Estudio de caso de recompensas: Marriott Rewards

Si es un usuario habitual de nuestro blog, sabrá que el equipo de Smile.io cubre regularmente programas de fidelización y recompensas en pequeñas empresas y grandes marcas. Desde las lecciones que puede aprender de Starbucks Rewards hasta cómo una pequeña marca de gafas de sol ha construido una comunidad masiva, lo desglosamos todo aquí.

Marriott Bonvoy Rewards es un ejemplo perfecto de un programa de recompensas que es reconocible y, sin embargo, se ha reinventado varias veces. Si es un viajero del mundo, es probable que las recompensas de hotel sean algo a lo que preste atención activamente. Si solo está buscando inspiración en los programas de recompensas y lealtad para tomar lecciones, Marriott es un excelente ejemplo para mirar.

Los hoteles de todo el mundo han lanzado sus propios programas de lealtad y recompensas, la mayoría vinculados con tarjetas de crédito de marca. El objetivo final de estos programas de recompensas de hoteles es asegurar a los clientes y hacer que elijan su hotel entre millones de otros. Averigüemos qué hace de Marriott Bonvoy un programa de recompensas de clase mundial y las lecciones de las que cualquier empresa puede aprender. En otras palabras, ¿es un programa de 5 estrellas o merece una crítica negativa?

Por qué Marriott Bonvoy Rewards tiene éxito

Marriott tiene 120 millones de miembros reportados en su programa de recompensas. Con más de 8000 ubicaciones de hoteles, es probable que se haya hospedado en un Marriott antes. Marriott tiene más de 30 marcas de hoteles diferentes bajo su marca Marriott. Esto brinda a los clientes infinitas opciones para elegir un hotel en el que alojarse mientras ganan y canjean puntos de diferentes maneras. Marriott Bonvoy también es el nombre de su programa de lealtad que permite a los miembros ganar y canjear puntos a través de sus tarjetas de crédito de marca, estadías en hoteles, compras y mucho más.

La página explicativa de recompensas es simple y fácil de encontrar para los nuevos miembros

Al configurar un programa de recompensas, nuestro equipo recomienda que las marcas de comercio electrónico creen páginas explicativas para que los clientes conozcan los entresijos de su programa de recompensas.

Bueno, cuando se trata de Marriott Rewards, su página es limpia, simple y efectiva para guiar a un visitante que visita por primera vez o a un cliente que regresa para obtener más información sobre su programa de recompensas. Justo debajo del pliegue, los usuarios pueden obtener información sobre cada nivel de membresía Elite en el que pueden caer los clientes o pueden navegar a la pestaña. Marriott ha diseñado un portal de recompensas que divide su programa en secciones claras en las que los miembros pueden hacer clic para aprender todo lo que hay que saber sobre el programa. Al instante, cualquiera puede buscar los beneficios asociados con el nivel en el que se encuentra o al que aspira.

Cada página en su portal de recompensas captura bellamente una ubicación de Marriott, que de manera sutil les dice a sus miembros que pueden hospedarse en una hermosa ubicación de Marriott a través de sus puntos. Independientemente de la parte del programa que esté explorando, Marriott hace que sea fácil orientarse con una barra de navegación que describe las cuatro piezas clave de su programa: Beneficios , Ganar puntos , Usar puntos y premios , y Comprar puntos .

Marriott define claramente cómo ganar puntos y cómo los miembros pueden usar sus puntos mostrando todas las formas en que un cliente puede aprovechar al máximo su programa de recompensas. Estas funciones, combinadas con los claros llamados a la acción repartidos por toda la página explicativa, facilitan que los clientes creen una cuenta y comiencen a experimentar los beneficios de ser miembro de Marriott Bonvoy.

Marriott Rewards ofrece recompensas significativas y acciones de ganancias

Cuando otorga recompensas significativas, hace que sus clientes se sientan especiales y que valga la pena invertir su tiempo (y dinero) en su negocio. Marriott Bonvoy establece exactamente cómo los miembros del programa de recompensas pueden ganar más puntos para esas recompensas significativas.

Los miembros de recompensas de Marriott Bonvoy pueden canjearlos por estadías en hoteles, alquiler de automóviles, pasajes aéreos o comprar con los puntos que adquieren en forma de una tarjeta de regalo para las principales marcas. Dar a los miembros opciones sobre dónde y en qué gastar sus puntos de recompensa incentiva a los miembros a seguir ganando más. Por ejemplo, los miembros de Marriott también pueden combinar puntos de lealtad con efectivo para estirar sus puntos o gastar en ropa y equipo tecnológico.

Los miembros también están motivados para ganar puntos de diferentes maneras además de quedarse en un hotel. Los miembros de Marriott Bonvoy pueden ganar puntos al reservar experiencias a través de su portal, como un recorrido turístico, asistir a un concierto o una clase de cocina. Por ejemplo, reservar un recorrido en bicicleta por el sitio de Washington DC puede otorgar a los miembros 270 puntos Bonvoy. O reservar un tour gastronómico nocturno de tacos en la Ciudad de México puede otorgar a los miembros 399 puntos Bonvoy.

Si los miembros tienen una tarjeta de crédito de marca, algunos pueden ganar hasta 6 veces más puntos por cada dólar gastado en estadías en hoteles con su tarjeta de crédito ilimitada de Chase. O 4x puntos por cada dólar gastado en restaurantes y tiendas de comestibles con su tarjeta American Express.

Ofrecer recompensas significativas y acciones de ganancias significativas enfatiza el valor que tiene Marriott en sus miembros de recompensa y su comunidad de marca. Con un enfoque en las relaciones emocionales, Marriott facilita que sus miembros se sientan conectados no solo con la cadena hotelera sino también a través de las experiencias y donde pueden maximizar sus recompensas.

Experiencias VIP altamente personalizadas

Un área en la que se destaca Marriott es hacer que sus miembros se sientan valorados a través de una experiencia VIP personalizada. Ya sea que visite la ubicación de un hotel o pague con puntos, obtendrá una experiencia personalizada.

Con seis niveles VIP diferentes, desde miembros hasta embajadores de élite , Marriott Rewards sabe cómo hacerle sentir como uno de los viajeros de élite. Desde servicios de check-in móvil hasta puntos de bonificación y obsequios de bienvenida en hoteles, todos pueden sentirse especiales sin importar cuánto viajen.

Marriott Bonvoy tiene los niveles, Miembro , Silver Elite, Gold Elite, Platinum Elite, Titanium Elite y Ambassador Elite en juego. Los miembros pueden comenzar con solo la necesidad de quedarse con Marriott 10 noches al año para alcanzar el siguiente nivel de miembro a Silver Elite. A partir de ahí, deberá quedarse 25 noches para pasar al siguiente hito. Estos incrementos son increíblemente razonables si viaja mucho, lo que hace que el programa sea accesible para cualquier persona que realice más de un viaje al año.

El verdadero lujo viene con su nivel Ambassador Elite. Diseñado para viajeros de negocios que pueden aprovechar el programa durante todo el año, este exclusivo nivel VIP hace todo lo posible para que cada estadía en Marriott sea una experiencia perfectamente personalizada. Los Embajadores no solo tienen la opción de elegir su ventana de check-in y check-out de 24 horas, sino que también reciben obsequios especiales de bienvenida y un 75% de puntos de bonificación en cada compra de hotel.

Estos esfuerzos de personalización hacen que alcanzar ese nivel superior sea aún más valioso para los viajeros y demuestra que la prioridad número uno de Marriott es verdaderamente la comodidad, la satisfacción y la experiencia del cliente.

Donde Marriott Rewards necesita una mejora

Marriott Bonvoy tiene excelentes ventajas y formas de ganar puntos, pero siempre se puede mejorar incluso en los mejores programas de fidelización y recompensas.

Si no eres un viajero frecuente, no es para ti

La verdad es que si no eres un viajero frecuente o prefieres la ruta de Airbnb, Marriott Bonvoy no es para ti. Para pasar al siguiente nivel, se necesitan incrementos de 25 noches, que pueden ser difíciles de alcanzar si no pasa tiempo en hoteles. Si no es un ávido usuario de tarjetas de crédito, es probable que las tarjetas de crédito de la marca Marriott Bonvoy tampoco sean para usted, especialmente porque algunas tienen una tarifa anual de entre $ 95 y $ 500 por año.

Una forma en que Marriott Bonvoy puede usar una mejora es hacer que el programa sea más inclusivo, para aquellos que tal vez viajen de manera diferente a quedarse en sus hoteles. Por supuesto, puede piratear el juego de puntos y usar sus puntos para alquiler de automóviles o cruceros, pero si no se hospeda en las ubicaciones de los hoteles Marriott, es probable que sea un miembro de recompensa y lealtad en otro lugar.

Al hacer que su programa sea amplio sobre dónde ganar y canjear puntos, Marriott puede asegurar la conexión emocional en los días que los miembros no se quedan en sus propiedades. Si su negocio y su marca no son lo más importante para los clientes, o no están conectados emocionalmente, su lealtad está en otra parte.

Cómo construir conexiones emocionales cuando están separados por la pantalla

Aprenda cómo el marketing de valor agregado y las comunidades de marca pueden conectarlo con sus clientes de maneras que generen conexiones emocionales y lealtad.

El Blog de Smile.io Kirsten Burkard

¿Marriott Rewards vale la pena una calificación de 5 estrellas?

¡Absolutamente! Marriott Bonvoy cubre todas las áreas que recomendamos a todas las marcas de comercio electrónico para tener éxito con su programa de fidelización y recompensas. Marriott ofrece recompensas significativas, diversas opciones de obtención de ingresos y una página explicativa que explica todos los detalles del programa.

Marriott Bonvoy pensó en la experiencia del cliente e incentivó a los clientes a sentirse conectados con la marca más allá de su estadía en un hotel Marriott. Las recompensas de Marriott Bonvoy son sencillas para que los nuevos miembros se registren y sean fáciles de navegar. Hacer que 120 millones de miembros del programa se sientan conectados y valorados no es fácil. Pero Marriott ha demostrado ser un buen ejemplo de creación de un programa que puede infundir lealtad en los clientes.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 4 de diciembre de 2018 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 28 de marzo de 2023.