E-commerce de proximidad: la tienda online de barrio

Publicado: 2020-08-03

¿Qué es el comercio electrónico de proximidad ? ¿Por qué deberías leer este artículo detenidamente si eres un pequeño minorista que quiere explotar el enorme potencial del comercio online?

Antes de profundizar en el tema de hoy con números y ejemplos, comencemos con las definiciones .  

El e-commerce de proximidad no es, en realidad, más que las pequeñas tiendas de barrio con tienda online.

¿Por qué hemos estado hablando de esto en los últimos meses y seguiremos hablando de eso? Porque, aunque no haya nacido en 2020, el e-commerce de proximidad está viviendo un auténtico boom este año debido a la pandemia del Covid-19.

De hecho, todo el sector del comercio electrónico, desde las grandes plataformas hasta los pequeños vendedores, se benefició del cambio en los hábitos de compra de los clientes.

Si hasta los primeros meses de 2020 la gente salía de casa con asiduidad para comprar en supermercados y pequeños comercios, con la explosión de la pandemia y la prohibición de los viajes innecesarios, muchos compraban online por primera vez. La buena noticia es que no van a parar.

Según los datos publicados por Netcomm , el consorcio italiano de comercio digital, los primeros 4 meses de 2020 vieron un aumento de 2 millones de nuevos consumidores en línea en Italia, más del doble de los 700 mil esperados.

Para comprender mejor el alcance de esta transformación y sus consecuencias, analicemos algunos datos.

Comercio electrónico de proximidad y confinamiento

La emergencia del Coronavirus parece haber amainado (al menos en Italia) pero hasta hace poco acaparaba las ediciones de noticias y periódicos y ponía a prueba a la mayoría de los hospitales italianos.

Ahora las cosas han cambiado, pero en marzo y abril para muchos minoristas la única forma de mantener un vínculo con sus clientes era entregar sus productos directamente en su hogar o fomentar el llamado “ Click & Collect ”. Es decir, la posibilidad de pedir online y recoger en tienda.

Veremos más adelante en el artículo cómo ShippyPro puede ayudarlo a personalizar las opciones de entrega para estar aún más cerca de sus clientes.

Mirando los números, la investigación de Netcomm incluso muestra un + 349% para Click & Collect en los primeros meses de 2020.

Chico con un teléfono inteligente y una pc con gráfico

Pero, ¿cuáles fueron los productos más comprados? ¿A quién recurrieron los consumidores para satisfacer sus necesidades repentinamente transformadas?

Según la investigación realizada por Deloitte , las compras de productos para el hogar, alimentos como frutas y verduras frescas y medicamentos han crecido considerablemente: en definitiva, todo lo que favorecía una estancia segura en casa.

Sin embargo, como es fácil de adivinar, los gastos de viaje, restaurantes, ropa y entretenimiento se han derrumbado.

Los consumidores siguieron gastando, pero compraron artículos de primera necesidad y, sobre todo (aquí está la gran noticia respecto al pasado), compraron online, en muchos casos por primera vez.

No importa si a través de las redes sociales, las apps o un e-commerce de proximidad: los pequeños vendedores de barrio mantuvieron la relación de confianza construida a lo largo de los años, día tras día, y también adquirieron a menudo nuevos compradores.

Pero, ¿por qué el comercio electrónico territorial tiene tanto éxito? No se trata solo de necesidad. Después de todo, incluso las grandes cadenas de supermercados optimizaron sus servicios de entrega a domicilio y planificaron estrategias de comunicación ad hoc para mantenerse cerca de los clientes, pero las pequeñas tiendas de proximidad han experimentado un verdadero auge inesperado.

Veamos juntos las razones de este éxito, analizando las ventajas que ofrece la apertura de un e-commerce de proximidad.

Las 3 grandes ventajas del e-commerce de proximidad

Desde ShippyPro hemos identificado 3 grandes ventajas que puede tener el e-commerce de proximidad frente a los grandes gigantes y marcas que solo cuentan con tienda física. Echemos un vistazo:

  1. Relación directa con el cliente. A muchas personas no les gusta tratar con grandes empresas de comercio electrónico porque la relación suele ser fría y se caracteriza por la informalidad y la poca empatía. Por el contrario, el pequeño comerciante con un negocio online tiene un arma muy poderosa de su lado: su sonrisa, humanidad y calidez, de las que carecen los gigantes Amazon o eBay. Incluso para gestionar pequeñas crisis o responder a solicitudes de información, no hay mejor servicio al cliente que el que ofrece quien conoce perfectamente sus productos y las necesidades de los compradores. Además, gracias a las páginas sociales de comercio electrónico de proximidad se puede informar sobre descuentos, horarios, iniciativas especiales, novedades, etc.
  2. Experiencia de compra unificada . En una perspectiva comercial unificada, la capacidad de conectarse y comunicarse tanto en línea como fuera de línea se vuelve esencial, por ejemplo, enviando cupones de descuento por correo electrónico para usar en la tienda. Es importante entender que las personas pueden buscar productos online y luego comprar en tienda, o verlos en la tienda física y comprarlos después en tu e-commerce de proximidad. Hace poco hablábamos de esta integración cada vez más necesaria entre las tiendas físicas y el comercio electrónico.
  3. Rapidez y opciones de entrega . Leyendo más detenidamente la palabra “proximidad”, vemos que significa “gran proximidad”. Esta distancia mínima se expresa no solo en la posibilidad de mostrar tu humanidad o regalar una sonrisa al cliente, sino también en la capacidad de ofrecer una entrega rápida y personalizada del producto. Son opciones como la entrega en el mismo día o la recogida en tienda, quizás en horarios acordados. Además, las devoluciones se agilizan y simplifican. Hay muchas posibilidades, pero las estudiaremos más de cerca en los siguientes párrafos.

Después de ver el gran potencial de esta nueva frontera del comercio electrónico en rápido crecimiento, podemos entrar en detalles y establecer, punto por punto, las estrategias que puedes llevar a cabo gracias al comercio electrónico de proximidad.

ajedrez

E-commerce de proximidad: configura tu estrategia

Hace un rato hablábamos de las entregas rápidas y otras soluciones que podrías tomar, pero veamos qué puedes hacer realmente para no limitarte solo a la tienda física y lanzar tu negocio de proximidad online :

  • Ofrezca entregas el mismo día. No necesariamente tiene que ser usted quien toque el timbre de sus clientes, pero ahora hay plataformas de entrega en cada ciudad que pueden entregar por usted. En cualquier caso, es esencial realizar la entrega lo más rápido posible, ya que los clientes le comprarán no solo para ayudar a una empresa local, sino también para recibir un nuevo producto fresco y disponible de inmediato.
  • Cuida al cliente como si estuviera frente a ti. El comercio electrónico no significa levantar un muro virtual invisible de formalidad entre usted y sus clientes. Por el contrario, como comentábamos, cuidar a los clientes que quizás ya conoces significa responder en tiempo real a través del chat , solicitando feedback , dedicando ventajas exclusivas a quienes deciden acercarse a tu tienda. También significa garantizar una asistencia mejor y más atenta, en caso de objetos dañados, ropa de talla incorrecta o solicitudes de disponibilidad.
  • Estar constantemente presente en todos los canales online. Decíamos que el comercio electrónico de proximidad puede explotar las grandes posibilidades que ofrecen los canales sociales. Significa abrir tus páginas de Facebook, Instagram o Google My Business y actualizarlas con los tiempos correctos, publicar contenido, ofrecer descuentos y ofertas para crear una audiencia de seguidores. También podría ser una gran oportunidad para contar tu historia , la de la tienda que siempre ha estado cerca de los deseos de tus clientes. No subestimes el factor humano : sigue siendo lo que da vida a un vecindario, y poder incorporarlo en línea podría ayudar a las personas a sentirse parte de una comunidad .

Hemos dejado de lado deliberadamente el Click & Collect y otras opciones de recogida, como el servicio de Drive y las Taquillas , porque les dedicamos un foco aparte. ¡Sigue leyendo!

Click & Collect y otras opciones de recogida (y devolución)

Como hemos visto, la compra online y la consiguiente recogida en tienda, conocida como Click & Collect, registró un incremento de tres dígitos en los primeros 4 meses de 2020.

Muchos pequeños empresarios iniciaron un rápido proceso de digitalización .

Hasta entonces muchos quizás ni siquiera se habían planteado la idea de abrir un e-commerce.

En muy poco tiempo, cerraron la brecha que los separaba de algunos grupos grandes que ya habían propuesto con éxito formas de recolectar productos en la tienda.

Por ejemplo, grupos como Walmart y cadenas de supermercados como Auchan y Coop ofrecen desde hace mucho tiempo el servicio Drive, es decir, la compra de productos en línea y el retiro de las compras de abarrotes ya preparados y empacados por la empresa. Decathlon también permitió a los clientes comprar online y recoger en la tienda más cercana.

¿Cuál es la diferencia entre Click & Collect y otros servicios de recogida? Aclaremos las ideas:

  • Click&Collect es la compra online seguida de recogida en la gran tienda o pequeña tienda de barrio.
  • Drive , en cambio, proporciona personal dedicado que prepara y gestiona la relación con el cliente que viene a recoger sus productos.
  • Locker es un servicio ligeramente diferente, caracterizado por puntos de recogida de fácil acceso, abiertos las 24 horas (por ejemplo, cerca de centros comerciales o estaciones).
casilleros numerados

Sin embargo, tus clientes también pueden querer hacer una devolución y gracias a un e-commerce de proximidad puedes favorecer la devolución en puntos de recogida bien definidos o enviar todas las instrucciones de devolución por e-mail.

En cualquier caso, para un servicio verdaderamente eficiente de un comercio electrónico de proximidad en expansión, toda su buena voluntad y su tiempo no serán suficientes.

Necesitarás la ayuda de un software como ShippyPro , que te permitirá personalizar el Checkout y optimizar las devoluciones sin volverte loco.

ShippyPro Live Checkout: esté aún más cerca de sus clientes

Abrir un e-commerce de proximidad puede acercarte aún más a los clientes habituales y captar nuevos. Gestionarlo era relativamente sencillo mientras tu tienda física debía permanecer cerrada, pero ahora que hemos vuelto a nuestras viejas y caóticas rutinas, hay poco tiempo para combinar planes offline y online sin grandes quebraderos de cabeza o sin contratar personal dedicado.

De hecho, hay una forma de simplificar las cosas.

No solo le ahorrará tiempo, sino que también le permitirá aumentar las conversiones en Checkout.

Hablamos de ShippyPro Live Checkout , que permite a tus clientes:

  1. Calcule las tarifas de envío según el transportista y la opción de entrega.
  2. Elija el punto de recogida más cercano visualizándolo en un mapa completo con direcciones, horarios, contactos y distancia a recorrer.
  3. Envíe la solicitud de devolución a través de un formulario personalizado y reciba las instrucciones de devolución por correo electrónico.
  4. Elige la devolución en el punto de recogida más cercano .

Por tu parte, también puedes personalizar el mapa de los puntos de recogida en función de los colores y características de tu marca.

Gracias a ShippyPro Live Checkout, evitará el abandono del carrito durante el pago y ofrecerá una experiencia de compra optimizada que presta atención a cada detalle.

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