Atención al cliente reactiva y proactiva: el secreto para vencer la rotación silenciosa

La rotación de clientes es el talón de Aquiles de la lealtad del cliente . Es un asesino silencioso que le cuesta mucho a su negocio en ingresos y satisfacción del cliente.

Y con el 66% de los clientes terminando su relación con las empresas debido a una mala experiencia del cliente, implementar buenas estrategias de servicio al cliente es más crítico que nunca para mantener a sus clientes felices y leales.

Como dice Jeff Bezos:

“ Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días mejorar un poco cada aspecto importante de la experiencia del cliente. ”

En esta publicación de blog, nos estamos enfocando en estrategias de atención al cliente reactivas y proactivas: dos enfoques que puede usar para evitar la rotación silenciosa y mantener a sus clientes comprometidos mientras genera lealtad. ¡Siga leyendo para descubrir el ingrediente secreto de una atención al cliente eficaz!

Atención al cliente: definición de reactivo frente a proactivo

Atención al cliente reactiva

La atención al cliente reactiva es cuando una empresa responde a las quejas o problemas de los clientes después de que ocurren. Este tipo de atención al cliente ocurre cuando un cliente se comunica con una empresa a través de un canal específico, como correo electrónico, widget de llamada o redes sociales.

Por ejemplo, un cliente se comunica con el servicio de atención al cliente de H&M para informar un problema con un producto que recibió. El representante de servicio al cliente luego tomaría la información del cliente y solucionaría el problema, proporcionando una solución o un reemplazo si fuera necesario.

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Este proceso es reactivo porque el cliente inicia la interacción y la empresa responde a su consulta.

La atención al cliente reactiva incluye:

• Responder a las quejas de los clientes
• Abordar problemas técnicos
• Proporcionar atención al cliente dedicada
• Manejo de reembolsos y cambios
• Seguimientos posteriores a la compra

Atención al cliente proactiva

Cuando una empresa toma medidas para evitar las quejas o problemas de los clientes antes de que sucedan, se denomina atención al cliente proactiva. Este tipo de atención al cliente ocurre cuando la empresa se acerca en lugar del cliente.

Por ejemplo, McAfee, una empresa de software antivirus, utiliza datos y análisis de clientes para identificar cuándo la suscripción de un cliente está a punto de caducar y se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una renovación o una actualización.

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Este es un ejemplo de atención al cliente proactiva porque la empresa está tomando la iniciativa de comunicarse con el cliente antes de que tenga la oportunidad de cancelar su suscripción.

Este tipo de atención al cliente incluye:

• Implementación de programas de retroalimentación de los clientes.
• Comprobación regular con los clientes
• Proporcionar capacitación y recursos.
• Programas de retención de clientes
• Analítica predictiva

Las ventajas de ser proactivo en el servicio al cliente

Estos son algunos ejemplos de cómo una empresa puede ser proactiva con respecto al servicio al cliente.

Aumentar la lealtad del cliente

Cuando eres proactivo en el servicio al cliente, esencialmente estás anteponiendo las necesidades de tus clientes. Está anticipando sus preguntas e inquietudes y trabajando para resolverlas antes de que tengan la oportunidad de comunicarse con usted.

Piense en esto: ¿No apreciamos todos cómo Amazon siempre notifica a sus clientes con anticipación sobre posibles retrasos?

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Este enfoque proactivo muestra a sus clientes que valora su negocio y gana su lealtad y confianza. Y, como era de esperar, el 96% de los consumidores han dicho que el servicio al cliente es vital para ellos con respecto a la lealtad a la marca.

Por supuesto, ser proactivo en el servicio al cliente no significa que tengas que ser perfecto. Ninguna empresa es inmune a algún problema o queja ocasional. Pero al abordar estos problemas de manera proactiva a medida que surgen, puede convertir rápidamente una situación negativa en una positiva .

Y cuando sus clientes vean que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para mantenerlos felices, es probable que se queden a largo plazo.

Incrementar ventas

Puede entablar relaciones sólidas con sus clientes y demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente brindando un soporte rápido, eficiente y personalizado. Puede hacer que más clientes se sientan confiados en su marca y compren de ella. De hecho, el 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente .

Además de esto, al comunicarse activamente con los clientes y ofrecer soporte personalizado, las empresas también pueden identificar oportunidades para aumentar la venta de productos y servicios.

Netflix es el ejemplo perfecto de esto. La empresa ofrece soporte personalizado a sus clientes recomendando contenido que se adapta a los hábitos y preferencias de visualización de cada individuo. La plataforma rastrea los programas y películas que ve un usuario, así como su historial de búsqueda y calificaciones, para hacer recomendaciones personalizadas.

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Al mismo tiempo, Netflix también identifica oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas al sugerir planes de mayor nivel a los usuarios que usan múltiples dispositivos con frecuencia o ven contenido en alta definición con regularidad.

Reducir la carga del equipo de atención al cliente

Puede identificar y abordar de manera proactiva las inquietudes de los clientes para evitar que los problemas de servicio al cliente se intensifiquen. Ayuda a reducir la cantidad de llamadas y correos electrónicos que recibe su equipo, lo que facilita su trabajo y les da tiempo para ayudar con otras tareas.

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Además, al abordar los problemas desde el principio, puede evitar posibles críticas negativas y comentarios de clientes que no están satisfechos con el servicio que recibieron.

Impulsar la reputación

No es ningún secreto que las reseñas en línea y los comentarios de los clientes pueden arruinar la reputación de una empresa.

Una reputación sólida puede atraer nuevos clientes y ayudar a una empresa a retener su base de clientes existente. Por el contrario, una mala reputación puede disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con una empresa.

La atención al cliente proactiva puede ser crucial para mantener y mejorar la reputación de una empresa. Según una encuesta, el 92% de los clientes perciben positivamente una marca después de ser contactados de manera proactiva.

Al anticipar y abordar las inquietudes de los clientes antes de que se conviertan en problemas, la atención al cliente proactiva puede ayudar a garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con una empresa.

Además, al responder públicamente a las críticas y los comentarios negativos , la atención al cliente proactiva puede ayudar a mitigar el daño a la reputación de una empresa.

Derrotar a Silent Churn: la fórmula ganadora para mantener a los clientes

Si es como la mayoría de los equipos de atención al cliente, probablemente sea reactivo. Espera a que los clientes se comuniquen con usted con problemas o preguntas, y luego hace todo lo posible para resolverlos lo más rápido posible.

Pero no sabe que los clientes quieren que se comunique con ellos antes que ellos. Una encuesta realizada por Helplama indica que el 83% de los clientes dijeron que quieren que las empresas se comuniquen con ellos de manera proactiva para brindar servicio al cliente.

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Por lo tanto, la necesidad de pasar de una atención al cliente reactiva a una proactiva es tan alarmante que se ha convertido en uno de los principales objetivos de más de la mitad de los líderes de atención al cliente y soporte en 2022.

Al pasar de una atención al cliente reactiva a una proactiva, puede adelantarse a los problemas potenciales antes de que causen abandono e insatisfacción entre sus clientes.

Aquí hay algunas formas de vencer la rotación silenciosa al cambiar de una atención al cliente reactiva a una proactiva:

1. Toma retroalimentación regularmente

Los clientes son el alma de cualquier negocio, y lo que ellos piensan es crucial para el éxito de su negocio.

Al recopilar comentarios periódicamente, puede comprender lo que sus clientes sienten acerca de su producto o servicio, lo que le permite realizar cambios que pueden mejorar su experiencia.

Sin embargo, al tomar retroalimentación de sus clientes, sea claro sobre lo que quiere saber.

Haga preguntas específicas para ayudarlo a comprender la experiencia y los puntos débiles de su cliente. Puedes pedir:

"¿ Qué es lo que más le gusta de nuestros productos/servicios? "

"¿ Qué podríamos hacer mejor para mejorar su experiencia? "

'' ¿Puede hablarme de un caso específico en el que se sintió particularmente complacido o disgustado con nuestro servicio? ''

Además, facilita que los clientes den su opinión. Junto con las preguntas abiertas, puedes hacerles cosas como:

En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a un amigo o colega?

¿Nuestro servicio de atención al cliente cumplió con sus expectativas? Sí, No o Neutro

Finalmente, aborde de inmediato los problemas si observa una caída en los niveles de satisfacción.

2. Centrarse en las oportunidades de autoservicio

Los estudios muestran que el 81% de los clientes intentan resolver el problema por sí mismos antes de comunicarse con un agente de soporte.

Cuando los clientes pueden encontrar respuestas a sus propias preguntas o resolver sus propios problemas, se sienten valorados y atendidos.

Considere esta base de conocimientos de Facebook, por ejemplo. Está diseñado para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a preguntas comunes y solucionar problemas sin ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

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La base de conocimientos de Facebook incluye una amplia gama de temas, como la creación de una cuenta, la gestión de la configuración de privacidad y la denuncia de contenido que infringe las condiciones de servicio de la empresa.

También incluye preguntas frecuentes e instrucciones paso a paso, lo que facilita a los clientes encontrar la información que necesitan.

Del mismo modo, los portales de autoservicio y los chatbots o asistentes virtuales alimentados por IA son otras opciones de autoservicio que ofrecen las empresas para ayudar a los clientes con consultas y dudas.

Oportunidades como estas no solo aumentan la eficiencia y la comodidad para los clientes, sino que también reducen los costos para las empresas.

3. Premia a tus clientes con ofertas

Recompensar a sus clientes con ofertas que no pueden rechazar les demostrará que está interesado en su satisfacción y hará un esfuerzo adicional para mantenerlos felices. Cuando los clientes se sienten apreciados, es más probable que se queden.

Hay varias formas de recompensar a sus clientes, como:

Descuentos: ofrezca descuentos en productos o servicios para fomentar la repetición de negocios o para atraer a los clientes a probar nuevos productos o servicios.

Programas de lealtad: implemente un programa de lealtad que recompense a los clientes por compras repetidas o por recomendar a amigos y familiares.

Promociones especiales: Ejecute promociones especiales, como compre uno y obtenga una oferta gratis, para impulsar las ventas durante los períodos lentos.

Ofertas personalizadas: use datos y análisis para dirigirse a segmentos específicos de clientes con ofertas personalizadas basadas en su historial de compras y comportamiento anteriores.

Vales o tarjetas regalo: Ofrezca tarjetas o vales regalo a los clientes como recompensa por su fidelidad o como incentivo para volver a la tienda o sitio web.

Acceso a eventos o experiencias exclusivos: Ofrezca acceso a eventos o experiencias exclusivos, como acceso VIP a conciertos o eventos especiales en tiendas, como recompensa para los clientes.

Hagas lo que hagas, asegúrate de que sea algo que realmente los beneficie y demuéstrales que estás prestando atención a sus necesidades.

4. Acepta tus errores

Seamos realistas: los errores ocurren. Y cuando lo hacen, lo mejor que puedes hacer es aceptarlos, aprender de ellos y trabajar para evitar que vuelvan a suceder.

" No se detenga en lo que salió mal. En su lugar, concéntrese en lo que debe hacer a continuación. Gaste sus energías en seguir adelante para encontrar la respuesta ". – Denis Waitley, autor y orador motivacional

Al aceptar sus errores y tomar medidas para corregirlos, les muestra a sus clientes que está comprometido a brindarles la mejor experiencia posible, incluso si eso significa hacer todo lo posible para hacer las cosas bien.

Esto no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también puede generar confianza con ellos.

Ahora, ¿cómo haces eso?

En primer lugar, reconozca el error y aprovéchelo. Los clientes aprecian la honestidad y es más probable que trabajen con usted si sienten que está diciendo la verdad.

Luego, trabaje duro para hacer las cosas bien para sus clientes.

Por ejemplo, si nota un error en su software, puede hablar abiertamente con sus clientes y decirles cuál es el problema y los pasos que está tomando para resolverlo; como lo hizo Slack.

El año pasado, Slack experimentó una interrupción del servicio que afectó a los usuarios de todo el mundo, lo que les impidió cargar espacios de trabajo de Slack, enviar mensajes y cargar archivos.

La empresa identificó rápidamente la causa raíz del problema, que era una falla en la base de datos, y trabajó para resolverlo. Mantuvieron a sus clientes informados sobre el progreso del problema y los pasos que estaban tomando para solucionarlo a través de su página de estado, Twitter y notificaciones por correo electrónico.

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Vale la pena señalar que notificar de manera proactiva a los clientes sobre errores o fallas y corregirlos de inmediato puede ayudar a mantener la confianza de los clientes en los productos o servicios de una empresa.

5. Escuche lo que dicen sus clientes

Sus clientes son sus mejores defensores y sus peores críticos. Después de todo, el 70% del recorrido del cliente se relaciona con cómo se siente el cliente acerca de su experiencia con su empresa. Puede conocer sus necesidades y deseos monitoreando lo que dicen sobre usted en las redes sociales.

Escuchar a sus clientes lo ayudará a identificar cualquier sentimiento negativo desde el principio, para que pueda abordarlo antes de que se convierta en algo más grande. También es una excelente manera de mantenerse al tanto de las necesidades de los clientes y los puntos débiles para que pueda abordarlos de manera proactiva.

Echa un vistazo a este popular tweet de Jetblue , por ejemplo:

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Cuando un cliente se quejó del mal servicio al cliente ofrecido por Jetblue, la compañía fue lo suficientemente rápida para decirle al cliente qué podía hacer en Twitter cuando otros canales de soporte no funcionaban.

Por lo tanto, es importante mantener un registro de las menciones de su marca en las redes sociales por parte de sus clientes.

Si no está seguro de por dónde empezar, intente configurar Alertas de Google para su marca y términos clave del producto. De esa manera, se le notificará cada vez que alguien lo mencione en línea.

También puedes usar la escucha de las redes sociales. herramientas como Agorapulse , Hootsuite Insights o Mention para rastrear conversaciones en línea en tiempo real.

Conclusiones clave

La atención al cliente proactiva es la clave para vencer la rotación silenciosa. Puede eliminar cualquier problema potencial comunicándose con los clientes antes de que se frustren y cancelen su servicio. Y al ofrecer una excelente experiencia al cliente, hará que regresen por más.

Con una atención al cliente reactiva, siempre estará un paso atrás. Estás constantemente poniéndote al día cuando los clientes cancelan su servicio o dejan comentarios negativos. Pero con una atención al cliente proactiva, puede mantenerse a la vanguardia y mantener a sus clientes felices y leales en los años venideros.

Biografía del autor: Joy D'Cruz es una especialista en marketing de contenido que trabaja con SaSHunt. Joy disfruta investigando temas relacionados con B2B y SaaS. Los fines de semana le gusta pasar tiempo viendo YouTube.