CX en el sector público: 5 tendencias gubernamentales para adoptar ahora

“El gobierno no necesita preocuparse por la experiencia del cliente. ¿Adónde más van a ir los clientes para obtener lo que necesitan?

Escucho esto con bastante frecuencia cuando le hablo a la gente sobre mi trabajo en la experiencia del cliente del gobierno. Entiendo la percepción.

Pero, mis amigos, necesito decirles algo. ¡No podemos simplificar demasiado la situación!

La realidad es que los ciudadanos y clientes del gobierno tienen más voz y más poder que nunca, especialmente con la proliferación de redes sociales, chats y otros canales digitales. Ellos pueden:

• Quejarse a los funcionarios electos. Esto eventualmente se suma a las cargas de trabajo de la agencia.

• Comuníquese con los Inspectores Generales de la agencia si creen que han experimentado una mala administración, fraude, abuso o desperdicio. Esto eventualmente se suma a las cargas de trabajo de la agencia.

• Inicie tormentas de fuego en las redes sociales. Pocos líderes del sector público, o sus empleados, quieren estar en el centro de eso.

¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para el sector público?

Los esfuerzos de experiencia del cliente (CX) están creciendo en el gobierno, al igual que el sector privado. Pero los matices de hacer el trabajo son diferentes en el gobierno. A menudo, el trabajo está impulsado por mandatos, reglas, nuevas leyes y recomendaciones de los inspectores.

En respuesta, algunas agencias están encontrando su camino hacia algunas tendencias y tecnología vanguardistas, que también tocan los ámbitos de la transformación digital. Desde mi punto de vista, estas son las tendencias que se destacan y que creo que veremos más en el futuro.

1. Las agencias se están volviendo creativas con la forma en que recopilan los comentarios de los clientes.

Las encuestas son una forma clásica de recopilar comentarios de los clientes. La mayoría de la gente entiende lo que son las encuestas de clientes. Son más fáciles que nunca de implementar, especialmente con la ayuda de la tecnología.

El problema es que es más difícil que nunca lograr que los clientes respondan a esas encuestas. Por lo tanto, las agencias deben encontrar otras formas de comprender el sentimiento del cliente, cuándo y dónde el cliente elige expresarlo, como en las redes sociales. Los diálogos digitales ocurren todo el tiempo en ese espacio.

La nueva tecnología puede escuchar docenas de canales sociales y blogs a la vez, en tiempo real, a veces con menos restricciones y a un ritmo más rápido que las encuestas.

La plataforma de Sprinklr escucha conversaciones públicas en más de 30 canales sociales, digitales y de mensajería.

2. Están aplicando retroalimentación para administrar los riesgos comerciales.

Los líderes gubernamentales de hoy tienen varios trabajos importantes: administrar el riesgo, cuidar a los clientes, crear agencias eficientes y liderar el cambio.

Pero los clientes del gobierno a menudo entran en una cultura en la que puede ser difícil hacer las cosas. La burocracia, las reglas, los largos tiempos de espera, los formularios redundantes, las comunicaciones cargadas de jerga y los procesos engorrosos son una fuente de estrés que los ciudadanos suelen llevar directamente a las redes sociales.

Como resultado, las agencias ahora enfrentan el riesgo de tormentas de fuego en las redes sociales, protestas y vigilantismo digital. La difusión de información errónea en línea también ha sido un problema en los últimos años. Esto presenta un riesgo para las agencias en el cumplimiento de los objetivos de su misión.

La nueva tecnología puede escuchar lo que dicen los clientes en las redes sociales y ayudar a las agencias a adelantarse a esos riesgos.

Por ejemplo, la Oficina del Censo de EE. UU. está utilizando Sprinklr para escuchar información errónea en las esferas sociales y ajustar los mensajes cuando sea necesario. Las alertas instantáneas señalan problemas para las relaciones públicas de la agencia y los líderes de riesgos, ayudándolos a cumplir con sus responsabilidades.

3. Los profesionales de CX se dan cuenta de que la visualización de datos es tan importante como los datos mismos.

Hay más interés en las percepciones de los clientes ahora que nunca antes. Los líderes gubernamentales de CX a menudo necesitan preparar y presentar información y datos de clientes a colegas, partes interesadas elegidas, juntas asesoras y grupos de interés especial.

Pero los ejecutivos del gobierno son empujados en cien direcciones diferentes. Por lo tanto, los datos deben ser inmediatamente comprensibles. La visualización de datos es la clave. La visualización de datos se trata de crear imágenes, tablas y gráficos con datos.

Los líderes de CX están recurriendo a herramientas sofisticadas que hacen que sea rápido y fácil hacer esto porque deben:

• Obtener la atención de colegas ocupados.

• Prepare rápidamente informes de rendimiento para las partes interesadas elegidas.

• Encienda conversaciones significativas sobre los estándares de experiencia del cliente.

• Dirija las revisiones del rendimiento de CX a los objetivos a lo largo del tiempo.

• Ayudar a los ciudadanos y partes interesadas a comprender el desempeño de la agencia.

4. Las agencias están encontrando formas de responder más rápido y estar disponibles para los clientes durante más horas del día, a través de chatbots e inteligencia artificial.

La tecnología de los primeros chatbots luchaba por satisfacer las expectativas de los clientes y las necesidades comerciales y, a menudo, no lograba brindar una experiencia de cliente auténtica. Pero, los tiempos han cambiado.

Los nuevos chatbots impulsados ​​por IA integrados en aplicaciones de mensajería y en plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter satisfacen una necesidad de conveniencia para ciudadanos y clientes.

Eso significa respuestas instantáneas para los clientes a través de mensajes de texto y menos personas esperando respuestas en un centro de contacto. Los beneficios son:

• Reducción de los costos del centro de contacto.

• Las agencias pueden responder a más personas más rápido durante más horas del día.

• Una forma de saber de inmediato qué es lo que más preocupa a los ciudadanos.

La Organización Mundial de la Salud, por ejemplo, ahora está respondiendo a las preguntas de los clientes y solicitudes de datos sobre COVID-19 a través de Facebook Messenger utilizando la tecnología de chatbot Sprinklr AI.

5. Las agencias están invirtiendo en herramientas que reducen la complejidad del trabajo para los empleados y, al mismo tiempo, optimizan las comunicaciones con los clientes.

Los empleados del sector público ya enfrentan enormes complejidades en su trabajo. Las herramientas que los líderes ponen frente a ellos deberían eliminar los obstáculos que impiden que los empleados realicen su trabajo de manera eficiente.

Si la misión de su agencia incluye conectarse con el público y compartir información, por ejemplo, entonces probablemente esté compartiendo contenido en más canales que nunca, tal vez con un equipo repartido por toda la geografía.

La NASA es una de esas organizaciones. La NASA tiene cientos de cuentas de redes sociales y administradores de redes sociales repartidos por todo Estados Unidos. También tienen mandatos para compartir información y conectarse con el público. La NASA se asoció con Sprinklr para unificar su contenido y el trabajo de sus administradores de redes sociales. Eso aceleró las comunicaciones del equipo y las aprobaciones posteriores, minimizó la confusión y minimizó los retrasos en la publicación constante del contenido.

Un beneficio mutuo para los empleados y los clientes de la agencia.

Elegir las herramientas adecuadas para la experiencia del cliente

Los profesionales de la experiencia del cliente del gobierno pueden tener una voz y un asiento en la mesa más allá de lo básico. Es fundamental comprender la tecnología disponible, cómo puede impulsar la transformación digital, utilizarse para cumplir objetivos y mandatos, al tiempo que simplifica la vida de colegas, clientes y partes interesadas.