Cómo usar la grabación de llamadas de ventas para mejorar el proceso de ventas

Shane Barker es un consultor de marketing digital especializado en marketing de influencers, marketing de contenidos y SEO. También es cofundador y director ejecutivo de Content Solutions, una agencia de marketing digital. Ha consultado con compañías Fortune 500, personas influyentes con productos digitales y varias celebridades de la lista A.

Según un estudio de Salesforce, el 92% de todas las interacciones con los clientes ocurren por teléfono. ¿Sabía usted que?

No hay nada mejor que las llamadas de ventas uno a uno con su cliente potencial porque estas interacciones brindan información valiosa sobre el mundo del cliente.

Estas conversaciones bidireccionales le permiten comprender y empatizar con los puntos débiles del cliente potencial y establecer conexiones más sólidas. Como resultado, muchas empresas están comenzando a grabar llamadas de ventas para capturar estas interacciones perspicaces para capitalizar esto.

En este artículo, analizaremos cómo la grabación de llamadas de ventas ayuda a las empresas a optimizar sus procesos de ventas y mejorar otras áreas de sus operaciones. Una vez que cubramos los beneficios de esta técnica, le proporcionaremos los pasos para grabar sus llamadas de ventas.

¿Por qué grabar llamadas de ventas?

Las llamadas de ventas permiten obtener más información de sus clientes potenciales, ya que este método de comunicación ofrece interacciones más personalizadas que los VSL, los correos electrónicos y los lanzamientos fríos.

Grabar llamadas de ventas se convierte en una obviedad cuando reconoce la mina de oro de información que viene con estas interacciones uno a uno. Ya sea que optimice sus indicaciones escritas u observe la información que el cliente potencial comparte de forma natural, hay mucho que aprender.

Después de todo, es casi imposible captar el tono de alguien a través de un correo electrónico. Por eso, las conversaciones telefónicas son tan valiosas para los equipos de ventas de todo el mundo.

Hay varias razones por las que debería considerar grabar sus llamadas de ventas:

• Capacitación y control de calidad: la grabación de llamadas de ventas permite a los gerentes escuchar conversaciones y brindar comentarios a los representantes de ventas sobre cómo mejorar su desempeño.También permite que los nuevos representantes escuchen las llamadas y aprendan las mejores prácticas.
• Cumplimiento: algunas industrias están reguladas y requieren que las empresas graben las llamadas para fines de cumplimiento.
• Referencias: grabar llamadas de ventas puede ser útil tanto para el vendedor como para el cliente.Le permite al vendedor referirse a la conversación si hay confusión y verificar las promesas hechas. También permite que el cliente se refiera a la conversación para garantizar que la empresa cumpla sus promesas.
• Resolución de disputas: cualquiera de las partes puede utilizar una llamada grabada como evidencia de cualquier disputa que surja después de una venta.
• Investigación y análisis: grabar llamadas de ventas puede ser una excelente manera de obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes.Utilice estos datos para mejorar las estrategias de ventas y aumentar los ingresos.

Al documentar sus llamadas de ventas de esta manera, la riqueza del conocimiento puede extenderse más allá de un par de personas en la llamada.

Las interacciones grabadas se pueden compartir con su equipo para que todos puedan analizarlas y hacer referencia a ellas para cualquier caso de uso que elija.

6 formas de usar grabaciones de llamadas de ventas

El propósito principal de grabar llamadas de ventas puede ser documentar interacciones valiosas con clientes potenciales. Aún así, estas grabaciones son útiles a lo largo de sus diversas operaciones comerciales.

Revisemos seis formas en que puede usar grabaciones de llamadas de ventas en su negocio.

1. Optimice la mensajería y la presentación

Un caso de uso importante para una grabación de llamadas de ventas es observar el flujo y el contenido de una llamada para que usted y su equipo puedan optimizar los mensajes y la presentación.

Cuando escucha las grabaciones de las llamadas de ventas, puede observar qué puntos llegaron al cliente potencial y cuáles no.

Este es un ejemplo de cómo una empresa podría usar grabaciones de llamadas de ventas para optimizar los mensajes de ventas:

Al escuchar esta llamada, la empresa podría notar que el uso de palabras específicas por parte del vendedor, como "duradero" y "eficiente en energía", en este caso, resonó en el cliente y condujo a la venta.

Luego, la empresa podría incorporar esas palabras y frases en sus guiones y mensajes de ventas para aumentar la efectividad de sus argumentos de venta.

Por supuesto, este es un ejemplo de una conversión exitosa. Escuchar las grabaciones de las llamadas de ventas también puede ayudarlo a identificar errores comunes que usted y sus compañeros de equipo están cometiendo. Puede medir los errores por las reacciones y el comportamiento del cliente potencial al otro lado de la llamada.

Por ejemplo, puede notar que la atención de las personas tiende a disminuir después de una línea específica del guión de la llamada de ventas. O puede ver que una frase o término en particular no encaja con sus prospectos.

Revisar estas grabaciones lo ayuda a identificar estos errores, de modo que pueda corregirlos para mejorar su proceso de ventas y aumentar las tasas de conversión.

2. Construya una relación más fuerte con su cliente potencial

Seamos realistas, las llamadas de ventas no son un paseo por el parque. Al hablar con clientes potenciales, es fácil sentirse abrumado por los muchos aspectos de la conversación.

La necesidad de hacer preguntas relevantes, identificar inquietudes y presentar los beneficios de su producto o servicio puede hacer que se pierda información importante de su cliente potencial.

Grabar sus llamadas de ventas les permite a sus vendedores recoger los detalles de los clientes que podrían haberse perdido sin pedirles que los repitan. Como resultado, el vendedor se presenta como un oyente atento y comprometido.

Si el vendedor se compromete a hacer un seguimiento del cliente potencial en un momento determinado o a proporcionar más información, puede consultar la llamada grabada para asegurarse de que cumplió.

Estos esfuerzos simples generan confianza con el cliente potencial al mostrar que el vendedor es confiable, confiable y se preocupa por resolver sus puntos débiles.

3. Reunir materiales para la capacitación

Otra excelente manera de utilizar las grabaciones de llamadas de ventas es para el entrenamiento de equipos. Puede usar ejemplos positivos y negativos para ayudar a guiar a sus alumnos a medida que aprenden a manejar las llamadas de ventas como un profesional.

Por ejemplo, si su empresa ofrece servicios financieros, puede utilizar conversaciones anteriores con clientes para mejorar las futuras interacciones con clientes y aumentar las tasas de apertura de cuentas.

Las ventas no tienen un enfoque único para todos, por lo que estas grabaciones son una buena oportunidad de capacitación para su equipo. Por ejemplo, pueden aprender a vender herramientas financieras que enseñan a los adolescentes a invertir.

Aquí hay algunas formas en que puede usar grabaciones de llamadas de venta como material de capacitación:

• Identifique las mejores prácticas: Escuche las llamadas de ventas exitosas con las mejores tasas de cierre e identifique las técnicas y estrategias que contribuyeron al éxito de la llamada.Hacer esto puede ayudar a los miembros del equipo de ventas a aprender qué funciona y qué no en la venta de servicios de inversión.
• Juego de roles: use grabaciones de llamadas como base para los ejercicios de juego de roles.Los miembros del equipo de ventas pueden practicar sus argumentos y técnicas de venta haciéndose pasar por el vendedor en la llamada mientras otro miembro del equipo desempeña el papel del cliente que busca obtener más información sobre cómo invertir en acciones y opciones.
• Cree una base de conocimientos: cree materiales de capacitación basados ​​en el contenido de llamadas de ventas exitosas, como un resumen escrito de la llamada, un video que destaque los puntos clave o una presentación con citas de la llamada.

4. Capture respuestas genuinas de los clientes

Hay varios usos para las cotizaciones de los clientes en el negocio. Puede usarlos internamente con fines de planificación o puede usarlos públicamente con fines de marketing y marca.

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Las llamadas de ventas son un excelente lugar para capturar respuestas genuinas de los clientes. No se preocupe por los testimonios, hay muchas maneras de adquirirlos.

En cambio, preste atención a las reacciones instintivas a lo que ofrece y aprenda a superar las objeciones de ventas comunes.

Algunas objeciones de venta comunes incluyen:

• "No tengo el presupuesto para esto".
• "No me interesa."
• "Estoy contento con mi proveedor actual".
• "Necesito pensarlo."
• "Necesito consultar con mi jefe/equipo primero".

Para estar preparado para manejar estas objeciones, los miembros de su equipo de ventas pueden escuchar las respuestas de los clientes y aprender cómo responder a las inquietudes y objeciones de los clientes al resaltar el valor de su producto o servicio.

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Por ejemplo, intente compartir historias de éxito de los clientes, ofrecer descuentos u otros incentivos, o demostrar cómo su producto o servicio puede resolver los puntos débiles específicos de los clientes.

Estos fragmentos de sonido también son valiosos para desarrollar una comprensión más profunda de la voz de su cliente ideal. Equipado con esta información, puede construir la voz de su marca para que resuene mejor con sus prospectos.

5. Haga una lluvia de ideas sobre nuevas ideas de negocios y encuentre nuevas formas de mejorar la calidad de su producto

Es probable que muchas de sus mejores ideas de negocios provengan de charlas informales entre colegas o conversaciones con clientes.

La capacidad de grabar conversaciones de ventas le permite revisar estas conversaciones para comprender mejor lo que necesitan sus clientes. Además, estas grabaciones pueden proporcionar más inspiración e ideas para usted y su equipo.

A veces, la efectividad de una llamada de ventas tiene menos que ver con la presentación de ventas y más con su oferta. Su presentación de ventas podría ser perfecta, pero nunca cerrará el trato si su oferta no es correcta. Si esto sale a la luz, también podría generar nuevas ideas de negocios.

Hay un momento y un lugar para nuevas ideas de negocios, pero no siempre es necesario reinventar la rueda.

Revisar las conversaciones con sus clientes es una forma segura de comprender dónde se está quedando corto su producto y dónde hay oportunidades para mejorar.

Hay varios indicadores clave que debe tener en cuenta:

• Quejas comunes de los clientes
• Malentendidos o conceptos erróneos
• Dificultad en el uso del producto.
• Características del producto que no se entienden bien
• Productos de la competencia y características que faltan

Esta retroalimentación vale su peso en oro. Mejorar sus productos ayuda a convertir a los compradores primerizos en clientes leales, mejora la reputación de su marca y aumenta sus resultados. Es un ganar-ganar-ganar.

6. Mejora todo el proceso de venta

Vale la pena señalar que el proceso de venta no ocurre solo durante la llamada, sino que también incluye pasos previos.

Estos pasos podrían incluir completar un formulario que solicite información sobre el cliente potencial interesado en contratar sus servicios o productos de antemano.

Por ejemplo, HelloRache, un proveedor de servicios de escritura virtual, tiene una llamada a la acción "Reservar una llamada" en su sitio web, que dirige al prospecto a completar un formulario. Su equipo de ventas puede ver este formulario para obtener más contexto antes de entrar en la llamada. De esta manera, tienen antecedentes y pueden brindar un mejor servicio al prospecto.

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Cuando revisa la grabación de una llamada de ventas, puede evaluar qué tan relevantes son los otros pasos de su proceso de ventas. El acceso a esa grabación es valioso a medida que documenta todo su proceso de ventas, ya que le permite observar el panorama general.

Cómo grabar llamadas de ventas: instrucciones paso a paso y mejores prácticas

Ahora que está más familiarizado con la forma en que puede usar una grabación de llamadas de ventas, profundicemos en el proceso paso a paso para la grabación de llamadas de ventas.

1. Elija una herramienta de grabación de llamadas de ventas

El primer paso es encontrar una herramienta para grabar sus llamadas de ventas.

Lo alentamos a buscar integraciones y complementos dentro de su pila tecnológica actual. Por ejemplo, NetHunt es un CRM para equipos de ventas y marketing. Sin embargo, la integración de Ringostat de NetHunt facilita aún más la grabación y el almacenamiento de las llamadas de ventas.

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• Puede ver el efecto que tienen las llamadas en su embudo de ventas y escuchar de inmediato la llamada exacta que provocó el cambio.
• Obtiene acceso a todo el historial de comunicación, por lo que no perderá detalles importantes como: qué miembro del equipo aceptó una llamada, quién era el cliente, cuánto duró la llamada y cuándo y dónde se produjo la llamada.
• Puedes llamar a tus clientes directamente desde el CRM para agilizar el proceso de venta.

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Algunas otras herramientas populares de grabación de llamadas incluyen:

• Talkdesk
• ULTATEL
• teclado
• CallShaper
• hombre de ala

Cada herramienta tiene funcionalidades ligeramente diferentes, así que revíselas minuciosamente para asegurarse de que la herramienta de grabación de llamadas de ventas elegida sea adecuada para sus necesidades.

2. Comprender las leyes de consentimiento locales

Aunque muchas empresas ven el valor de grabar llamadas de ventas, algunas tienen dudas sobre la legalidad. Afortunadamente, grabar llamadas es perfectamente legal con el debido consentimiento.

En los Estados Unidos, las leyes de consentimiento varían según el estado. Algunos estados requieren que ambas partes den su consentimiento, y algunos solo necesitan uno. Le animamos a consultar las leyes de su jurisdicción para asegurarse de que está haciendo las cosas de forma legal.

Un vendedor puede usar algunos ejemplos para solicitar el consentimiento de un cliente potencial para grabar la llamada:

3. Grabar la llamada

Una vez que se haya asegurado de tener el consentimiento necesario, es hora de grabar su llamada de ventas. Este paso del proceso se ve ligeramente diferente, según la herramienta de grabación de llamadas que haya elegido.

Por lo general, esto es tan fácil como hacer clic en un botón dentro de su software de grabación de llamadas. Revise la documentación del software elegido para obtener más información.

4. Aprovechar ELT

Extraer, cargar y transformar (ELT) es un proceso que tiene como objetivo convertir datos sin procesar en conjuntos de datos de diferentes formatos que los analistas de datos pueden usar para obtener información que impulse las decisiones comerciales.

Con ELT, puede extraer información útil de las grabaciones de sus llamadas de ventas. Este proceso lo ayudará a categorizar y clasificar sus datos de una manera que sea más fácil de entender.

5. Analizar y utilizar los datos

Una vez que haya extraído los datos con ELT, es hora de analizarlos.

Afortunadamente, no tiene que borrar manualmente los datos porque el proceso ELT lo hace por usted. Le quedan hermosos conjuntos de datos para ayudarlo a tomar decisiones comerciales rápidas.

Aquí hay varias métricas clave a las que debe prestar atención cuando busque información sobre su proceso de ventas. Algunos ejemplos de estas métricas incluyen:

• Duración de la llamada: la duración de la llamada. Las llamadas más largas pueden indicar que el vendedor se está demorando demasiado en hacer la presentación, mientras que las llamadas más cortas pueden indicar que el vendedor no está brindando suficiente información o no está calificando al prospecto adecuadamente.
• Tasa de cierre: El porcentaje de llamadas que resultan en una venta. Cuanto mayor sea la relación de cierre, mejor.
• Tamaño medio de la oferta: el valor medio de una venta. Realice un seguimiento de esta métrica para identificar qué productos o servicios son los más rentables.
• Tasa de conversión de clientes potenciales: el porcentaje de clientes potenciales convertidos en clientes de pago. Puede ayudar a identificar qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse y priorizar esos clientes potenciales para las conversaciones de seguimiento.

A través del análisis de estas métricas, puede identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, si una llamada de ventas dura 45 minutos pero resulta en una conversión fallida mientras que otra llamada se convierte después de 10 minutos, hay una señal de que las llamadas más largas comienzan a perder el compromiso del cliente.

Si el análisis de datos no es su fuerte y prefiere una solución integral, busque integraciones con su CRM existente para hacer el trabajo pesado por usted.

Por ejemplo, la integración de NetHunt Stream Telecom comparte información valiosa sobre el efecto de cada llamada en la progresión del acuerdo a lo largo del flujo de ventas. Todo está atado en un lazo bonito y ordenado.

Luego, puede compartir estos informes detallados con otras personas de su organización para avanzar en la implementación de cambios para mejorar su proceso de ventas y cerrar más tratos.

Terminando

La grabación de llamadas de ventas es una excelente técnica para mejorar su proceso de ventas y mejorar otras áreas de su negocio.

Afortunadamente, el proceso es bastante simple, por lo que puede capturar mucha información valiosa con un poco de preparación.

¿Cómo utilizará la grabación de llamadas de ventas para mejorar su negocio?