Cómo Redactar una Gran Política de Devoluciones para tu Ecommerce [Guía Completa]
Publicado: 2019-01-25Las devoluciones suceden…
Puede hacer todo lo posible para mantener la precisión de las descripciones de sus artículos y la seguridad de sus envíos, y aún así podrían volver a usted. Esto es especialmente cierto cuando se trata de ventas de moda .
Las devoluciones no son algo de lo que solo tengas que preocuparte si estás en el mundo de la moda. Las tasas de devolución son más altas que nunca y la forma en que las maneja puede tener implicaciones críticas en la satisfacción de sus clientes.
En este artículo vamos a aprender cómo reducir drásticamente la Tasa de Devoluciones de tu Ecommerce gracias a una Gran Política de Devoluciones.
Tabla de contenido
¿Qué es una política de devolución de comercio electrónico?
¿Sabía que la investigación de Invespcro.com sugiere que el 67% de los compradores en línea verificarán la política de devolución antes de realizar una compra?
Es por eso que tienes que lidiar con eso. Entonces, ¿cómo podemos definir una política de devolución?
Una Política de devolución de comercio electrónico es el acuerdo en el que informa a los clientes sobre sus políticas con respecto a devoluciones y reembolsos. No es un simple conjunto de reglas, sino un arma competitiva cada vez más real.
Como todo vendedor sabe, las devoluciones pueden ser como un arma de doble filo:
- atacando los márgenes de beneficio
- tasas de conversión destripadoras
- en última instancia, amenazando su negocio .
Si desea obtener más información sobre las mejores prácticas y ejemplos de la Política de devoluciones, descargue nuestra Guía completa para devoluciones de comercio electrónico.
Tasas de devolución en todas las industrias
Según Forrester y Star Business Journall, el costo de las entregas de devolución en línea y fuera de línea, solo en el mercado estadounidense, se estima en $ 550 mil millones para 2020, con un aumento del 75% en comparación con 2016.
Yendo más allá, las devoluciones de comercio electrónico están creciendo aún más rápido, aumentando un 95% en el mismo período.
Los datos agregados y compilados en todas las industrias confirman los datos anteriores. Como podemos ver en el gráfico a continuación, las tasas de devolución de ladrillo y mortero ascienden entre el 8% y el 10%, mientras que las tasas de devolución en línea son del 20%, más del doble.
La situación empeora si nos fijamos en las vacaciones de marketing de comercio electrónico. Durante este período, las devoluciones aumentan hasta el 30 % o incluso hasta el 50 % para productos caros.
El verdadero problema es que tus clientes te están comprando con la intención de devolver inmediatamente los artículos, haciendo un uso especulativo de las políticas de devolución que han adoptado las empresas.
Guía de devoluciones de comercio electrónico de vacaciones de 2019
Según la Guía de devoluciones de comercio electrónico de vacaciones de 2018 de Shopifyy, de hecho:
- El 41 % de los clientes compra varios tamaños o variaciones del mismo producto con la intención de devolverlo;
- El 77% de las devoluciones en línea provienen de clientes leales
- El 89% de los clientes de comercio total han devuelto una compra en línea
Por otro lado, las empresas están invirtiendo recursos y dinero en tecnologías de personal, almacenamiento y logística inversa para solucionar estos problemas.
Las devoluciones son la nueva normalidad
De lo contrario, las devoluciones son la nueva normalidad y el centro de la experiencia del cliente. Pero, no tienen que ser cáncer, afectando negativamente la rentabilidad. Puede ser tentador tratar de eliminar las devoluciones.
Escribir una excelente política de devoluciones para su comercio electrónico es muy importante para equilibrar las necesidades del negocio y del cliente sin dañar la tasa de conversión del embudo de compra.
Al final, una política clara de devolución de comercio electrónico muestra que usted, el propietario del negocio de comercio electrónico, respalda su producto y se enorgullece de una excelente experiencia de servicio al cliente.
Cómo redactar una excelente política de devoluciones: 5 mejores prácticas
Cuando se trata de escribir o actualizar una Política de devolución de comercio electrónico, existen algunas reglas que no se pueden ignorar. Aquí hemos resumido 5 mejores prácticas para escribir su política de devolución ideal:
1. No oculte su política , sus clientes deben poder encontrar información de manera rápida y efectiva. En este sentido, el mejor lugar para poner tu política de devoluciones es en los emails de confirmación de compra. Ser el mayor defensor de su cliente es una excelente manera de fomentar la lealtad de por vida.
2. Adapta la Política de Devoluciones de tu Ecommerce a tu negocio específico y público objetivo. Use un lenguaje sencillo y evite usar palabras que hagan que las personas corran por un diccionario. Procura no utilizar expresiones como “debes” o, una de las más utilizadas de todos los tiempos, “no nos hacemos responsables”
3. Dile a los clientes qué pueden esperar de ti , determina cuál es la mejor solución para tu propio negocio. Incluso puedes intentar hacer una prueba A/B para ver qué política funciona mejor en términos de conversión, satisfacción del cliente y, por último, pero no menos importante, ganancias.
4. Sea claro , no sea confuso e intente responder a preguntas como:
- ¿Cuál es el procedimiento para una devolución o cambio?
- ¿El cliente necesita usar su empaque o puede usar el suyo propio?
- ¿Necesitan incluir el comprobante de pedido?
- ¿Hay un tiempo limitado en el que se puede completar una devolución o cambio?
- ¿Quién paga el envío?
5. Instruya a su personal y esté preparado para cometer errores. Todos cometemos errores, pero lo que importa es cómo los manejas.
3 ejemplos de políticas de devolución de comercio electrónico
Veamos ahora tres ejemplos de política de devolución de comercio electrónico. Compruebe cómo las pautas establecidas antes se adaptan a los diferentes modelos de negocio
¡Recuerde que escribir y mostrar una política clara reduce el tiempo dedicado a procesar las devoluciones!
Sé claro: política de devoluciones de SanLorenzoBikini
San Lorenzo Bikini hace esto extremadamente bien en su página de política de devoluciones. Utilizan diseño y lenguaje claro para comunicar su política.
Dígales a los clientes lo que pueden esperar de usted: Política de devolución de AustinBazaar
Como puede imaginar, devolver una compra no es una experiencia divertida. Particularmente si tiene que pagar el costo de envío.
Austin Bazaar deja claro que las devoluciones son totalmente gratuitas para los clientes. Además, si hubo un error o accidente con el pedido, incluso pagarán los gastos de envío en ambos sentidos.
Adapta el a tu Público Objetivo: Política de Devoluciones de RedsBaby
Otra buena estrategia es ayudar a los clientes brindándoles diferentes opciones para organizar su propia devolución.
En otras palabras, mantener las devoluciones como una experiencia de bajo esfuerzo hace que los clientes regresen en el futuro.
RedsBaby vende carritos de bebé y otros accesorios para bebés en línea, algo que podría ser muy voluminoso y difícil de devolver.
Es por eso que ofrecen un servicio de devolución de conserjería por un módico precio. Simplemente envíe un correo electrónico a su equipo de soporte y nunca tendrá que pensar en la devolución.
Terminando
En conclusión hemos visto cómo una política de devoluciones eficaz puede ayudar a tu negocio a aumentar la satisfacción del cliente, su fidelización y la tasa de conversión en el momento de la compra.
A continuación analizamos cuáles son las mejores pautas a seguir para elaborar una política de devoluciones que facilite la gestión de las devoluciones desde el punto de vista de la empresa y del cliente.
Finalmente analizamos algunos casos de cómo se pueden aplicar estos lineamientos a los diferentes sectores empresariales. Ahora es el momento de que escriba su propia política de devolución de comercio electrónico. ¡Lea nuestra guía completa de ShippyPro para devoluciones de comercio electrónico!