Redefiniendo el comercio conversacional para las marcas en el comercio electrónico 2021
Publicado: 2021-01-01El tiempo de cierre ha provocado un auge del comercio electrónico, y las estimaciones sugieren que la pandemia ha acelerado el alejamiento de las tiendas físicas en aproximadamente cinco años.
Si bien se espera que las tiendas departamentales físicas disminuyan en más del 60 %, se espera que el comercio electrónico crezca casi un 20 % en 2020
Incluso las tiendas minoristas han comenzado a usar chatbots de comercio electrónico para que la atención al cliente sea más efectiva.
Las empresas de comercio electrónico de hoy están en la cúspide de algo extraordinario. A medida que la pandemia se apodera del mundo, más personas se están moviendo hacia las compras en línea. Y a la vanguardia de las innovaciones impulsadas por el comercio electrónico se encuentra el "comercio conversacional", conocido más coloquialmente como chatbots de comercio electrónico.
Covid-19 ha cambiado drásticamente la forma en que los consumidores se acercan al comercio electrónico. Desde el aislamiento hasta la incertidumbre, los factores ambientales combinados con un mayor poder adquisitivo para las personas empleadas, los consumidores están cambiando lo que compran, cuándo y cómo.
Liderando este cambio está la industria del comercio electrónico. Liderando este cambio está el comercio conversacional.
Si bien el número de tiendas minoristas disminuía antes de la pandemia, la pandemia de Covid-19 parece haber acelerado esa tendencia a nivel mundial. En el mismo período de tiempo, el comercio electrónico en sí mismo ha visto ganancias masivas.
- El tiempo de cierre ha provocado un auge del comercio electrónico, y las estimaciones sugieren que la pandemia ha acelerado el alejamiento de las tiendas físicas en aproximadamente cinco años.
- Si bien se espera que las tiendas departamentales físicas disminuyan en más del 60%, se espera que el comercio electrónico crezca casi un 20% en 2020.
- Incluso las tiendas minoristas han comenzado a usar chatbots de comercio electrónico para que la atención al cliente sea más efectiva.
¿Qué sigue para R/E-Tail?
El futuro de las compras no es puramente físico o de comercio electrónico, sino una combinación de ambos.
Y cerrar esa brecha necesita tecnología que aborde los desafíos de cualquier enfoque. Es decir, necesita hacer que el comercio electrónico sea más personal y el comercio minorista sea más sencillo.
Introduzca el comercio conversacional o los chatbots de comercio electrónico.
Un chatbot de comercio electrónico toma la experiencia aburrida en masa del sitio web y la convierte en una experiencia personalizada solo para sus ojos. Del mismo modo, elimina la molestia de la posventa, el soporte en persona fuera del comercio minorista (piense en tener que ir a una tienda y devolver un producto) y lo hace más accesible.
Y este puente de expectativas es vital a medida que más y más grandes minoristas duplican sus inversiones en comercio electrónico.
Con el minorista más grande del mundo, Walmart, la pandemia ayudó a impulsar las ventas de comercio electrónico hasta un 97 % en su último trimestre. Target estableció un récord de ventas ya que sus servicios de cumplimiento en el mismo día crecieron un 273 % en el trimestre.
El líder del mercado, Amazon, naturalmente, también se ha beneficiado del cambio a lo digital con su reciente récord de ganancias trimestrales y un crecimiento de ventas del 40 %.
¿Esto también es cierto para la India?
Según un informe, en el frente indio, los mayores beneficiarios del bloqueo han sido los negocios de comestibles, incluidos Grofers, BigBasket y las ramas de comestibles de Flipkart y Amazon.
El valor bruto mensual de las mercancías del sector del comercio electrónico se situó en torno a los 30.000 millones de dólares durante enero de 2020. A medida que la pandemia empeoró y se inició el confinamiento, se redujo a unos irrisorios 3.500 millones de dólares en abril.
Si bien esto parecía terrible, solo tomó hasta junio, solo dos meses, que el comercio minorista electrónico cruzara los niveles de GMV anteriores a Covid a $ 36.5 mil millones, según los datos obtenidos de un análisis de RedSeer.
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Tanto Amazon como Flipkart ampliaron su arsenal de productos para hacer frente a la pandemia de Covid-19.
Amazon lanzó recientemente su proyecto con el nombre en código 'Local Shops on Amazon'. Con el objetivo de ayudar a los clientes a obtener productos de las tiendas locales, la iniciativa también busca ayudar a los comerciantes a complementar sus pasos.
Flipkart ya se ha asociado con alrededor de 37 000 tiendas Kirana, de las cuales cerca de 25 000 se encuentran en actividades de entrega de última milla.
Comercio conversacional: lo mejor de ambos mundos
Uno de los mejores ejemplos de una marca que adopta de todo corazón el comercio conversacional es la firma francesa de cosméticos L'Oreal.
La empresa es una de las varias marcas influyentes que se lanzan al comercio conversacional al hacerse accesibles a los clientes de todo el sudeste asiático.
Para Pierre-Olivier Guy, director digital de L'Oreal Vietnam, esta fue una decisión impulsada por datos contra los estereotipos. “Vemos una mayor penetración del comercio conversacional entre la población más madura, con más de 30 años”.
La mensajería no es solo una cosa de Gen-Z; los millennials con ingresos disponibles se criaron con mensajes. Desde AOL hasta el chat IM, y desde WhatsApp hasta IG, la mensajería ha sido una parte prolífica de sus vidas.
Una encuesta encargada por Facebook encontró que más del 58% de los encuestados se sentían más seguros enviando mensajes a una empresa que llamando o completando un formulario de contacto en línea.
“Si vendo una fragancia en el comercio electrónico, es posible que necesite una promoción o un descuento”, dijo Guy. “Pero en el comercio conversacional, se trata de la experiencia, la calidad de la historia y las conversaciones significativas”.
¿Cuáles son las estructuras de incentivos para ambas partes?
¿Por qué el comercio conversacional funciona tan bien tanto para las marcas como para los clientes?
Bueno, a partir de principios de la década de 2000, la creciente popularidad de SEO y SERP significó que las empresas comenzaron a utilizar cada vez más el lenguaje de juego que se usa en los sitios web.
Esto movió las conversaciones digitales de lo que los consumidores querían escuchar a lo que buscaban los motores de búsqueda.
El comercio conversacional compensa esto al agregar personalización y calidez a la experiencia. Es como tener un conserje personal en una tienda, pero desde tu sofá.
Esto combinado con el comportamiento cambiante del consumidor; a medida que los usuarios confiaban cada vez más en las aplicaciones de mensajería para todas las formas de comunicación, hicieron que la comunicación empresarial y comercial fuera el siguiente paso lógico.
Ejemplos del mundo real de comercio conversacional
Y para una ejecución A+, no busque más allá de Burberry.
A través del comercio conversacional, los empleados de Burberry utilizan la tecnología para comunicarse directamente con los clientes más importantes de la empresa. Estos clientes obtienen acceso a reservas de citas en la tienda, asesoramiento personalizado en línea y una experiencia de comercio electrónico inigualable.
Entonces, ¿significa esto que el comercio conversacional solo funciona o impulsa las ventas para las firmas boutique de alta costura? De nada.
Al igual que la tecnología ML que lo impulsa, el comercio conversacional solo mejora con el tiempo.
A medida que los clientes construyen relaciones con los vendedores en los que confían mediante la interfaz conversacional, incluso los compradores experimentados comienzan a gastar más a medida que se reduce la fricción de comprar. También tienden a hacer más compras impulsivas y gastar más para calificar para descuentos o envío gratis.
Al realizar un pedido desde un sitio web, puede leer las reseñas para determinar si un producto funcionará para usted. Pero usando el chat, puede pedir ayuda para comparar sus opciones, más como el consejo que recibiría en la tienda.
El comercio conversacional no solo es más sencillo para los consumidores que ya no necesitan alternar entre conversaciones de texto y sitios web para recopilar información y realizar compras. Pero también está un paso más cerca de la atención que podría obtener de un asociado de ventas en la tienda.