Impulsar una participación brillante del cliente para los QSR a través del poder de la tecnología basada en la ubicación

En el mundo digital de hoy, la mayoría de nosotros usamos la tecnología todos los días, ya sea para hacer nuestras compras, reservar un vuelo, escuchar música, ver una película o incluso comer. Y como resultado de la era del reinicio digital que trajo la pandemia, las expectativas de los consumidores sobre cómo deberían ser esas experiencias digitales y cómo las marcas deberían usar la tecnología para ofrecerlas y optimizarlas nunca han sido tan altas. Eso es particularmente cierto cuando se trata de industrias como los restaurantes de servicio rápido (QSR), donde obtener su comida o una mesa con solo hacer clic en un botón ahora es el estándar.

Para profundizar en cómo los restaurantes pueden cumplir con estas expectativas y brindar con éxito las experiencias que desean sus clientes, me senté con Nick Patrick, cofundador y director ejecutivo de la plataforma líder de tecnología de ubicación Radar para una conversación en profundidad. Esto es de lo que hablamos:

Recopilación de preferencias y comentarios de los usuarios

El primer paso para crear experiencias brillantes para cualquier industria es asegurarse de comprender a sus clientes y lo que buscan de una marca en su espacio. Una forma poderosa de hacerlo es aprovechar encuestas, cuestionarios, centros de preferencia, formularios, encuestas y más para recopilar datos de partido cero, es decir, información compartida voluntariamente por miembros de su audiencia. Para las marcas de QSR, la recopilación de este tipo de datos sobre las necesidades y los deseos de sus clientes puede ser un gran paso en la dirección correcta, lo que permite atraer mejor a su audiencia con ofertas de menú relevantes y crear conciencia sobre los ingredientes clave y sus fuentes.

Además, este enfoque puede ayudar a garantizar la flexibilidad y la relevancia de su alcance; después de todo, las preferencias dietéticas pueden cambiar con el tiempo, por lo que pedirles a sus consumidores comentarios regulares hace que sea más fácil evitar enviar mensajes irrelevantes o molestos, por ejemplo, ofrecer un descuento en un sándwich de pollo a un cliente vegano. Esto es vital porque, según una encuesta reciente de McKinsey, el 25 % de los consumidores dice que ha realizado cambios en su dieta durante los últimos tres años para alinearse con sus prioridades en torno al bienestar y la sostenibilidad.

Impulsando pedidos excepcionales y viajes posteriores a la compra

Las experiencias fluidas de entrega y recogida de alimentos se convirtieron en la norma durante la pandemia y no hay vuelta atrás. Pero mientras los consumidores esperaban actualizaciones receptivas que los mantuvieran informados sobre el estado de cada pedido, muchas marcas de QSR están rezagadas en lo que respecta a la tecnología, los datos y la estrategia necesarios para hacer realidad esta visión. Quedarse atrás en esta área puede ser una gran desventaja competitiva, lo que lleva a los consumidores a recurrir a agregadores de terceros como las marcas de entrega de alimentos que son capaces de mantener a los usuarios informados y comprometidos durante todo el proceso de pedido. Esto puede reducir los márgenes de las marcas QSR y reducir la lealtad de los clientes, lo que podría debilitar su negocio a largo plazo.

Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas de restaurantes para asegurarse de que sus clientes ordenen directamente de ellos, en lugar de aprovechar un servicio de terceros? Hay una serie de estrategias, pero todas requieren que la empresa en cuestión aproveche su comprensión de las necesidades y los deseos de sus clientes para brindar experiencias relevantes y oportunas; con recomendaciones personalizadas que satisfagan sus intereses y preferencias dietéticas, y comunicándose con ellos a lo largo del proceso de pedido y posterior a la compra en etapas clave. Al asegurarse de conectarse con los clientes en momentos críticos a lo largo de su experiencia de pedido a través de la detección de ubicación y el compromiso personalizado en tiempo real, puede mostrar el valor especial que su marca puede aportar a la relación con el cliente, generando una verdadera lealtad.

Compromiso en tiempo real y marketing basado en la ubicación

Al hacer sus planes para comunicarse de manera efectiva con su audiencia, es importante no perder de vista una pregunta clave: ¿qué esperan realmente sus consumidores? Hablando por mí mismo, he llegado a esperar que los restaurantes en los que pido me avisen cuando se está preparando mi pedido, cuando el conductor llega y sale del restaurante, y cuando llegan a mi casa para entregar la comida. Por otro lado, cuando estoy recogiendo, espero que el restaurante comprenda dónde estoy en relación con el lugar donde estoy recogiendo y cuándo es probable que esté en el restaurante en cuestión, dadas las posibles complicaciones con tráfico o transporte público.

Eso puede parecer una tarea difícil. Pero con las capacidades de datos de ubicación que ofrece Radar y las herramientas de participación del cliente integradas en la plataforma Braze, las marcas pueden mapear sin problemas sus experiencias de pedido y recolección/entrega de manera que satisfagan a sus usuarios finales. Los datos de ubicación pueden indicar a las marcas qué tan lejos está un cliente determinado, lo que permite estimaciones más precisas en lo que respecta a las ventanas de recogida o entrega, y los mensajes activados pueden mantener a ese cliente informado sobre el progreso de su pedido.

Incluso el drive-thrus lento se puede optimizar con la tecnología adecuada. En circunstancias en las que un menú grande está ralentizando los pedidos de autoservicio, por ejemplo, las marcas en el espacio pueden acelerar los pedidos a través de canales digitales mediante el uso de geocercas para dirigirse a los clientes cuando ingresan al área alrededor de un restaurante y luego activar un mensaje que destaca un seleccionado. lista de artículos recomendados basados ​​en pedidos anteriores. Adoptar el poder de los datos de ubicación y la participación del cliente en tiempo real hace posible brindar una experiencia mejor y más rápida para los clientes día a día y pedido por pedido.

Como dice Nick Patrick, “las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, y las principales marcas de restaurantes están superando esas expectativas con la ubicación. Juntos, Radar y Braze potencian los mensajes de "lugar correcto, momento correcto" y experiencias personalizadas sin fricciones que hacen que los clientes regresen".

Pensamientos finales

Para servir a los clientes de QSR en el panorama actual cada vez más acelerado y digital, las marcas deben invertir en la recopilación inteligente de datos, la tecnología de marketing adecuada y una estrategia que priorice la experiencia del cliente. ¿Interesado en aprender más? Consulte el seminario web de Braze/Radar, Impulsar los ingresos y la lealtad a través del poder de la tecnología basada en la ubicación.