Etapas del viaje del cliente de SaaS: lo que necesita saber

Según un estudio global de Salesforce , el 80 % de los clientes considera que su experiencia con una empresa es tan importante como el producto que ofrece. El mismo estudio también menciona que el 91% de los clientes acceden a comprar nuevamente después de una experiencia de cliente positiva.

Tenga en cuenta que el viaje del comprador es crucial para que los especialistas en marketing de SaaS aborden los puntos de contacto y las necesidades clave de los clientes de manera efectiva. Además, las etapas involucradas en el viaje de los clientes forman una necesidad fundamental para construir un embudo de ventas efectivo para su modelo de negocio SaaS . Definen lo que experimentan los clientes durante su viaje de compra y el proceso de convertirse en evangelistas.

Por lo tanto, optimizar cada etapa del viaje del cliente puede ayudarlo a ofrecer una mejor experiencia y maximizar la adquisición de clientes potenciales, las conversiones y la retención de clientes. Sin embargo, el aspecto de las etapas aún está lejos de la comprensión de muchos.

Para comprenderlos mejor, primero desentrañemos el recorrido del cliente de SaaS:

¿Qué es el viaje del cliente de SaaS?

El viaje del cliente de SaaS es cada interacción que los visitantes tienen con su marca y cada acción que realizan para convertirse en su cliente y cumplir con el ciclo de vida completo. Comienza cuando los clientes se dan cuenta de los problemas que quieren resolver para aumentar la flexibilidad en la vida o la productividad en el trabajo.

Por lo tanto, los clientes comienzan a buscar productos o plataformas basadas en SaaS que les ayuden a resolver esos problemas que de otro modo no se solucionarían. Similar a un viaje estándar, el viaje del cliente de SaaS también incluye etapas desde el conocimiento hasta la compra e incluso el evangelismo.

Si bien puede sonar similar a un embudo de ventas, existen diferencias sutiles entre los dos conceptos.

Conozcamos qué es:

Embudo de ventas de SaaS frente a Customer Journey de SaaS

El embudo de ventas de SaaS cuenta una historia centrada en la empresa, donde los clientes potenciales comienzan desde la parte superior del embudo y se mueven constantemente hacia la parte inferior , lo que lleva a una compra.

Los embudos se centran en la categorización amplia del proceso de compra en lugar de puntos de contacto individuales. Aunque los clientes alcanzan todos los hitos, el camino desde el conocimiento hasta la compra puede estar lleno de giros y vueltas, por lo que los embudos no pueden ofrecer mucha información sobre ellos.

El viaje del cliente de SaaS es un enfoque centrado en el usuario que lo ayuda a comprender el comportamiento del cliente. Según HubSpot , las empresas con una mentalidad centrada en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no lo son.

Mapear y comprender el comportamiento del cliente es crucial para definir su viaje hacia la compra. Le ayudará a romper la cuarta pared para llamar su atención y hacer que se den cuenta de que su producto SaaS es el que necesitan.

Etapas importantes del viaje del cliente de SaaS que debe conocer

Etapa #1: Evaluación

En esta etapa, los clientes se dan cuenta de ciertos puntos débiles que enfrentan regularmente y quieren buscar soluciones. Se dan cuenta del problema y se encuentran con varios productos basados ​​en SaaS que encajan perfectamente o necesitan ayuda.

Comienzan a buscar información, estudios de casos y otros materiales de recursos que puedan evaluar y comienzan a explorar características, reseñas y testimonios. Lo que puede hacer aquí es crear una estrategia de contenido repleta de valor y atraer a los usuarios para que prueben la demostración o el producto completo y pasen a la siguiente etapa.

Etapa #2: Consideración

Una vez que los clientes evalúan los cuellos de botella y las soluciones para eliminarlos, pasan a la siguiente etapa de consideración. Aquí, analizan más de cerca el producto o la solución SaaS para ver si vale la pena invertir en el producto.

El viaje del cliente se ralentizará aquí, ya que se encuentran en la etapa en la que su producto ha atraído a los clientes y ha desencadenado una intención de compra. Después de considerar todas las opciones, tomarán la decisión final.

Etapa #3: Adopción

Después de pasar por una etapa elaborada de consideración, los clientes finalizan y adoptan un producto SaaS en función de su idoneidad para resolver sus problemas. En esta etapa, los usuarios realizarán el pago y se unirán oficialmente a su lista de clientes.

Sin embargo, no te acostumbres, ya que esto es solo el comienzo, hay más en su viaje.

Etapa #4: Incorporación

Un proceso de incorporación fluido es lo que buscan los clientes cuando se registran en su producto SaaS. Envíe a sus nuevos clientes un cálido correo electrónico de bienvenida y hágales saber que está allí para brindarles la mejor experiencia posible. Si lo hace, ayudará en la adopción sin problemas de su producto SaaS.

Vaya un paso más allá asegurándose de que sus clientes tengan acceso a herramientas, información y todo el apoyo que necesitan para reforzar su decisión de invertir en su producto. También puede medir el éxito de su etapa de incorporación mediante el seguimiento de las siguientes métricas:

• Tasa de apertura de correo electrónico
• Compromiso con el contenido
• Tiempo de resolución de soporte
• Acción del producto

Etapa #5: Renovación

La experiencia de incorporación y el valor que obtienen los clientes de su producto SaaS los inspirará a dar el siguiente paso y renovar su suscripción. A pesar de que ya están asociados con su empresa, sus clientes todavía se encuentran en la etapa delicada en la que un movimiento en falso puede llevarlos a abandonar el barco.

Por lo tanto, debe tener mucho cuidado con los clientes durante esta etapa y asegurarse de que la experiencia se mantenga igual, lo que los llevará a expandirse aún más.

Etapa #6: Expansión

En esta etapa del viaje del cliente, los clientes están completamente familiarizados con sus productos SaaS como si fuera su segunda naturaleza. Sin embargo, lo importante es que haya tenido éxito en la solución de su problema.

En esta etapa, sus clientes se preparan para expandirse en función de sus crecientes necesidades. Lo que puede hacer aquí es introducir nuevas funciones y crear planes personalizables para permitir que sus clientes se actualicen a uno adecuado. Si su equipo está creciendo, también lo hacen sus necesidades de usar su producto SaaS y debe hacer que valga la pena cada centavo cuando planeen expandirse.

Etapa #7: Evangelización

Ahora que los clientes han estado renovando su suscripción a su SaaS, cambiar a otra plataforma sería difícil y tendrían que pasar por muchos problemas. Seguirán usando sus productos y pasarán a una etapa de leales.

Además, pueden convertirse en defensores o evangelistas de su marca, lo que significa que sus clientes no pueden mantener la calma y difundir buenas palabras sobre su marca SaaS. Un cliente bien satisfecho recomendará su marca SaaS a sus compañeros de trabajo, familiares o amigos. Porque nada puede superar las referencias de clientes existentes.

Cómo mapear las etapas del viaje del cliente de SaaS

Un mapeo sistemático de las etapas del viaje del cliente de SaaS puede ayudarlo a determinar qué se debe hacer en cada etapa. Le permite formar un procedimiento estándar diseñado para retener, expandir y convertir a los clientes en evangelistas de la marca. Puede capacitar a su equipo para utilizar los resultados de su mapeo de viaje para optimizar cada interacción con los clientes.

Si bien el proceso comienza con la definición del tipo de mapa que debe usar y termina con los ajustes y la optimización, veamos este proceso paso a paso:

Paso 1: Definición del tipo de mapa a utilizar

Los mapas de viaje del cliente tienen varios formatos diferentes según sus casos de uso. Aquí hay algunos mapas comunes que puede usar para su mapeo de viaje del cliente SaaS:

• Mapa de estado actual: este mapa define el estado actual de sentimientos, pensamientos y comportamiento que los clientes muestran y experimentan en cada paso de su viaje.
• Mapa de estado futuro: amplía el enfoque del estado actual a cómo se sentirían, pensarían y comportarían los clientes en las próximas etapas de su viaje.
• Day in the Life Map: Esto incluye las experiencias de los clientes más allá de sus interacciones diarias para proporcionar una visión más profunda de sus puntos débiles.

Paso 2: Definir Clientes

Definir el recorrido de su cliente comienza con definir y comprender a sus clientes. Elabore perfiles orientados a los detalles de sus prospectos ideales que incluyan información como datos demográficos , características, necesidades y puntos débiles. Puede ejecutar encuestas y análisis rápidos para recopilar datos que lo ayuden a definir a sus clientes.

Paso 3: Identifique los puntos de contacto de interacción con el cliente

Lo siguiente en el proceso de mapeo del viaje del cliente es encontrar puntos de contacto de interacción con el cliente. Una mejor comprensión de sus clientes le permitirá analizar cómo interactúan con su marca. Esto puede incluir búsqueda orgánica, reseñas de sitios web, redes sociales, programas de recomendación y marketing por correo electrónico.

Además, puede incluir puntos de contacto posteriores a la compra para la etapa de incorporación en la que los clientes necesitan configurar el perfil o cualquier otra cosa.

Paso 4: Diseñe las etapas del viaje de su cliente

Ahora es el momento de conectar los puntos y preparar una secuencia de etapas del viaje del cliente. Desglose cada etapa del viaje a un nivel granular para una mejor comprensión. Por ejemplo, puede subcategorizar la etapa de evaluación en pasos que lleven a sus prospectos de ser solo un visitante a darse cuenta de su producto SaaS. Haz lo mismo para el resto de las etapas también.

Paso 5: marque los hitos de los clientes como completados

Encuentre cuáles son los principales hitos que los clientes deben completar para pasar a la siguiente etapa desde la etapa actual. Esto puede incluir acciones como suscribirse al boletín, registrarse para una demostración, tomar un período de prueba o cualquier otra cosa que se correlacione con eventos clave en la experiencia de su cliente.

Paso 6: Ajuste y optimización

El último paso del mapeo del viaje es ajustar y actualizar periódicamente el mapa del viaje del cliente para incorporar nuevos datos. Además, no dejes que se quede estático, prueba su rendimiento y encuentra los huecos donde es necesaria la optimización. Esto le permitirá mejorar y optimizar su mapa para ofrecer mejores resultados.

Viaje del cliente que lo lleva por el camino del éxito

Mapear y aprovechar las etapas del viaje del cliente de SaaS puede ayudarlo a mejorar sus relaciones con los clientes. Puede obtener los resultados deseados de cada etapa para promover la satisfacción del cliente. Además, mapear las etapas clave del viaje del cliente de SaaS y sus resultados lo ayudará a estandarizar su proceso de compra de SaaS y automatizar el viaje para obtener resultados fructíferos.

Cada etapa requiere contenido y recursos de SaaS personalizados que lleven a los clientes desde la etapa de evaluación hasta la evangelización. Crear tal nivel de contenido personalizado requiere las manos de una agencia de marketing de contenido SaaS experta como Growfusely .

Con un historial comprobado de servicio a marcas de SaaS líderes en la industria, puede confiar en el equipo de Growfusely para sus necesidades de marketing de contenido de SaaS . Entregamos contenido que se puede adaptar a cada etapa del viaje del cliente y producir los resultados deseados para su marca SaaS.