Estudio de caso de recompensas: AutoZone Rewards
Publicado: 2023-01-10
Tanto si eres un autoproclamado "engranaje" como si no, lo más probable es que hayas oído hablar de AutoZone. Como minorista de repuestos y servicios para automóviles, AutoZone ha hecho un trabajo fantástico al crearse un nombre. Con una base de clientes comprometida y apasionada, se han establecido como el lugar para muchos adictos a los autos que buscan mejorar sus ruedas calientes.
En un esfuerzo por recompensar a sus mejores clientes por su negocio continuo y entusiasta, AutoZone inició su programa AutoZone Rewards. El programa es la oportunidad perfecta para agradecer públicamente a sus clientes existentes y, con suerte, ganarse algunos nuevos. Sin embargo, la pregunta es si AutoZone Rewards merece el primer lugar o aún necesita un cambio de aceite.
¡Vamos a averiguar!
Cómo AutoZone potencia su programa
Diseñado con un par de conceptos clave en mente, es fácil ver por qué AutoZone Rewards está listo para las carreras.
AutoZone Rewards es fácil de entender
Un programa de recompensas es tan efectivo como fácil de entender. Si los clientes no pueden entender qué hace el programa o cómo funciona, no estarán motivados para participar.
¡No tienes que preocuparte por eso con AutoZone! Han creado una página específica del programa para explicar cómo funciona con un buen equilibrio de texto e imágenes que hacen que sea fácil de escanear y comprender.
También se aseguraron de que el valor de unirse sea lo primero que vean los miembros nuevos y antiguos. En negrita, la página anuncia que los clientes pueden obtener una recompensa de $20 después de obtener 5 créditos al realizar una compra de $20 o más. Este 20 % de retorno de la inversión no solo es súper atractivo, sino que su visualización con un medidor de color naranja brillante en la marca hace que sea difícil pasarlo por alto. También hacen un esfuerzo adicional y explican los beneficios intangibles, como el seguimiento de las compras y la gestión del historial del vehículo en un solo lugar.
AutoZone se ha asegurado de que su programa de recompensas esté visualmente conectado con el resto de su sitio. A través de colores, fuentes e íconos, los especialistas en autos parecen entender que su programa de recompensas debe ser una parte cohesiva de su experiencia general de marca, no una ocurrencia tardía.
de Smile.io Gabrielle Policella 
AutoZone Rewards es muy visible
Además de ser fácil de entender, un buen programa de recompensas también debe ser fácil de encontrar. De lo contrario, ¿cómo pueden comprometerse los clientes?
AutoZone ha hecho que su programa sea muy visible al incluir enlaces en su barra de navegación, encabezado y pie de página de cada página. Con letras en negrita y una copia clara, cada llamado a la acción alienta a los clientes a hacer clic para obtener más información y descubrir el valor de participar en el programa AutoZone Rewards.
Con estos 3 puntos de contacto, los clientes pueden encontrar, explorar e interactuar fácilmente con el programa sin importar dónde se encuentren en el sitio. Con tantas formas de interactuar con AutoZone Rewards en cada punto de contacto del recorrido del cliente en línea, los compradores seguirán viendo el programa como relevante, accesible y valioso cada vez que visiten el sitio.
AutoZone Rewards crea una comunidad al hacer que las recompensas sean divertidas
Una de las principales razones por las que los clientes se unen a los programas de recompensas es porque son divertidos. Es divertido ganar y canjear recompensas, y los programas que enfatizan que la interacción positiva siempre son más atractivos para los clientes.
AutoZone se ha tomado el tiempo para desarrollar una estrategia de marketing que se enfoca en construir una cara y una personalidad para el programa. Tome este anuncio, por ejemplo:
A través de una combinación de humor y "personas reales", han creado una narrativa basada en la comunidad en torno a su programa de recompensas que se ve cálida, atractiva y divertida. Al mostrar a los asociados de AutoZone y otros clientes que animan al miembro a canjear recompensas, crean un deseo de ser incluidos que impulsará a los clientes a unirse a su programa de recompensas.
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards se ha convertido en una comunidad de personas que cuidan sus autos y quieren ayudar a otros a hacer lo mismo, lo que es evidente por su reputación como una empresa "para gente de autos, por personas de autos". Esta conexión emocional es lo que mantiene a los clientes entusiasmados y comprometidos, sin importar la frecuencia con la que visiten una ubicación de AutoZone.
Donde AutoZone necesita una puesta a punto
Incluso los mejores autos de carrera necesitan cambiar sus llantas de vez en cuando. A pesar de sus fantásticas características, todavía hay algunas áreas que AutoZone debería analizar más de cerca.
Los clientes solo pueden ganar puntos a través de compras.
El único propósito de un programa de lealtad es convertir a los clientes únicos en clientes habituales y generar seguidores leales. Esto se logra adquiriendo, comprometiendo y reteniendo clientes. Y una vez que haya logrado que los clientes se unan a su programa de fidelización, el siguiente paso es atraerlos y mantenerlos interesados. No hay nada peor que un cliente que se une a su programa, lo olvida y nunca vuelve a visitar su sitio.
A AutoZone Rewards también le vendría bien algo de mantenimiento en sus expectativas de recompensa. No importa cuánto gaste un cliente en su transacción, solo recibe un crédito. Esto significa que alguien que gasta $20 y alguien que gasta $200 recibe el mismo valor. Sin mencionar que sus términos y condiciones establecen específicamente que "los clientes no pueden separar sus compras en múltiples transacciones con el fin de obtener más créditos de los que estarían disponibles a través de una sola transacción en la tienda". Su programa de fidelización debe mostrar a sus clientes lo valiosos que son para usted, no quitarles valor.
AutoZone podría acelerar su experiencia de fidelización de clientes agregando múltiples acciones para ganar puntos. Estos podrían incluir bonos de registro, puntos de cumpleaños, puntos por dejar una recompensa o puntos por interactuar con la marca en las redes sociales. Todo esto mantiene a sus clientes comprometidos durante todo el año, demuestra cuánto valora a sus clientes y evita que sus clientes ocasionales se queden inactivos después de sus compras semestrales.
Otra forma en que AutoZone podría mejorar su programa es realizando campañas de puntos de bonificación. Como dijimos, ¡los programas de fidelización deberían ser emocionantes! Una de las mejores maneras de generar entusiasmo en torno a su programa es elegir períodos de tiempo seleccionados a lo largo del año en los que los clientes puedan ganar el doble de puntos. Esto mantiene a los clientes comprometidos y les recuerda su programa al mismo tiempo.
Solo hay un tipo de recompensa en juego
Al igual que ofrecer múltiples formas de ganar puntos, es una buena práctica ofrecer múltiples formas de canjear puntos. Si bien los miembros de AutoZone Rewards obtienen una variedad de beneficios, como administrar los detalles de sus clientes de manera conveniente y ofertas exclusivas, solo hay una recompensa por la que están trabajando activamente: un cupón de descuento de $ 20.
Ofrecer más de un tipo de recompensa hace que un programa sea más atractivo para un grupo demográfico más amplio de clientes.
Para los clientes que no invierten mucho tiempo en sus vehículos, poder ganar diferentes tipos de recompensas haría que el programa fuera más atractivo y, como resultado, lo abriría a un grupo demográfico más amplio de clientes a los que no necesariamente les importa sobre cómo ahorrar dinero en líquido limpiaparabrisas. Por ejemplo, AutoZone podría permitir a los clientes ganar y guardar sus puntos para canjearlos por una variedad de recompensas que van desde productos gratis como un lavado de autos hasta un cambio de aceite gratis una vez que hayan ahorrado suficientes puntos.
Al ofrecer una variedad de tipos de recompensas, como productos gratuitos, descuentos basados en montos o descuentos basados en porcentajes, atrae a una gama más amplia de clientes. Esto le permitiría a AutoZone capturar más que solo a los fanáticos de los autos, también atraería a los propietarios de vehículos comunes que solo quieren ir del punto A al punto B sin problemas.
Ventanas de vencimiento de recompensas ambiguas
Una de las mayores frustraciones que los clientes pueden tener con un programa de recompensas es el vencimiento de las recompensas. A nadie le gusta ganar recompensas solo para que se las quiten, especialmente si no saben que se acerca la fecha de vencimiento.
Si bien los minoristas como AutoZone tienen derecho a establecer que sus recompensas caduquen, hay una manera adecuada de hacerlo. No importa cómo elija configurar el vencimiento de sus puntos, una cosa es cierta: debe quedar claro. Los clientes nunca deberían sorprenderse al saber que los puntos que tanto les costó ganar han vencido. Si bien AutoZone Rewards enumera las fechas de vencimiento de sus puntos, no es la más sencilla. No tienen uno, sino dos plazos de caducidad diferentes. Cualquier crédito que no se canjee después de tres meses se considerará nulo y sin efecto, y cualquier recompensa que no se canjee dentro de los 365 días ya no será válida.
Con estas fechas de vencimiento, AutoZone espera que sus clientes realicen un seguimiento de sus puntos y recompensas para aprovecharlos al máximo. Después de que un cliente gasta $100 a lo largo del año y gana la recompensa de $20, no podemos pensar en nada más frustrante que canjear su recompensa 4 meses después y descubrir que ha caducado. Si bien incluir el vencimiento del punto en su programa es una excelente manera de volver a involucrar a los clientes inactivos o crear urgencia, el vencimiento de la recompensa puede hacer que incluso sus clientes más leales den un giro en U hacia un competidor.
Las fechas de vencimiento de recompensas poco claras pueden tener un impacto significativo en las tasas de participación de un programa de recompensas.
Junto con las fechas de vencimiento ambiguas, AutoZone pone el listón bastante alto para los clientes ocasionales. Dado que los créditos vencen 1 año después de la fecha de emisión, AutoZone requiere que los clientes visiten la tienda y gasten $20 al menos 5 veces al año. No sabemos ustedes, pero si nuestros mecánicos están haciendo su trabajo correctamente, esperamos que no tengamos que visitarlos 5 veces al año. Es posible que AutoZone quiera aprovechar las expectativas de este programa para darles a los clientes un poco más de motivación.
Resulta que no somos las únicas personas confundidas por la estructura de este programa. De hecho, AutoZone fue llevado a los tribunales por sus fechas de vencimiento en 2016, lo que indica que otros clientes tampoco quedaron impresionados.
¿AutoZone Rewards se va a las carreras o regresa a la parada en boxes?
Como puede ver en este estudio de caso, creemos que AutoZone Rewards tiene mucho trabajo por hacer. Entre la falta de opciones únicas de ganancias y recompensas, fechas de vencimiento inconexas y requisitos de gasto agresivos, hay muchas razones para que los clientes cambien de carril o decidan que el programa "no es para ellos".
Sin embargo, no descarte AutoZone todavía. La prueba definitiva para determinar si un programa de recompensas es realmente exitoso es cómo reaccionan sus clientes leales, y parece que los entusiastas han disfrutado participando en este programa desde que se introdujo por primera vez hace varios años. Con un claro retorno de la inversión y una atmósfera comunitaria, AutoZone Rewards es el complemento perfecto para la experiencia del cliente de cualquier fanático de los automóviles. La clave es que tienen que ser un verdadero fanático para encontrar valor.
Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 24 de abril de 2018 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad en enero de 2023.