Estudio de caso de recompensas: las recompensas Freaky Fast de Jimmy John

Si está buscando un sabroso sándwich y también ganar algunas recompensas mientras lo hace, ¡está de suerte! Jimmy John's y su programa de recompensas Freaky Fast han existido por un tiempo, y recientemente anunciaron algunos cambios nuevos con la esperanza de aumentar el compromiso y llamar la atención viral al mismo tiempo.

¿Vale la pena comer los nuevos cambios, o son demasiado extraños y requieren un poco de azúcar para ser apetecibles?

Lo que es bueno para comer sobre Freaky Fast Rewards

En la industria de alimentos y bebidas, y especialmente en el negocio de los restaurantes, los programas de fidelización solo son útiles si son fáciles de encontrar y comprender. Nadie tiene tiempo para descifrar complicados sistemas de fidelización cuando está parado en la caja registradora o necesita pedir un bocado para comer rápidamente. Veamos si Freaky Fast Rewards de Jimmy John hace que usar su programa sea rápido y fácil.

Recompensas desde el principio

Como cualquier programa de fidelización, hacer que los miembros del programa obtengan valor lo antes posible es la mejor manera de aumentar la adopción del programa y es un indicador temprano de retención positiva más adelante. Jimmy John's parece comprender esta necesidad por completo: los nuevos miembros obtienen un sándwich gratis solo por hacer su primer pedido después de unirse.

Ganar recompensas que ayuda rápidamente de dos maneras importantes. En primer lugar, motiva a los miembros a seguir ganando puntos, es decir, a hacer más pedidos, para mantener en marcha el tren de recompensas (comida), generando ingresos para Jimmy John's en el camino. En segundo lugar, conecta simultáneamente los cerebros de los clientes (y las papilas gustativas) para asociar la marca con los sentimientos positivos que obtienen al recibir algo delicioso gratis.

Ver esta publicación en Instagram

Una publicación compartida por Jimmy John's (@jimmyjohns)

Esas conexiones emocionales positivas impulsan las más de 200 000 imágenes etiquetadas en Instagram con #JimmyJohns y motivan la adopción viral de su programa de fidelización. ¿Quién no quiere un sándwich gratis?

Presentamos más formas de ganar

Con un programa base funcionando constantemente, Jimmy John's quería presentar nuevas formas para que los miembros se entusiasmen con el programa con los cambios que hicieron en enero de 2023. La nueva función, las insignias de logros, presenta a los miembros desafíos que pueden completar para ganar recompensas únicas.

La primera insignia que se lanzó se denominó "The Gauntlet" y se puede ganar cuando un miembro ordena los 25 sándwiches del menú principal. ¿La recompensa? Una silla de puf.

Por un lado, parece una recompensa extraña por tener que comer 25 sándwiches, pero tal vez hayan hecho una investigación de clientes que no conocemos. ¿Quizás hay un tesoro secreto de entusiastas de Jimmy John que necesitan desesperadamente uno de los muebles más populares de la década de 1970?

En cualquier caso, las recompensas de Freaky Fast hicieron de esta primera insignia un monstruoso desafío para tratar de lograr, pero, con suerte, a la gente le encanta lo que a la gente le encanta.

Solo en la aplicación para impulsar el compromiso rastreable

Desde el punto de vista empresarial y de participación del cliente, Jimmy John's ha hecho de Freaky Fast Rewards y los nuevos desafíos una experiencia de cliente "propiedad" tanto como sea posible.

En lugar de permitir que los miembros participen en el sitio web (donde pueden realizar un pedido regular del programa que no es de lealtad), los usuarios deben instalar la aplicación móvil de Jimmy John para ver los desafíos.

Hacer que los miembros interactúen con las insignias Freaky Fast Rewards de Jimmy John solo dentro de la aplicación es útil en dos frentes diferentes para la marca. En primer lugar, les ayuda a evitar que los clientes se distraigan. En lugar de depender de un navegador web con varias pestañas abiertas, una aplicación móvil capta toda la atención de los miembros, aunque sea momentáneamente.

Además, las funciones como las notificaciones automáticas pueden ayudarlos a atraer a los usuarios nuevamente a la aplicación en un método menos "intrusivo" que el SMS o el correo electrónico. Cuanto más puedan atraer a los usuarios a la aplicación e involucrarse con el programa de recompensas, en teoría, más importante será Jimmy John's cuando estén pensando en su próxima comida.

Lo que se ha vuelto obsoleto para la lealtad de Jimmy John

Desafortunadamente, Freaky Fast Rewards no está libre de imperfecciones. Hay muchas con este programa que nos dejan con mal sabor de boca.

Limitarse a la aplicación limita el compromiso

Requerir que los usuarios instalen una aplicación para interactuar con la parte de la insignia del programa puede ser excelente para los objetivos comerciales, pero desde la perspectiva del usuario, es menos que ideal.

Es cierto que la mayoría de las personas tienen teléfonos celulares, pero ¿sabías que el 15 % de los adultos estadounidenses no tienen un teléfono inteligente ? Eso significa que limitar el compromiso a solo una aplicación móvil evita que casi 40 millones de personas puedan participar en el programa de recompensas de Jimmy John.

Al mismo tiempo, empujar a todos los usuarios a la aplicación móvil les impide experimentar los beneficios del comercio omnicanal. Si los miembros de fidelidad pudieran hacer pedidos en la tienda y ver su progreso en la aplicación (o viceversa), aumentaría la participación en el programa, ya que sería mucho más fácil de usar.

La exclusividad es... exclusiva

El concepto detrás de las nuevas insignias de logros y desafíos parece genial, pero la ejecución, especialmente de The Gauntlet como el primer desafío, no tiene en cuenta algunos detalles clave.

Por ejemplo, ¿qué sucede si un miembro tiene alergia, intolerancia o incluso una fuerte aversión a uno de los ingredientes en solo uno de los sándwiches Jimmy John's Original? ¿Significa eso que nunca podrán completar el Gauntlet?

Puede que estemos siendo un poco exigentes, pero bueno, algunos de sus clientes también podrían serlo. Uno pensaría que Jimmy John's estaría haciendo todo lo posible para que más clientes regresen para repetir pedidos con los nuevos desafíos. Con el formato de los desafíos actuales, parece que solo beneficiará a los clientes que ya piden muchos sándwiches diferentes.

Es difícil entusiasmarse con el lanzamiento con insignias limitadas

Comenzar con Gauntlet fue una excelente manera de obtener cobertura de prensa. Sin embargo, después del rumor inicial, tener "comprar 25 sándwiches diferentes" como el primer desafío real y tener un límite de tiempo para completar el desafío antes del 15 de marzo de 2023 es difícil para los miembros existentes. Con el anuncio de The Gauntlet a mediados de enero, eso significa que los clientes tienen que pedir un promedio de 2 a 3 sándwiches nuevos a la semana .

A aproximadamente $10 por sándwich, los miembros tienen que gastar alrededor de $250 para obtener la recompensa, que para el "Guantelete" podría ser morder más de lo que pueden masticar. Sin saber el costo exacto de la silla tipo puf, la relación gasto-recompensa probablemente esté en línea con el 3-10 % de devolución por cada dólar gastado que recomendamos.

También hay insignias por hacer tu primer pedido y obtener el sándwich gratis (un beneficio que siempre ha existido) y una por gastar $ 75 de una sola vez. Pero dado que el desafío "Super Anfitrión" de $75 solo durará hasta fines de febrero, están dificultando que los miembros se levanten de la cama por estas insignias.

Las recompensas misteriosas regulares que no son insignias son desmotivadoras

Dejando a un lado todas las nuevas actualizaciones, hay algunos problemas serios con el programa estándar de recompensas Freaky Fast.

Las frustraciones se deben principalmente a que todo es una recompensa "misteriosa", por lo que los miembros nunca saben realmente lo que están tratando de lograr. Eso definitivamente va en contra de las mejores prácticas de lealtad. Entendemos que se supone que el misterio es emocionante, pero cuando algunas recompensas son un sándwich gratis y otras son solo un pepinillo, esa no es una buena experiencia para el cliente.

La frustración se ve agravada por el hecho de que la recompensa obtenida se base en la cantidad de pedidos calificados en lugar de la cantidad en dólares gastada. Este es un problema para todos porque anima a los clientes a realizar varios pedidos pequeños en lugar de uno solo, y cuando hacen pedidos grandes, no obtienen ningún beneficio.

El uso de un sistema de puntos por dólar haría que cada pedido fuera valioso para los clientes y ayudaría a aumentar el valor promedio de los pedidos de Jimmy John's, una verdadera victoria a la hora del almuerzo.

Freaky Fast Rewards amasa más que un pepinillo

En general, estamos orgullosos de Jimmy John's por probar algunas cosas nuevas con el programa Freaky Fast Rewards. Hay muchas arrugas que resolver, pero a medida que toman los aprendizajes de los primeros desafíos de la insignia de logros y descubren qué desafíos lanzar a continuación, esperamos que hagan todo lo posible para que el programa sea atractivo y útil para todos los amantes de los sándwiches.

Y por favor, danos algo más que más pepinillos.