RPA en seguros: su guía definitiva

¿Estaría contento si contrata y paga a cuatro personas pero solo tres se presentan para hacer el trabajo?

Y, sin embargo, muchos empleadores hacen precisamente eso. Según McKinsey, un trabajador promedio dedica 1,8 horas diarias a recopilar y agregar datos, una tarea que es redundante y no tiene un impacto directo en el éxito empresarial y, sobre todo, puede automatizarse fácilmente.

¿Está su compañía de seguros buscando formas de aliviar a sus empleados de esta carga rutinaria mientras reduce los costos y minimiza los errores? Si es así, puede consultar a una empresa de automatización de procesos robóticos para crear o personalizar una solución RPA específica para sus necesidades.

Pero antes de eso, ¿dónde puedes usar RPA en seguros? ¿Y cómo prepararse para su implementación, ya sea en procesos específicos o en toda la empresa?

¿Qué es RPA y cómo puede servir al sector asegurador?

En la industria de seguros, la automatización de procesos robóticos (RPA) se refiere a bots de software basados ​​en reglas que pueden realizar tareas manuales repetitivas, como extraer datos de reclamos, agregar información de clientes de varias fuentes internas y externas y realizar verificaciones de antecedentes.

Si miramos las estadísticas de implantación de RPA, el sector asegurador, junto con el retail, son los principales beneficiarios de esta tecnología.

Con esta popularidad, Juniper Research predice que casi la mitad del sector asegurador invertirá en RPA para 2024. Y McKinsey cree que quienes ya hayan adoptado la tecnología podrán automatizar el 25 % de sus procesos manuales para 2025.

El despliegue de RPA en el sector asegurador trae consigo los siguientes beneficios:

Facilita la integración con sistemas heredados. RPA puede servir como un puente entre el software moderno, como una solución ERP, y los programas y dispositivos heredados existentes que aún son importantes para el negocio. A veces, la implementación de RPA en seguros puede reemplazar los sistemas heredados por completo. Por ejemplo, una aseguradora norteamericana Security Benefit ahorró 40 000 horas de trabajo en un año mediante la automatización de procesos heredados.

Reduce el trabajo manual. Hay muchos ejemplos de la vida real de cuando la adopción de RPA en seguros quitó la carga excesiva de las espaldas de los empleados y les dio más tiempo para tareas de mayor valor. Por ejemplo, Encova Insurance ahorró a sus trabajadores 25 horas a la semana al automatizar su proceso de retención de clientes, mientras que Australian Unity ahorró a sus empleados 22 493 horas de trabajo manual en el transcurso de ocho meses gracias a RPA.

Disminuye las tasas de deserción. Cuando los empleados no están abrumados con tediosas tareas rutinarias, su satisfacción laboral aumenta. Un gran grupo de seguros con sede en Hong Kong solía delegar el trabajo administrativo rutinario al personal subalterno, que cometía errores que provocaban una alta rotación de empleados. La empresa informó tasas de deserción más bajas después de automatizar el 80 % de estos procesos.

Recorta costos. La implementación de RPA en seguros requiere una inversión inicial, pero ayuda a las empresas a ahorrar dinero a largo plazo. Por ejemplo, un proveedor de seguros global ahorró 140 000 libras esterlinas en seis meses después de implementar solo 13 robots RPA.

Los 7 principales casos de uso de seguros de automatización de procesos robóticos

suscripción

Los suscriptores deben analizar la información de numerosas fuentes para evaluar los riesgos y encontrar las mejores tarifas y opciones de pólizas para sus clientes. En el nicho de los seguros de vida, por ejemplo, esta tarea puede llevar hasta cuatro semanas. Los suscriptores dedican en promedio el 40 % de su tiempo a recopilar e ingresar datos.

Los bots pueden agregar y procesar datos de sitios internos y externos y mostrarlos en un tablero para una toma de decisiones más rápida y conveniente. Según McKinsey, el uso de RPA en seguros puede reducir el tiempo de procesamiento de datos en un 34 %. Además, mejorados con IA, los bots pueden realizar las siguientes tareas:

• Rellene los campos correspondientes en el sistema interno
• Analice el historial de reclamos de los clientes y sugiera precios
• Verificar si la persona ya tiene una póliza existente
• Evaluar las rachas de pérdidas
• Identificar los riesgos para la salud, como comprobar si la persona fuma.
• Extraiga la calificación crediticia del cliente de recursos de terceros, como Experian

Cuando RPA se hace cargo de las tareas triviales, los suscriptores humanos pueden centrar sus esfuerzos en simplificar los casos más complejos.

Una aseguradora estadounidense de nivel 1 recurrió a Accenture para automatizar la extracción de datos de diferentes sistemas de pólizas y proporcionar a los aseguradores una visión de 360 ​​grados del cliente y sus riesgos. Antes de esta colaboración, los suscriptores perdían mucho tiempo realizando esta tarea manualmente. Y ahora podrían usar este tiempo para servir mejor al cliente.

Mejora de Procesos de Negocio

El sector de los seguros está repleto de procesos intensivos en papel, lo que dificulta evaluar la eficiencia operativa e identificar áreas de mejora. Cuando los bots de automatización se hacen cargo, es posible realizar un seguimiento de su flujo de trabajo y registrar cada paso. Posteriormente, durante las auditorías, las empresas pueden revisar los registros y medir parámetros, como la velocidad de procesamiento y la cantidad de intervenciones manuales requeridas, para identificar candidatos para la optimización de procesos.

Incluso con la simple automatización de un proceso, la eficiencia aumenta en términos de velocidad y tasa de error.

Para lograr esto, muchas organizaciones están incorporando RPA de seguros en su flujo de trabajo. Cattolica Assicurazioni, una empresa de seguros italiana, recurrió a UiPath para automatizar sus procesos. Investigaron el proceso de conciliación financiera y descubrieron que contenía muy pocas excepciones y que podía digitalizarse casi por completo. Implementaron bots RPA para realizar tareas tediosas, como hacer coincidir 20.000 líneas de números. El departamento financiero asignó seis meses para completar este proyecto. Con RPA automatizando el 90 % del proceso, la empresa logró esta tarea en solo dos meses con una tasa de error cero.

Gestión de reclamaciones y detección de fraude

McKinsey informa que la automatización reduce la cantidad de trabajo manual en un 80 %.

Como puede ver en las estadísticas, este es un importante caso de uso de seguro de automatización de procesos robóticos. Cuando el registro de reclamaciones se realiza manualmente, se producen errores, un servicio lento y experiencias desagradables para los clientes. La incorporación de RPA en el seguro puede agilizar todo el proceso desde el primer aviso de pérdida (FNOL) hasta la liquidación:

• Integre datos de reclamos de múltiples fuentes, como registros médicos para RPA en seguros de salud, fotos de vehículos dañados, etc.
• Procesar reclamos en papel escaneados clasificándolos e ingresando al sistema correctamente
• Asistir en la verificación de reclamos y reclamos fraudulentos deportivos
• Identifique cualquier información que falte y traiga este problema a la atención del oficial responsable

El proveedor canadiense de gestión de reclamaciones SCM Insurance Services automatizó completamente la entrada de datos para FNOL, lo que permitió que las reclamaciones se completaran un 80 % más rápido. Y una gran aseguradora de propiedad y accidentes de EE. UU., EXL, podría reducir el tiempo de procesamiento de reclamos de compensación laboral en un 60 % dentro de los primeros cuatro meses de implementar RPA en el procesamiento de reclamos de seguros.

Administración y cancelación de pólizas

Si bien los paquetes de software actuales para la administración de políticas ahorran mucho trabajo a los empleados, aún incluyen navegaciones complejas a través de múltiples aplicaciones, lo que genera ineficiencia y genera espacio para errores.

Las soluciones de automatización de procesos robóticos de seguros, respaldadas por el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, pueden recibir correos electrónicos de los titulares de pólizas, extraer datos, realizar los cambios necesarios, como el mandato bancario y la alteración de la dirección, y enviar confirmaciones. La tecnología puede manejar la calificación, emisión, endoso, renovación y cancelación de pólizas, entre otras tareas.

Zurich Insurance Group implementó una solución de automatización creada por Capgemini basada en el software BluePrism. Involucra a los robots RPA desde el principio en el manejo de políticas a medida que ingresan los detalles de la política en el sistema, emiten facturas y redactan documentos de políticas que los oficiales pueden revisar. Tanto los clientes de Zurich como la aseguradora se benefician enormemente de este enfoque. Raffaele Nutricati, Jefe de Automatización Robótica de Procesos en Zurich Commercial Insurance, dijo: “No solo están recibiendo pólizas de mayor calidad que las procesadas de manera tradicional, hay una disminución significativa en la cantidad de correos electrónicos y llamadas telefónicas para aclarar información con nuestra mesa de ayuda.”

Cumplimiento normativo

El sector de seguros se basa en varios estándares de cumplimiento, como la ley fiscal y las reglas de privacidad de HIPAA, para guiar la documentación y los procesos. Se espera que los oficiales controlen y actúen sobre cualquier cambio en las regulaciones. Necesitan alinear los tipos de reclamos con la jurisdicción correspondiente lo más rápido posible, con el riesgo de una infracción regulatoria.

Los bots de automatización pueden asumir esta responsabilidad monitoreando las regulaciones, validando los datos de los clientes en consecuencia, manteniendo un registro de cambios y generando informes regulatorios. Por ejemplo, un caso de uso de cumplimiento popular es la revisión de alertas de selección de nombres para sanciones a personas políticamente expuestas (PEP). Los sistemas de detección pueden generar miles de alertas todos los días, y sería agotador verificar los falsos positivos manualmente. RPA en seguros puede preprocesar estas alertas, lo que limita significativamente la cantidad de falsos positivos restantes para la verificación manual.

Servicio al Cliente

Como establecimos anteriormente, la implementación de RPA en seguros acelera los servicios orientados al cliente y casi elimina las tasas de error, lo que resulta en una mejor experiencia para el cliente. Con la abundancia de compañías de seguros, los clientes siempre tienen la opción de dejar un proveedor por otro. Según la encuesta de Deloitte, el 41% de los encuestados han dejado sus aseguradoras después de experimentar un servicio al cliente deficiente.

Además, la automatización permite a las empresas realizar análisis avanzados para comprender mejor las expectativas de los clientes y ofrecer ofertas personalizadas. Por ejemplo, un cliente ha publicado en las redes sociales sobre su próximo viaje. Un asistente de RPA toma nota de esta información, y cuando el cliente se pone en contacto con un agente de seguros sobre, digamos, un seguro de hogar, el asistente inteligente notificará al agente sobre las vacaciones, lo que le permitirá producir una oferta personalizada que cubra todas las necesidades del cliente. .

Este enfoque le dará una ventaja competitiva, ya que el 88 % de los clientes se quejan de la falta de personalización de los productos de seguros.

Procesamiento de consultas

El sector asegurador recibe un gran volumen de consultas de corredores y clientes que exigen una resolución rápida. El procesamiento manual de consultas puede ser propenso a errores y agotador para los empleados, mientras que la implementación de bots de seguros RPA garantizará resultados más rápidos y precisos.

Hollard Group logró facilitar la comunicación entre intermediarios mediante la automatización del 98 % de los procesos de manejo de correo electrónico. Como resultado, redujeron el tiempo de ejecución en un 600 %, ahorrando 2000 horas de tiempo de los empleados al mes.

El camino hacia la adopción exitosa de la automatización robótica de procesos en seguros

Estos son los cinco pasos que puede seguir para prepararse y preparar a su empresa para el próximo proyecto de automatización:

• Identificar procesos candidatos para la automatización. Opte por procesos que estén bien estructurados, basados ​​en reglas y que no tengan muchas excepciones. También es una buena práctica elegir procesos de uso frecuente, ya que amplificarán los beneficios y acelerarán el retorno de la inversión. Según Gartner, el candidato ideal de RPA no debe incluir más de 20 pasos ni implicar más de tres aplicaciones.
• Optimice los procesos antes de la automatización. Analice el proceso primero y elimine cualquier paso no esencial. Además, aunque cada empleado realiza la tarea de manera diferente, cree una versión de proceso estandarizada para la automatización.
• Involucra a tus empleados desde el principio. Esto ayudará a las personas a apreciar los beneficios de RPA, brindará sugerencias de mejora y, en general, los motivará a usar el nuevo sistema.
• Seleccione su plataforma RPA. Hay cuatro proveedores de RPA bien establecidos, a saber, UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere y WorkFusion.
• Encuentre un proveedor que lo ayude a incorporar las herramientas de seguro de RPA seleccionadas en su sistema existente. Lo más probable es que aún necesite personalizar su solución RPA preferida para cubrir todas sus necesidades y adaptarse a sus flujos de trabajo. Una empresa con experiencia en automatización de procesos robóticos garantizará una integración perfecta.

Puede obtener más información sobre los desafíos de adopción de RPA y cómo superarlos en nuestro artículo reciente.

¿Qué sigue para RPA en seguros?

La implementación de la automatización robótica de procesos en la industria de seguros puede acelerar las operaciones, reducir los gastos y aumentar la satisfacción del cliente. Pero esto es solo el comienzo del camino hacia la automatización inteligente de procesos (IPA), que permitirá a los bots RPA hacerse cargo de tareas que normalmente están reservadas para los humanos. Con la ayuda de tecnologías cognitivas, como IA, reconocimiento de emociones y reconocimiento óptico de caracteres, la RPA puede maximizar su contribución a lo largo de la cadena de valor de los seguros.

Puede obtener más información sobre la automatización inteligente en nuestro artículo reciente que compara IPA con RPA. También escribimos una guía completa sobre cómo comenzar con la automatización empresarial y cuánto costará implementar una solución RPA. Finalmente, puede descubrir más sobre RPA en finanzas visitando nuestro blog.

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Publicado originalmente en https://itrexgroup.com el 24 de junio de 2022.