El marketing relacional es el futuro del marketing

Adquirir nuevos clientes es un trabajo duro. es caro _ Y un porcentaje realmente grande de estos clientes probablemente lo dejará pronto de todos modos. Eso es mucho esfuerzo perdido, y probablemente también mucho dinero desperdiciado.

La gente es difícil de convencer. Se adhieren a lo que saben . Y son difíciles de impresionar .

Pero todos estos hechos pueden acumularse a su favor si está alcanzando y atrayendo a sus clientes a través de una estrategia de marketing relacional.

En Appboy, hemos tenido años de experiencia ayudando a nuestros clientes con sus esfuerzos de marketing móvil, y hemos visto lo que puede lograr el marketing relacional en la era móvil: mayor retención, mayores tasas de conversión y más. Nuestra propia investigación patentada descubrió que hay un aumento de más del 60 % en la retención de las personas que interactúan semanalmente con una aplicación durante el primer mes después de descargarla.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional no es un término nuevo, pero está adquiriendo un nuevo significado en la era móvil.

En 1994, Robert M. Morgan lo definió en el Journal of Marketing de la American Marketing Association como “establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionales exitosos” entre clientes y marcas. La idea de fomentar estratégicamente las relaciones a largo plazo con los clientes también aparece en un artículo de 1988 en Business Horizons del profesor Robert E. Spekman de la Universidad del Sur de California, y aunque ese artículo analiza los proveedores de fabricación y sus compradores, las relaciones a largo plazo solo se han vuelto más aplicable a más industrias en la era móvil.

Revistas y artículos aparte, lo cierto es que relacionarse con los clientes es una idea incluso más antigua que la profesión de marketing. Piense en los comerciantes preindustriales que alimentan sus relaciones personales con sus clientes . Hacer que las personas se sientan valoradas como una forma de promover un negocio es simplemente... un buen negocio.

Entonces, los puntos clave son, para robarle un par de palabras a Morgan, mantener e intercambiar . Una relación es de dar y recibir, no de recibir y recibir, lo que significa que las marcas enfocadas en desarrollar relaciones con sus clientes deben enfocarse en construir una relación bidireccional que dure .

Eso significa perseguir el objetivo a largo plazo de una relación continua con un cliente, en lugar de centrar los esfuerzos de marketing solo en el objetivo a corto plazo de hacer que las personas, por ejemplo, descarguen una aplicación o realicen una compra.

Intercambio dentro de la relación con el cliente

Establecer una relación requiere establecer un diálogo. Significa escuchar lo que dicen sus clientes actuales y potenciales; lo que quieren, cuándo lo quieren y cómo quieren que se lo proporciones.

Antes del surgimiento de los dispositivos móviles, las marcas solo tenían algunas formas de hacerlo. Podrían dejar que sus clientes hablen con ellos a través de un centro de llamadas de atención al cliente. Podrían emplear el grupo de enfoque probado y (a veces cuestionable ) verdadero.

Los canales digitales y móviles han hecho posible la recopilación de comentarios en una gran cantidad de formas nuevas, como formularios de revisión y comentarios dentro de las aplicaciones. Pero hay más El marketing móvil hace posible la recopilación de cualquier cantidad de puntos de datos, y todos estos pueden usarse para "escuchar" a los clientes. La hora del día en la que un cliente suele realizar una compra, los tipos de artículos que más le interesan leer, si vive en una gran ciudad o en las afueras... cualquier cosa que pueda rastrear puede convertirse en parte de la imagen de sus clientes, y una parte de su diálogo con ellos.

Todo eso es bastante asombroso, pero al final son solo datos inertes... hasta que respondes a lo que has aprendido usándolo para informar tu alcance y experiencia de marca. Y el mundo de las plataformas de automatización de marketing móvil hace que la aplicación de aprendizajes (responder a sus clientes y continuar el diálogo bidireccional) sea posible a niveles granulares y escalables sin precedentes.

¿Cómo se ve eso? Bueno, entre otros casos de uso, hace posible que su marca:

• Automatice sus campañas para entregar cuando es más probable que cada cliente interactúe con su mensaje
• Cree un segmento de clientes que lean regularmente el nuevo contenido de decoración del hogar de su marca y envíeles un mensaje para alertarlos sobre su pieza de decoración de patio más reciente.
• Informe a sus clientes que las entregas de alimentos pueden retrasarse un poco debido al tráfico que sale del estadio local.
• Dirija a los usuarios a su centro de preferencias que les permite decidir qué tipos de mensajes quieren recibir de usted (y con qué frecuencia), con un mensaje en su campaña de incorporación

Comprender el comportamiento de sus clientes y dejar que ese conocimiento establezca la cadencia de su alcance es una forma increíblemente poderosa de personalizar sus campañas .

Mientras tiene la misión de desarrollar una relación a largo plazo, y no solo impulsar una transacción, puede hacer referencia a lo que ya sabe sobre su cliente y utilizar su alcance para desarrollar esa relación. Mark Ghermezian, cofundador y director ejecutivo de Appboy, aconseja a los especialistas en marketing que "los mensajes deben sentirse menos como un llamado a la acción y más como el comienzo de una conversación".

Es el juego largo, y se trata de generar confianza. Como dice la asesora de relaciones comerciales Tamara McCleary : "Si la gente confía en usted, le darán su negocio".

Mantener la relación con el cliente

Por supuesto, un mensaje de marketing increíblemente personalizado probablemente no sea suficiente para que un cliente regrese durante años. Una relación continua requiere una interacción continua.

A medida que los clientes participen en más y más interacciones con su marca, pasarán por diferentes etapas de un viaje o ciclo de vida del cliente. En Appboy, descubrimos que cuando busca comprender cómo los clientes interactúan con su marca, tiene sentido pensar en ellos en términos de cuatro etapas del ciclo de vida :

1. Leal
2. Activo
3. caducado
4. Inactivo

El alcance que los clientes obtienen de las marcas, entonces, se puede adaptar a su etapa actual. No tiene sentido enviar a un usuario leal una campaña de recuperación, y es poco probable que a un usuario inactivo le interese una función nueva y muy avanzada en su aplicación. En cambio, agradezca a sus usuarios leales por ser excelentes clientes informándoles sobre programas de recompensas o incentivos que los alentarán a seguir interactuando. Y se puede convencer a muchos usuarios inactivos para que le den otra oportunidad si les recuerda la propuesta de valor de su marca en un momento oportuno (piense: una aplicación de taxi que envía una notificación automática a sus usuarios inactivos durante el cierre del metro).

Al comunicarse de una manera continua y útil, su marca puede ganar la lealtad del cliente, impulsando un compromiso más fuerte y mayores conversiones a largo plazo.

Por qué el marketing móvil necesita marketing relacional

Los especialistas en marketing pueden usar las plataformas de automatización de marketing actuales para convertir cantidades masivas de datos en estrategias de campaña efectivas. Pero como cualquier herramienta, hay mejores y peores formas de usarla. El marketing relacional exitoso realizado a través de plataformas de automatización es personal, no espeluznante , y valioso, no tonto .

Una vez que los clientes se sientan valorados, hayan quedado impresionados o hayan tenido un momento “sorprendente” (“¡Saben exactamente lo que quería!” “¡Eso fue tan fácil!”), comenzarán a convertir su marca en un hábito. Y una vez que se forman los hábitos, tienes una relación que puedes seguir alimentando en los años venideros.

Es como ser ese comerciante local, solo que con toneladas de clientes en todo el mundo, con una tienda que nunca cierra. Eso es lo que los clientes de hoy esperan de sus marcas favoritas, y las marcas que se enfocan en construir estas relaciones a largo plazo verán resultados.