12 razones principales de un servicio al cliente deficiente y cómo lidiar con ellas

La abundancia, disponibilidad y variedad de productos similares son evidentes en el mercado.

Apenas hay influencia del 'producto único' que una marca puede ofrecer e incluso si lo hace, tiene sus limitaciones.

Existen diferentes factores por los cuales un cliente prefiere o elige comprar un producto de una determinada marca o empresa.

Pero el verdadero diferenciador de la marca para los clientes es:

• ¿Cómo son tratados?
• ¿Cuál es su experiencia general de compra?
• ¿Cuál es la responsabilidad de la compañía después de comprar el producto?

Esa es su experiencia de cliente con la marca desde que los encuentra hasta la duración del uso del producto.

Pero aún así, el mal servicio al cliente es uno de los factores principales de las quiebras comerciales.

Estas son las principales razones por las que los clientes pobres pueden hackear y encontrar una solución para lidiar con ellos:

¿Cómo afecta el mal servicio al cliente a su empresa?

Pérdida de Clientes Actuales

Si los clientes que le compran regularmente experimentan constantemente experiencias de compra desagradables, no dudarán en hacer negocios con alguna otra marca.

Los clientes tienen preferencias como costos reducidos, ofertas y descuentos y calidad del producto.

Eso es también lo que impulsa sus decisiones de compra. Sin embargo, el servicio al cliente es algo que simplemente no pueden ignorar.

La mayoría de las posibilidades son que incluso después de una mala experiencia de servicio al cliente, retrocedan y le den negocios a su competidor.

Beneficio sangrante

El impacto general de un servicio al cliente deficiente en su empresa es desastroso y deja a su empresa perdiendo ganancias día a día.

Notaría una espiral descendente que se mueve rápidamente, lo que evita que su empresa reserve más recursos para permitirse la competencia.

Da la incapacidad de continuar gastando más y más en el negocio para mejorar, ya que todas las ganancias se agotarán debido a la pérdida de clientes.

Marca negativa

Una vez que más y más clientes comiencen a experimentar un mal servicio al cliente en su empresa, no puede esperar que se lo guarden para sí mismos.

Es más probable que hablen en público, dejen críticas negativas, despotricen en las redes sociales y hagan todo tipo de publicidad negativa.

Esta es una marca negativa en la que su negocio se pintará con esta reputación condenada al fracaso de un servicio al cliente deficiente y una ética de trabajo inadecuada.

La marca negativa no solo afecta a su cliente actual, sino más al cliente futuro.

Después de un punto, se vuelve extremadamente difícil borrar a su empresa de una fuerte huella de una mala imagen.

Pérdida de miembros del personal

La falta de capacitación y protocolos de servicio al cliente eficientes genera ineficiencias en los empleados y negatividad en el trabajo.

Comienzan a luchar para esforzarse al máximo, pero sin una guía o estrategia adecuada en un lugar, se vuelve extremadamente desafiante.

Este sentimiento abrumador a menudo hacía que los empleados renunciaran al trabajo, perdiéndolos a ustedes.

Razones principales de un servicio al cliente deficiente

No reclutar a las personas adecuadas

Por lo general, la calidad del servicio al cliente que ofreces a tu cliente depende principalmente de la calidad de las personas que contratas.

Es comprensible que los miembros de su personal interactúen con sus clientes de forma directa.

De hecho, en cierto modo, las personas que contrata para que su empresa interactúe y se relacione con los clientes son el representante de su marca y también la primera impresión.

Las marcas que parecen estar fallando en su servicio al cliente también descubrieron que no dedican suficiente tiempo y esfuerzo a su proceso de contratación.

¿Cómo lidiar con ello?

Seleccionar a los empleados adecuados para su empresa es fundamental para optimizar el servicio al cliente y elevar su calidad.

Asegúrese de seleccionar a todos sus candidatos potenciales con mucho cuidado para evitar cometer este error.

Determine su habilidad y vea lo crucial que puede ser para los objetivos de su empresa. Además, vea su capacidad para manejar clientes en diversas situaciones.

Mal manejo de la situación

La competencia de un excelente servicio al cliente depende de su capacidad para manejar diferentes tipos de situaciones.

Necesitan estar al tanto de la situación sin importar qué tan mal vayan las cosas para la empresa.

Manejar a los clientes de una manera que no vaya en contra de ellos y de la empresa no es pan comido.

¿Cómo lidiar con ello?

Además, también es su trabajo difundir la situación extrema, como cuando un cliente se enojó o algo salió mal por parte de la empresa.

Es fundamental tener habilidades de comunicación mejoradas e inteligencia emocional para manejar este tipo de situaciones.

Entonces, si su servicio al cliente es menos capaz o capacitado que eso, definitivamente afectará la calidad del servicio al cliente.

Falta de capacitación del personal

Capacitar a sus empleados puede ser la principal razón común de un servicio al cliente deficiente.

Sus representantes de servicio al cliente son los que interactúan directamente con sus clientes.

La falta de capacitación de su personal solo conducirá a una serie de errores consecuentes en sus interacciones con los clientes.

No serán capaces de hacer frente a diferentes tipos de clientes así como situaciones diversas que exigen ciertas estrategias y habilidades a su disposición.

La ineficiencia de su personal, la falta de competencia y habilidad de gestión

Sus errores afectarán la reputación de su marca entre los clientes objetivo en el mercado eventualmente.

Su empresa necesita poseer toda la información requerida con respecto a su marca, negocio, operaciones, producto, objetivos y metas.

Deben estar equipados con todas las habilidades y recursos necesarios para resolver los problemas de los clientes.

Experiencia de servicio al cliente de teléfono extremadamente mala

La mayoría de las empresas se conectan con sus clientes o los clientes se comunican con la empresa a través del teléfono.

Los clientes esperan ser tratados bien por su llamada telefónica con respecto a la compra que realizaron y ahora cuando necesitan ayuda, se les debe brindar.

La mayoría de las quejas de servicio al cliente a menudo se limitan a los servicios de atención al cliente de pesadilla por teléfono.

También es más probable que los clientes se formen una opinión sobre la empresa y su producto a través de cómo los tratan o si su problema se resuelve o no en la llamada telefónica.

¿Cómo lidiar con ello?

Muchas empresas están adoptando cada vez más vías diferentes para reducir los problemas de atención telefónica al cliente.

Por ejemplo, los chats en vivo, la mensajería y los correos electrónicos se han convertido en una de las mejores alternativas a la comunicación del servicio de atención al cliente.

Sin embargo, las empresas todavía necesitan arreglar y especializar su soporte telefónico para los clientes.

La mejor manera de hacerlo es creando segmentos especiales para diferentes tipos de clientes, por lo que el servicio al cliente se centrará en ayudar solo a un tipo de cliente en particular.

Falta de empatía hacia el cliente

Esto se refleja en el enfoque del servicio al cliente muy fácilmente, especialmente para los clientes.

Lo que sucede es que, después de trabajar tanto y hacer lo mismo durante un largo período de tiempo, la mayoría de los empleados se vuelven indiferentes a los clientes y sus problemas.

Simplemente se convierte en otro problema del día y, de hecho, es muy natural.

Sin embargo, si un nuevo miembro del personal de la empresa no es empático con los clientes solo al principio, puede generar algunos problemas graves.

La empresa necesita llevar a sus empleados a un curso de formación en atención al cliente o cambiar de puesto.

Es importante para una empresa optimizar su personal de servicio al cliente de manera que sean óptimos en su funcionamiento.

Además, haga varias cosas para ayudarlos a reenfocarse, rejuvenecer e incluso más incentivos para sobresalir en sus trabajos.

Carga de trabajo abrumadora

Se ha visto muchas veces que la razón detrás del mal servicio al cliente no es la incompetencia del servicio al cliente.

Más bien son las empresas las que ponen demasiado trabajo en recursos humanos limitados por diferentes razones.

Podría ser para ahorrar dinero para contratar más personal o simplemente falta de conciencia u otros también.

Ningún empleado quiere trabajar en exceso, especialmente no con el mismo salario. No puede simplemente agregar más horas a sus horarios y esperar lo mejor.

No creer en el producto o la empresa

Otra de las principales razones por las que el servicio al cliente es deficiente tiene que ser la falta de confianza en el producto o la empresa.

Esto puede deberse a muchas razones por las que los empleados de su empresa no pueden conectarse con la administración o los valores de la marca.

Esta falta de confianza en la empresa o el producto a menudo se atribuye al producto oa la estructura de la empresa.

Aparentemente, muchas pequeñas empresas no responden bien a esta situación particular. En lugar de abordar y resolver, lo ignoran.

Solo empeora las cosas de lo que eran antes y afecta la eficiencia y la convicción de los miembros de su personal.

¿Cómo lidiar con ello?

Afecta aún más sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, por lo que se convierte en el factor de un servicio al cliente deficiente.

Lo que se supone que deben hacer las empresas aquí es comunicarse con estos empleados, ser completamente honestos con ellos y comprender la causa raíz del problema.

Falta de conocimiento en producto o servicio

No creer en el producto o servicio es una cosa, pero no tener el conocimiento suficiente o necesario sobre el producto o servicio es muy poco profesional.

De hecho, tener representantes de los clientes que son los 'representantes de la empresa y responsables de las relaciones con los clientes sin conocer el producto en sí trae la única vergüenza para la marca.

No solo arruina la reputación, sino que también asienta la imagen de la marca como una impresión incompetente, poco profesional y de "no preocuparse lo suficiente" en la mente de los clientes.

Falta de respeto por los clientes

No hace falta decir que los clientes siempre deben ser tratados con total respeto, pase lo que pase.

Los asesores de servicio al cliente se comunican con los clientes durante todo el día y, a veces, tienden a fallar y se distraen de lo que deben hacer.

También puede ser su frustración o algún tipo de emoción que proyectaron en su trabajo.

De cualquier manera, es extremadamente poco profesional y, por no mencionar, totalmente desastroso para la marca o la reputación de la empresa.

La cantidad de atención que los representantes prestan a los clientes también les permite determinar y, a menudo, juzgar la falta de respeto o la falta de respeto.

¿Cómo lidiar con ello?

Por lo tanto, el mejor paso adelante en tales casos puede ser reducir o controlar la exposición al mínimo.

Otra forma de realmente no agotar a sus empleados y evitar tales instancias es darles descansos ocasionales y necesarios.

Podrán recargar sus baterías, refrescarse y volverse más productivos y concentrados durante mucho tiempo.

Falta de autonomía otorgada al servicio de atención al cliente

Una de las razones del mal servicio al cliente también puede ser la sensación de impotencia de los miembros de su personal debido a la falta de autonomía.

Cuando no se les da suficiente poder y jurisdicción para tomar sus propias decisiones, les deja muy poco espacio para ofrecer a los clientes.

Esto también se ha visto que le sucede a muchas marcas y empresas de comercio electrónico conocidas.

El personal de servicio al cliente quiere ayudar a los clientes, marcar la diferencia y resolver sus problemas, pero para eso no tienen la autoridad ni para mover una aguja.

Se vuelve extremadamente tedioso y frustrante cuando no pueden tomar una decisión en el acto porque tienen las manos atadas.

También desarrolla una insatisfacción hacia la empresa y eventualmente también una falta de lealtad.

¿Cómo lidiar con ello?

Por lo tanto, para las empresas, es crucial que les dé a sus trabajadores de primera línea la autoridad para actuar y resolver problemas.

La mejor estrategia es ajustar tus protocolos de atención al cliente e incluso crear excepciones para situaciones extremas o únicas.

Permítales resolver problemas sobre la base de su propio ingenio y gestión de recursos.

También los hace sentir importantes y una parte crucial de la empresa, animándolos a trabajar aún más duro.

¿Qué evitar para prevenir un mal servicio al cliente?

Ciertamente, puede lidiar con un servicio al cliente deficiente, pero el mejor enfoque debe ser simplemente prevenirlo o evitarlo en primer lugar.

Así que aquí hay cosas que puede hacer para evitar un mal servicio al cliente en su empresa.

Solicitudes de servicio al cliente ignoradas

Uno de los graves errores que cometen las empresas es ignorar por completo las solicitudes de atención al cliente.

En realidad, es el peor error de servicio al cliente que puede cometer una empresa.

Según el Informe comparativo de servicio al cliente, el 62 % de las organizaciones no responde a las solicitudes de servicio al cliente.

Incluso un 90% más no informa ni reconoce al cliente que se ha recibido su solicitud.

Esto es como cavar una tumba para la reputación y la marca de su empresa a largo plazo.

No es de extrañar, si es una de las razones por las que la mayoría de las empresas no sobresalen o logran el éxito esperado.

Largo tiempo de espera

Esperar en cualquier sentido a los clientes, ya sea que detengan el teléfono o esperen la respuesta del correo electrónico, es una pesadilla.

Especialmente cuando tienen problemas, necesitan asistencia técnica inmediata o atención al cliente.

Según Genesys State of Customer Experience Research, casi la mitad de los clientes solo están dispuestos a esperar en espera entre 1 y 3 minutos.

El 30% de ellos puede esperar entre 3 a 5 minutos y un porcentaje muy inferior esperará más de 5 minutos.

Entonces, para optimizar realmente la experiencia del cliente y evitar un servicio al cliente deficiente, lo mejor que puede hacer es reducir el tiempo de espera al mínimo posible.

Problema de falta de etiqueta y comportamiento

Este es sin duda uno de los factores del mal servicio al cliente donde las interacciones negativas resaltaron la reputación de la marca.

Una interacción negativa puede provenir del mal comportamiento del servicio al cliente, algunos malos modales o la falta de respeto por el cliente.

También puede ser una actitud amistosa y no cordial que lleve al cliente a creer que fue una mala experiencia con la marca.

Los clientes que sienten que el servicio al cliente es grosero o inútil es lo más irritante y juega un papel crucial en la mala experiencia del cliente.

Así que asegúrese de entrenar a su servicio al cliente para que sea cortés, servicial, paciente, respetable y tenga otras técnicas para encantarlos.

Pobre conocimiento

Según Microsoft, realizaron un estudio en el que encontraron que lo más frustrante para los consumidores es la falta de conocimiento en su atención al cliente.

Cuando encuentran que el servicio al cliente o el empleado que interactúa carece de convicción en lo que vende o propone, es realmente irritante continuar.

Esta es sin duda una de las cosas que puede optimizar para evitar un mal servicio al cliente en su empresa.

Incapacidad para resolver el problema

El objetivo de la asistencia o los servicios al cliente es resolver los problemas del cliente cuando lo necesitan.

Entonces, si el cliente no está resolviendo su problema la primera vez que el contactor no puede hacerlo en absoluto, se convierte en un gran punto de dolor para los clientes.

El 62% de los encuestados tiene que pasar por múltiples intentos de interactuar con el servicio al cliente para resolver su problema.

Es uno de los diez problemas más graves de los clientes en cuanto a la atención al cliente de una empresa.

Fuentes adicionales