Guía de 5 pasos para revisar la gestión para PYMES [+ Lista de verificación gratuita]

¿Una maldición o una bendición? Las reseñas tienen el poder de hacer o deshacer su negocio.

Es hora de comenzar a pensar en cómo puede administrar las revisiones y adelantarse a cualquier problema antes de que surja.

Hemos elaborado esta guía de 5 pasos que lo ayudará a mantener el control de sus reseñas y su negocio.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea y por qué es importante?

La gestión de reseñas en línea (también conocida como gestión de la reputación en línea) es el proceso de recopilar, generar, responder y administrar las reseñas de los clientes que las empresas tienen en los sitios de reseñas.

Desarrollar una estrategia de gestión de reseñas es crucial para que las empresas locales establezcan una presencia en línea y mantengan la satisfacción del cliente en un gran nivel.

El 87 % de los consumidores lee las reseñas en línea de las empresas locales antes de decidirse a realizar una compra, lo cual es un número importante que debería activarlo.

Además, tener una sólida reputación en línea ayuda a los dueños de negocios no solo a mejorar la experiencia del cliente, sino también a sus esfuerzos de SEO en la búsqueda local. Los motores de búsqueda simplemente aman las empresas con un montón de críticas (positivas).

En este artículo, lo guiaré a través del proceso de integración de la gestión de reseñas en su estrategia general de marketing.

Afortunadamente, en estos días no tienes que hacerlo manualmente.

En su lugar, puede emplear un software de gestión de reseñas.

Antes de profundizar, recuerde: la gestión de revisiones no es una actividad única, ¡es un flujo de trabajo!

Las 5 etapas de la gestión de reseñas

1. Reclamar listados de negocios en línea

El primer paso en el proceso es reclamar sus listados en los sitios de revisión en línea más relevantes.

Comience analizando qué sitios de revisión son importantes para su nicho.

Pero antes de eso, debe saber que hay algunos sitios de revisión general que son IMPRESCINDIBLES para cualquier empresa grande o pequeña. Esos son:

• Google My Business : la lista de Google My Business es una herramienta vital. Proporcionar información sobre su empresa de esta manera le permite aprovechar todos los beneficios que conlleva, como aparecer en mapas o resultados de búsqueda cuando las personas buscan negocios como el suyo cerca de ellos.
  Si se preocupa lo suficiente por las reseñas en línea, administra fotos y publica actualizaciones regularmente, su Google My Business puede convertirse en un nuevo canal de adquisición para adquirir clientes.
• Facebook (y otras redes sociales) : las redes sociales son una excelente manera de publicitar su negocio. Las reseñas de Facebook son esenciales para todas las pequeñas empresas, ya que los clientes potenciales suelen visitar las empresas locales en las redes sociales antes de realizar sus compras. Hoy en día, es más común que las personas dejen recomendaciones públicamente en lugar de enviar mensajes a la empresa, lo que hace que estas interacciones sean mucho más fáciles y rápidas.
• Su sitio web : su sitio web es el único lugar donde puede tener el control total y mostrar sus mejores reseñas. Puede tener una página de testimonios para compartir lo orgulloso que está de su negocio, lo que les dará a los clientes potenciales la confianza de que querrán trabajar con alguien que se preocupe por su reputación tanto como por la de ellos. Esto alentará a sus clientes a dejar comentarios en su sitio web.
• Yelp : Yelp es un sitio web de reseñas que permite a las personas publicar reseñas sobre negocios locales. Una gran ventaja de Yelp es que sus clientes satisfechos siempre están en la parte superior de su feed de reseñas. Con el tiempo, se ha convertido en uno de los sitios más populares para las PYME y debe tomar medidas para administrar su perfil en este sitio lo antes posible.

Además de estos sitios, hay muchos otros que son importantes para diferentes industrias.

Por ejemplo, si está en la industria de viajes y hospitalidad, definitivamente desea aparecer en TripAdvisor y Booking.

Si es dueño de un restaurante, querrá recopilar comentarios de los clientes en sitios de reseñas como OpenTable, Zomato y Eat24.

Explore los sitios de revisión más importantes de una industria que lo ayudarán a recopilar comentarios de sus clientes.

2. Pide reseñas

Bueno, esas críticas positivas no van a aterrizar solas. Algunos de ellos tal vez lo hagan, pero para la mayoría, tendrá que preguntar.

Antes de decidir cuál es el canal de solicitud de revisión más adecuado, asegúrese de seguir estos consejos:

• Haz que sea fácil dejar una reseña
• Minimizar el número de clics para el proceso
• Deja en claro cuánto tiempo tomará

Ahora que hizo el proceso lo más simple posible, hablemos de los canales de generación de reseñas.

Hay muchas maneras de pedirle a un cliente una reseña. Estos son algunos de los más comunes:

• Pregunte por correo electrónico : enviar un correo electrónico a sus clientes satisfechos es una excelente manera de aumentar la calificación de estrellas. Solo necesita una base de correo electrónico de contactos y plantillas de solicitud de revisión personalizables y está listo para comenzar.
  Simplemente incluya un enlace de revisión o un enlace de formulario de comentarios en el correo electrónico, siéntese y espere su revisión de cinco estrellas.
• Preguntar por SMS : solicitar reseñas por SMS es una forma efectiva de comunicarse que no parecerá intrusiva porque los clientes son mucho más receptivos cuando los mensajes llegan en tiempo real en lugar de esperar días o semanas por correo electrónico.
• Pregunte en su sitio web : tener un 'rincón para dejar una reseña' en su sitio web puede hacer maravillas. Para muchos usuarios, su sitio web es un punto de partida y de llegada en el viaje del comprador. Así que asegúrese de dejar un formulario de recopilación de reseñas en su sitio web.
• Pregunte sobre materiales impresos : sus esfuerzos de marketing aumentarán un nivel y podrá recopilar testimonios de clientes satisfechos incluso impresos. Los códigos QR son muy cómodos de usar, por lo que la experiencia de su cliente mejora cuando envía su testimonio directamente en la página de destino que se ha configurado con el código. ¿Por qué no probarlo?
• Pregunte en persona : la comunicación cara a cara nunca pasa de moda. Aproveche cualquier oportunidad que tenga para chatear con clientes nuevos y existentes sobre su experiencia con su negocio. Esa es una excelente manera de generar confianza y asegurarse algunas reseñas nuevas.

3. Responde a las reseñas

El seguimiento de las revisiones forma parte del proceso de gestión. Y esta parte incluye responder a las reseñas que te dejan tus clientes.

A la gente le encanta cuando siente que su opinión importa. Debe mostrarles que le importan reconociendo los comentarios y respondiendo a sus comentarios.

En general, hay tres tipos de reseñas que recibirá: reseñas positivas, negativas y neutrales. Cada uno de ellos busca una respuesta de revisión pero el enfoque es diferente. Veamos cómo puedes manejar estas situaciones.

1. Responder a reseñas positivas : es genial cuando escuchas que a tus clientes les encanta su experiencia con tu negocio. Ese sentimiento de gratitud debe ser correspondido agradeciendo al cliente por tomarse un momento para compartir cómo se siente acerca de lo que haces.
Acabas de recibir una increíble reseña de 5 estrellas y ahora es el momento de mostrarles algo de aprecio. Agradecer es una forma en que podemos generar confianza, lealtad y autenticidad no solo con el revisor sino también con los clientes potenciales.

2. Responder a críticas negativas : los clientes insatisfechos pueden ser todo un desafío.
Una crítica negativa nunca es una buena experiencia para nadie, pero al menos es una oportunidad para hacer las cosas bien. El uso de plantillas de respuesta a reseñas negativas y la respuesta cuidadosa y preocupada muestran al cliente que te preocupas por él e incluso si lo pasó mal una vez, quieres asegurarte de que esto no vuelva a suceder en el futuro. Por lo tanto, no descuides tus reseñas porque cuando los clientes ven que sus quejas se resuelven lo antes posible, genera confianza mucho más rápido que ignorar o tratar de evitar cualquier mención por completo.

3. Responder a reseñas neutrales : este tipo puede ser complicado porque, si bien a primera vista puede parecer que no hay muchos elogios, estos comentarios a menudo contienen elementos de las otras dos categorías debido a señales mixtas. Entonces, cuando reciba este tipo de comentarios no procesables, intente enfocar su respuesta en la parte positiva y reconozca la negativa. Trate de comprender y solicite más detalles sobre cómo puede mejorar su experiencia la próxima vez.

Para llegar a la fase de respuesta, debe monitorear las revisiones. La buena noticia es que existen herramientas de seguimiento de reseñas que pueden facilitar el proceso de gestión de reseñas.

4. Amplifica las mejores reseñas

Tus críticas positivas son tu mayor activo. Solo hay que saber amplificarlos.

Y eso no es tan complicado como suena. Puede utilizar una plataforma de gestión de revisiones y automatizar el proceso. Así es como puede incorporar sus reseñas en su estrategia de marketing y usarlas para campañas de marketing y mucho más.

1. Muestra widgets de reseñas de sitios web : mostrar tus mejores reseñas tendrá una gran influencia en tu reputación. Puede incrustar widgets de revisión en su sitio web de muchas maneras.

• Muestre las reseñas en su página 'Acerca de nosotros'
• Póngalos en un encabezado en su página de inicio
• Cree una página dedicada de reseñas y testimonios
• Mostrar reseñas de productos en las páginas de productos
• Crea un carrusel de tus favoritos

Elija los mejores widgets de revisión para su sitio web.

2. Incruste una insignia de revisión : continúe y muestre una insignia de revisión de sus revisiones de Google y Facebook en su sitio web. Hará que su calificación general se destaque y generará confianza entre los clientes y visitantes del sitio web.

3. Use testimonios de clientes en anuncios : la prueba social es una de las formas más efectivas de influir en las decisiones de los clientes potenciales. Los testimonios son una excelente manera de mostrar su base de clientes satisfechos y obtener más nuevos mediante el uso de anuncios en las redes sociales, como Facebook.

5. Supervisar y analizar

Es muy importante monitorear la reputación en línea de su empresa. Puede ser difícil para usted y el resto de su equipo mantenerse al tanto de todo lo que sucede cuando hay tanta gente hablando de ello, pero aquí hay una lista de cosas que siempre deben llamar su atención:

• Su calificación de estrellas : las empresas más exitosas tienen muchos clientes satisfechos y muchas buenas críticas, así que no se conforme con nada menos que una calificación de 4 estrellas. Recuerde que su calificación de estrellas es lo primero que ven las personas cuando buscan en línea y, a menudo, determina si obtendrá más negocios o no.
• Menciones en la web : debe monitorear la reputación de su marca en las redes sociales. Hay muchas herramientas en línea que pueden proporcionar información sobre las menciones de usted y/o su empresa, pero también es importante prestar atención al contexto. Con el tiempo, esos conocimientos te ayudarán a saber cómo se siente la gente con respecto a tu marca.
• Su clasificación SERP : cuando se trata de Internet, el SEO es algo poderoso. Es de sentido común que las empresas que se encuentran en la parte superior de los motores de búsqueda recibirán la mayor cantidad de tráfico y conversiones, ¡por eso su clasificación SERP es tan importante! Aquí hay una manera fácil de impulsar su SEO con reseñas. El código Schema ayuda a presentar estrellas de revisión agregadas en los resultados de la Búsqueda de Google, lo que los hace un poco más relevantes que otros sitios sin esta información disponible desde el principio.

Ahora que pasamos por todos los pasos, aquí está su lista de verificación.

Descárguelo y deje que le ayude a realizar un seguimiento de su estrategia de gestión de reseñas. ?

El coste de la (no) gestión de la mala reputación

No sorprende que una empresa con mala reputación tenga problemas para atraer nuevos clientes, pero ¿cuál es el costo real de esta falta de confianza?

Según un estudio reciente, el 94% dice que una reseña negativa en línea los convenció de evitar un negocio.

Esto se enfatiza especialmente con la crisis de Covid, que aceleró la importancia de la experiencia del cliente e impulsó las tendencias de reputación en línea que todas las empresas deben emplear si quieren sobrevivir.

La mala reputación ataca con más fuerza al marketing y las ventas. Por lo tanto, cuantas más críticas negativas tengas, más ventas perderás.

Su reputación en línea es crucial para el éxito de su empresa. Si tiene uno malo, tendrá un impacto no solo en las ventas: la prensa negativa podría provocar una crisis de retención de empleados y hacer que los costos de contratación sean más altos.

¿Estás listo?

Ahora que ha llegado al final, tiene todo lo que necesita para establecer una estrategia de gestión de revisiones y crear una reputación sobresaliente: un plan de ciclo de gestión de revisiones para guiarlo a través del proceso, una lista de verificación para realizar un seguimiento y una revisión. plataforma de gestión para hacer el trabajo pesado por usted.

Al final, su marca es tan buena como su reputación. Siempre debe ser consciente de eso para que un producto y servicio de calidad lo represente bien.