Responder a las críticas: lo bueno, lo malo y lo feo

Última actualización el 10 de octubre de 2019

Las reseñas son un aspecto extremadamente importante de cualquier negocio hoy en día. Ser consciente de cómo los clientes perciben el negocio de uno es solo un aspecto del sistema de revisión. Un aspecto importante del sistema de revisión es ver lo que verán los clientes potenciales. Desea asegurarse de que su negocio se vea de la mejor manera posible. La mejor manera de hacer esto es adoptar un enfoque activo a las revisiones que experimenta su empresa.

Los 3 tipos de reseñas que debes esperar

Cuando se trata de reseñas, encontrará tres tipos principales de reseñas. Tendrá buenas críticas, que pueden variar de 3 a 5 estrellas y proporcionarán comentarios bastante sorprendentes en la mayoría de los casos. A veces la gente no dice mucho y eso está bien. Vas a tener malas críticas, que pueden variar de 1 a 3 estrellas y también proporcionarán algunos comentarios, aunque no del tipo halagador. Está bien, también es útil. El último tipo de revisión es la revisión fea. Esta revisión es una mina terrestre que puede dañarlo gravemente a usted o a su negocio si no se maneja correctamente. Afortunadamente, estos no son demasiado comunes en la mayoría de los casos.

1. Buenas críticas

Una buena revisión es bastante fácil de manejar ya que no hay nada malo allí. Si tiene la opción, es una buena idea asegurarse de agradecer a los revisores por tomarse el tiempo para revisar su negocio. Después de todo, si ellos estaban dispuestos a tomarse el tiempo, tú también deberías hacerlo. Esos clientes no solo lo apreciarán, tus clientes potenciales verán que aprecias sus reseñas.

Además, puede obtener buenos comentarios de esas buenas críticas. Tal vez descubra que ciertos productos o servicios obtienen muchas críticas positivas, lo que significa que debe mantenerlos si decide que más adelante necesita optimizar lo que ofrece su negocio. Quizás reciba otros comentarios que impidieron que la revisión de 4 estrellas fuera una sólida de cinco estrellas. Cualquier comentario que reciba de sus clientes, tómelo en serio.

No hace falta decirlo, aunque desafortunadamente, muchas empresas no entienden que no debes crear reseñas positivas en tu propio nombre. Los clientes reales deben crearlos, no el personal o los propietarios, incluso si usan los productos o servicios. La mayoría de las personas pueden identificar una crítica positiva falsa y eso amarga a las personas en ese negocio. A veces, estas críticas positivas falsas pueden ser obra de la competencia para que parezca que estás aumentando tus buenas críticas.

2. Malas críticas

Nadie quiere una mala crítica; sin embargo, incluso les suceden a las mejores empresas. Algunas de estas malas críticas son falsas y están hechas por la competencia, personas que trolean o alguna otra persona nefasta. La mayoría son hechos por personas con quejas reales. Independientemente de lo que pueda pensar de la queja, es muy importante asegurarse de tomarla en serio. Nuevamente, sus clientes potenciales verán sus respuestas y tomarán eso como la forma en que interactuará con ellos; bueno o malo. Recuerda tomarte el tiempo para responder a cada mala crítica, preferiblemente a expensas de las buenas críticas si debes priorizar.

Al igual que con las buenas reseñas, debes asegurarte de mirar los comentarios que te da la mala reseña y averiguar si puedes hacer los ajustes necesarios en tu negocio y cómo hacerlo. A veces, la mala crítica se debe a un mal día por parte de alguien, lo que podría ser que el cliente tenga un mal día y pequeñas cosas lo desanimen. Alternativamente, podría haber sido su servicio de atención al cliente el que tuvo un mal día y arruinó las cosas para ese cliente. Podría haber sido una colisión de días malos en ambos lados. Somos humanos, por lo que se puede esperar que no tenga una interacción comercial perfecta con todos y cada uno de los clientes, aunque ese es el sueño.

3. Reseñas feas

A veces, obtienes clientes que solo quieren expresar sus frustraciones y no hay nada que puedas hacer para ayudarlos. Tal vez están buscando una pelea de tu parte y si cedes, te encontrarás con un mundo de dolor. Si bien estos son pocos y distantes entre sí, afortunadamente, todavía son revisiones con las que debe lidiar. Estas revisiones requieren mucha más atención que cualquiera de las otras revisiones, y absolutamente deben tener la máxima prioridad aunque solo sea porque son muy pocas y atraen la mayor atención de los clientes potenciales.

Una de las peores cosas que podrías hacer cuando te encuentras con una crítica fea es responder de la misma manera. No hay razón para rebajarse a sí mismo o a su empresa hasta el punto de insultar a un antiguo cliente o desviar la culpa de su empresa. Manténgase en un lugar elevado agradeciéndoles sus comentarios, cualquiera que sea, y ofrezca una respuesta profesional adecuada que acepte la responsabilidad de ayudar, aunque no necesariamente la responsabilidad de la causa. Esencialmente, quieres ser amigable y diplomático, así como maduro y respetuoso. La forma en que responda a estas reseñas dice mucho sobre usted y su negocio, ¡así que hágalo bien!

¿Qué debe decir a los revisores?

Cada revisión será un poco diferente, por lo que deberá seguir este consejo y descubrir cómo se aplica específicamente a ese cliente. Una cosa es segura, debe tener cuidado si planea usar respuestas con guión. Asegúrese de que no sean demasiado genéricos y que también tengan al menos un toque ligeramente personal, como usar el nombre/nombre de usuario de la persona y mencionar su problema específico. También quiere estar seguro de que puede cumplir con los siguientes consejos. Si no puede hacerlo, entonces es una buena idea mirar internamente y descubrir por qué. Convertir una mala reseña en una buena debe ser una alta prioridad cuando se trata de manejar las reseñas.

El problema existe y es tuyo, así que hazlo tuyo.

Absolutamente quiere asegurarse de que está transmitiendo que valora los comentarios sobre el problema. Debe disculparse por los problemas percibidos, ya que son reales para el cliente. Además, recuerda que tienes una audiencia de clientes potenciales leyendo, así que aborda el problema como si tuvieras una audiencia. Es importante que su audiencia sepa que está prestando atención a los problemas.

Explique cómo se asegura de que el problema no vuelva a ocurrir.

No tiene que ser específico en cómo está solucionando el problema, pero debe quedar claro que está solucionando el problema. Una vez más, esto es para su audiencia, ya que necesitan saber que no solo reconoce el problema y lamenta el problema, sino que también planea solucionar los problemas para que los futuros clientes no tengan los mismos problemas. Vea esto como una oportunidad para promocionar su negocio a esos posibles clientes. Un negocio atento es exitoso.

Ofrecer una solución al problema de ese cliente

Proporcione una solución para ese cliente lo mejor que pueda. Es posible que lo rechacen o que ni siquiera respondan, pero al menos le estás mostrando a la audiencia que estás dispuesto a manejar cualquier problema que surja. Esto les muestra que eres alguien a quien pueden acudir con sus problemas para resolverlos, y ya sabrán que lo arreglarás para que otras personas no tengan los mismos problemas. Ser abierto, honesto, útil y profesional ayudará a su negocio y eso incluye la interacción con las reseñas.