.

¿Cómo ayuda?

Los números de tráfico ayudan a determinar qué canales de marketing son más efectivos para generar tráfico. Su tablero de análisis le mostrará el tráfico de diferentes fuentes, para que pueda determinar dónde invertir su tiempo y dinero para generar la mayor cantidad de tráfico. En general, cuanto mayores son los números de tráfico, más personas visitan su producto, lo que optimiza las posibilidades de éxito. Sin embargo, tenga cuidado de no confiar demasiado en el tráfico, ya que a menudo puede convertirse en una métrica de vanidad.

KPI para el compromiso del cliente

Es importante que los usuarios se sientan comprometidos mientras usan su producto, para que tengan ganas de hacer negocios con usted en el futuro. Algunos KPI para medir si sus clientes están comprometidos incluyen:

Tasa de retención

La tasa de retención es una medida de cuántos clientes permanecen en su negocio a largo plazo. Es lo que demuestra la capacidad de su negocio para estimular a los clientes a realizar compras repetidas y gastar más dinero en su producto con el tiempo.

¿Cómo se calcula?

[(E – N)/S] × 100, donde E es el número de clientes al final de un período de tiempo, N es el número de nuevos clientes ganados dentro del mismo período de tiempo y S es el número de clientes al final de un período de tiempo. comienzo del período de tiempo. Aquí hay tres formas adicionales en las que puede visualizar y medir la retención de usuarios.

¿Cómo ayuda?

Esta métrica es un indicador de compromiso y adherencia, ya que solo puede retener a los clientes que encuentran suficiente valor en su producto para seguir usándolo. Por el contrario, perderá fácilmente clientes que se aburran de usar su producto. Es especialmente útil analizar la retención de clientes por cohortes para comprender mejor el comportamiento de los usuarios. Podrá averiguar qué grupos de clientes se sienten comprometidos, cuáles no y por qué.

Tasa de abandono

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con la empresa durante un período de tiempo específico. Es básicamente lo contrario de la tasa de retención de clientes. La tasa de abandono es importante porque lo ayuda a comprender la eficacia con la que puede retener a los clientes.

¿Cómo se calcula?

[Y/X] × 100, donde Y es el número de clientes perdidos durante ese período de tiempo y X es el número de clientes al comienzo del período de tiempo. Puede utilizar un análisis de abandono para ayudar a mejorar la retención de clientes.

¿Cómo ayuda?

Si muchos clientes se van después de probar su producto, es posible que tenga problemas con la usabilidad, la experiencia del cliente, el precio o la adecuación del producto al mercado. Una alta tasa de abandono, especialmente una que se acumula, indica que debe prestar mucha atención a sus estrategias de retención de clientes.

Número de sesiones por usuario

Una sesión es cuando un usuario interactúa con su sitio web o producto durante un período de tiempo determinado, que generalmente comienza con una visita al sitio web o el inicio de sesión en la aplicación. El número de sesiones por usuario le dice si los usuarios quieren usar su producto repetidamente. Si las personas tienen varias sesiones con su producto en un solo día, eso es un indicador de que quieren seguir volviendo a él.

¿Cómo se calcula?

Número total de sesiones / Número total de usuarios = Número de sesiones por usuario

¿Cómo ayuda?

Un mayor número de sesiones por usuario indica que el usuario está muy comprometido con el producto. Por otro lado, si la cantidad de sesiones por usuario es baja, es posible que deba explorar ideas de desarrollo de funciones para que los usuarios regresen y satisfagan mejor sus necesidades. Tenga cuidado de centrarse demasiado en esta métrica sin comprender cuántas sesiones realmente tienen sentido para su producto. Algunos productos están destinados a usarse con frecuencia, mientras que otros no, y debe determinar el intervalo de uso de su producto para saber dónde se encuentra su producto.

KPIs para medir la satisfacción del cliente

Los KPI a continuación han sido tradicionalmente el estándar para determinar qué tan satisfechos están sus clientes con su producto. Ahora, la mayoría de los ejecutivos consideran que el compromiso en tiempo real con sus productos digitales es más indicativo de cómo se sienten los clientes.

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS es un puntaje que le indica cuántos de sus clientes probablemente recomendarán su producto o servicio a otra persona. Es una herramienta para medir la lealtad del cliente y la popularidad de su producto o servicio entre sus clientes.

¿Cómo se calcula?

NPS es una puntuación que se genera cuando los clientes eligen un número en una escala del uno al diez mientras califican la probabilidad de que recomienden su producto a otra persona. Esto se hace a través de encuestas NPS.

Para calcular el NPS, puedes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, utilizando esta fórmula: NPS = % de promotores – % de detractores.

¿Cómo ayuda?

Un NPS bajo significa que es probable que sus clientes no recomienden su producto a otra persona e indica una baja tasa de satisfacción del cliente, lo que representa un riesgo para su negocio. Conocer este puntaje puede ayudarlo a predecir la rotación incluso antes de que suceda, de modo que pueda tomar medidas proactivas para evitarlo.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es una puntuación que mide el nivel de satisfacción que reciben los clientes de su producto o servicio. Se solicita a los clientes que completen una encuesta solicitando una calificación después de que hayan interactuado con su producto durante algún tiempo. Por ejemplo, se les podría pedir que califiquen el nivel de satisfacción derivado de su producto en una escala del 1 al 5, siendo 1 insatisfecho y 5 completamente satisfecho.

¿Cómo se calcula?

CSAT es el porcentaje de todas las respuestas de la encuesta CSAT que recibe que son positivas.

(Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) × 100 = CSAT, expresado en porcentaje

Por ejemplo, si recibe 200 respuestas positivas de un total de 400 respuestas, la puntuación CSAT sería del 50 % porque 200/400 × 100 = 50 %

¿Cómo ayuda?

Esta métrica es útil para realizar un seguimiento de la experiencia del producto. Los productos deben proporcionar experiencias fáciles de usar y una puntuación CSAT alta significa que los usuarios están satisfechos. Una puntuación baja, por otro lado, podría brindar una gran oportunidad para descubrir por qué los clientes se sienten insatisfechos y señalar las áreas de mejora en el producto o servicio que se brinda al cliente.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Este puntaje ayuda a determinar qué tan fácil fue para los clientes usar su producto o servicio.

¿Cómo se calcula?

Se calcula pidiendo a los clientes que completen una encuesta en la que responden preguntas como "¿Qué tan fácil fue resolver su problema?" o pidiéndoles que califiquen el nivel de esfuerzo necesario para usar su producto en una escala del 1 al 10.

La fórmula es: Suma total de puntajes de la encuesta de esfuerzo del cliente/Número de respuestas de la encuesta = CES

¿Cómo ayuda?

CES lo ayuda a saber si su producto es fácil de usar para que pueda tomar decisiones importantes sobre el producto con respecto a la experiencia del cliente. Si su CES es bueno y su CSAT es alto, indica que está haciendo que la experiencia del producto sea conveniente para los clientes. Un puntaje CES bajo junto con un CSAT más bajo sugiere que hay margen de mejora para que la experiencia sea más fácil.

Referencias

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Tablero Gecko
• Satisfacción del Cliente (CSAT). Tablero Gecko
• La guía de amplitud para la retención de clientes: más de 40 recursos para aumentar la retención. Amplitud
• ¿Qué es la retención de clientes? 11 ejemplos y estrategias para fidelizar clientes. Zendesk
• Relación DAU/MAU. Tablero Gecko
• Cotizaciones de métricas. buenas lecturas

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