Sales Cloud vs Service Cloud: ¿cuáles son las diferencias?

El mundo de Salesforce puede ser vasto e intimidante, pero no temas, ¡estamos aquí para ayudarte!

Aquí seremos su guía para ayudarlo a descifrar la enigmática diferencia entre las dos nubes principales de Salesforce: Sales Cloud y Service Cloud.

Si bien ambos se construyen sobre la misma base que es la plataforma de Salesforce, cada uno tiene un conjunto distinto de atributos que los distinguen entre sí.

Entonces, ¡abróchese el cinturón y únase a nosotros en esta emocionante exploración del universo de Salesforce!

Sales Cloud: su superhéroe de ventas-

Imagínese a sí mismo como representante de ventas o gerente de ventas navegando por las aguas turbulentas de la adquisición de cuentas, el embudo de ventas y el cierre de acuerdos.

Mientras navega por los mares del mundo de las ventas, necesita un socio confiable, uno que lo ayude a salvar el día y alcanzar sus objetivos.

Ingrese a Sales Cloud, su superhéroe en el reino de Salesforce.

Esta poderosa plataforma viene equipada con un arsenal de funciones diseñadas específicamente para ayudarlo a administrar su proceso de ventas y llevar a su equipo al éxito.

Sales Cloud viene con una variedad de superpoderes que lo convierten en el mejor compañero de ventas.

Estas incluyen herramientas para la gestión de clientes potenciales, la gestión de cuentas y contactos, la gestión de oportunidades y la previsión; todas están diseñadas para ayudarlo a mantenerse organizado y controlar el progreso de su operación de ventas.

Además, con paneles personalizables y análisis en tiempo real, Sales Cloud garantiza que siempre esté al tanto del rendimiento de su equipo de ventas y el estado de su negocio.

Pero espera, ¡hay mucho más!

Sales Cloud también brinda una integración de vanguardia que le permite conectarse con otras aplicaciones comerciales útiles, como la herramienta de automatización de marketing, los sistemas de gestión de contratos e incluso la plataforma de comercio electrónico.

Con Sales Cloud a su lado, está bien equipado para conquistar el mundo de las ventas y alcanzar nuevas alturas.

Service Cloud: el campeón de la experiencia del cliente

Ahora supongamos que usted es un agente o gerente de servicio al cliente que tiene la tarea desafiante de garantizar que sus clientes tengan experiencias excepcionales en cada paso del camino.

Necesita un poderoso aliado que lo ayude a optimizar su proceso de servicio al cliente, aumentar la productividad de los agentes y mantener el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de su empresa.

Service Cloud está diseñado para ayudarlo a enfrentar el desafío del servicio al cliente con mucha facilidad y eficiencia.

Le proporciona herramientas para administrar casos, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y automatizar los flujos de trabajo, todo con el objetivo de brindar una atención al cliente excepcional.

Con Service Cloud, puede empoderar a su agente de servicio para que responda consultas de manera rápida y efectiva, ya sea a través de correo electrónico, llamada telefónica, chat de mensajes de texto o canal de redes sociales.

Además, Service Cloud le permite mantenerse a la vanguardia al aprovechar la inteligencia artificial (IA) y la capacidad de aprendizaje automático.

Con Einstein AI, puede aprovechar el poder del análisis predictivo y la recomendación inteligente para identificar tendencias, anticipar las necesidades de los clientes y mejorar continuamente sus operaciones de soporte y mucho más.

Eso no es todo.

También ofrece una variedad de funciones para ayudarlo a crear una opción de autoservicio para sus clientes, como una base de conocimientos, una comunidad en línea y un chatbot.

Al capacitar a sus clientes con estas herramientas de autoayuda, puede reducir la carga de sus agentes de servicio y asegurarse de que sus clientes siempre tengan acceso a la información y el soporte que necesitan.

Primero, examinemos brevemente las características fundamentales que comparten ambas nubes.

Luego, analizaremos qué hace que Sales Cloud sea la opción ideal para los equipos de ventas y Service Cloud la opción perfecta para los equipos de servicio.

Salesforce Harmony: desentrañar funciones compartidas

A medida que se aventura en el ámbito de Salesforce, es posible que observe algunas características que comparten Sales Cloud y Service Cloud, lo que hace que las cosas sean un poco confusas y confusas al principio.

Entonces, antes de explorar más a fondo cada nube, descubramos las características principales compartidas que la mayoría de las industrias necesitan.

Cuentas y Contactos:

Ya sea en ventas o servicio, el cliente es el corazón del asunto.

Es por eso que la función esencial de Salesforce es administrar su cuenta y sus contactos clave.

Las cuentas y los contactos le permiten administrar organizaciones y sus actores clave sin esfuerzo, formando la columna vertebral de las relaciones con sus clientes.

El modelo de datos de Salesforce ofrece una jerarquía flexible para las cuentas, al tiempo que le permite vincular un solo contacto a varias cuentas, lo que es perfecto para los expertos en multitarea que abarcan varias organizaciones interconectadas.

Manejo de casos elementales:

Si bien Service Cloud cuenta con una variedad de funciones para una experiencia de servicio enriquecida y personalizada, Salesforce sabe que la felicidad del cliente es crucial tanto para las ventas como para el servicio.

Y así, Sales Cloud también ofrece funciones fundamentales de gestión de casos para mantener a su equipo de ventas al tanto de los problemas de atención al cliente.

Con esta gestión básica de casos, su equipo de ventas puede ofrecer un servicio oportuno, convirtiendo a los clientes únicos en clientes leales que siguen regresando por más.

Entonces, ahí lo tiene: un vistazo a las funciones compartidas que conectan armoniosamente Sales Cloud y Service Cloud en el vasto universo de Salesforce.

Nube de ventas

A medida que profundicemos en el ámbito de Sales Cloud, descubriremos las características exclusivas que lo diferencian de su hermano, Service Cloud.

Manejo de liderazgo:

Al comienzo del embudo de ventas, su misión es cultivar prospectos y transformarlos en acuerdos lucrativos.

Sales Cloud capta a estos clientes potenciales como clientes potenciales y los nutre a través del embudo de clientes potenciales con la ayuda de sus diligentes representantes de ventas.

• Reglas de asignación de clientes potenciales :

Estas reglas inteligentes asignan automáticamente nuevos clientes potenciales a los representantes o equipos en función de atributos específicos, como la ubicación o el interés por el producto, lo que garantiza un proceso de distribución fluido y eficiente.

• Reglas de respuesta automática de clientes potenciales :

Mantenga la comunicación fluida con seguimientos automatizados para clientes potenciales elegibles.

Por ejemplo, cuando un cliente potencial envía una consulta en línea, Sales Cloud puede enviar de inmediato un correo electrónico personalizado, agradeciéndole su interés e informándole que pronto un representante se pondrá en contacto.

• Cliente potencial web :

Imagine clientes potenciales que llegan a raudales desde formularios en línea y se integran directamente en su nube de ventas. Esta función nativa, Web-to-Lead, le permite crear formularios web para capturar prospectos en cualquier sitio, incluso páginas que no sean de Salesforce, lo que agiliza el proceso de captura de prospectos.

• camino :

Una representación visualmente atractiva de las etapas clave de un proceso, como nutrir a los clientes potenciales o guiarlos a través del embudo de ventas.

Con Paths, puede agregar notas de Orientación para el éxito personalizadas, que ofrecen asesoramiento y capacitación para ayudar a los clientes potenciales a avanzar más en el viaje.

• Conversión de prospectos :

Cuando un cliente potencial demuestra un interés genuino en seguir adelante, su representante de ventas puede calificarlo como un cliente potencial sólido y convertirlo en una cuenta completa.

Una vez que un cliente potencial se transforma en una cuenta (o cuenta personal, según su modelo) y los registros relacionados, puede administrar sin esfuerzo toda la información pertinente sobre la empresa y el individuo utilizando las funciones de administración de clientes que discutimos anteriormente.

Gestión de oportunidades:

A medida que nos deslizamos más abajo en el flujo de ventas, encontramos ventas potenciales calificadas, acertadamente llamadas Oportunidades. Así es como Sales Cloud lo ayuda a navegar esta etapa crucial:

• camino :

Al igual que con Leads, puede crear procesos de ventas personalizados que se alineen con la metodología de ventas de su empresa.

Agregue una Ruta de Salesforce a las páginas de Oportunidades para guiar sin problemas a sus representantes a través de cada etapa de Oportunidad, asegurándose de que se mantengan encaminados.

• Pronóstico :

Mantener un ojo en la tubería es vital para cada organización de ventas. Pero, ¿cómo se predicen los ingresos de cada representante en un período determinado o se realiza un seguimiento del rendimiento con respecto a las cuotas?

¡Saluda a Pronósticos!

Las herramientas de pronóstico nativas de Salesforce ofrecen a los gerentes y representantes de ventas una visibilidad nítida de las proyecciones y el rendimiento, lo que facilita la planificación y la creación de estrategias.

• Citas :

En muchas industrias, los procesos de ventas exigen una elaboración compleja de cotizaciones. La función de cotización de Sales Cloud le permite agregar productos, cantidades, precios y descuentos con facilidad.

Si bien una sola oportunidad puede tener múltiples cotizaciones durante las negociaciones, siempre puede elegir qué cotización se "sincronizará" con los informes y pronósticos de canalización.

Y si las cotizaciones formales no son su estilo, simplemente agregue Productos directamente debajo de una Oportunidad.

Para aquellos con configuraciones de productos y modelos de precios altamente personalizados, considere explorar Salesforce CPQ: podría ser la solución perfecta para su negocio.

Esta fue una instantánea de Gestión de oportunidades, que muestra cómo las funciones de canalización y pronóstico de Sales Cloud pueden ayudarlo a convertir ventas potenciales en tratos cerrados y elevar su juego de ventas a nuevas alturas.

Nube de servicios

Ahora, destaquemos Service Cloud y descubramos características excepcionales que lo mantienen aparte de Sales Cloud. Prepárese para sorprenderse con la forma en que Service Cloud fortalece a los equipos de atención al cliente.

Gestión robusta de casos:

Una de las características esenciales de Service Cloud es su capacidad para administrar de manera experta los casos entrantes, asegurando que nada se escape. Esto refleja las reglas de asignación y respuesta automática de clientes potenciales de Sales Cloud.

• Correos electrónicos de respuesta automática :

Cuando un cliente envía un nuevo ticket, Salesforce puede enviar rápidamente un correo electrónico de respuesta automática para reconocer su problema, asegurándole que la ayuda está en camino.

• Reglas de asignación :

Estas reglas inteligentemente configuradas funcionan incansablemente para enrutar el ticket al agente o equipo adecuado, lo que garantiza una experiencia de soporte eficiente y sin inconvenientes.

• Correo electrónico a caso :

Esta ingeniosa característica de Service Cloud dirige los correos electrónicos enviados a una bandeja de entrada específica directamente a Salesforce. Imagine que los clientes se comunican con frecuencia con [email protected]: los correos electrónicos entrantes a esa dirección se pueden sincronizar automáticamente con un caso en Salesforce, lo que elimina la necesidad de un control manual de la bandeja de entrada. Una vez que se crea el caso, sus reglas de asignación y respuesta automática entrarán en acción.

• Hitos y derechos :

Más allá de administrar nuevos casos, Service Cloud cuenta con funciones nativas para realizar un seguimiento de los niveles de soporte a los que tienen derecho sus clientes, acertadamente denominados Entitlements. Además, puede definir hitos clave dentro del proceso de soporte, asegurando que su equipo se mantenga enfocado en lo que más importa.

Con Derechos, puede describir los tipos específicos de soporte disponibles para los clientes, ya sea en función de su nivel de suscripción o acuerdos específicos. Esto garantiza que su equipo de soporte brinde el nivel adecuado de asistencia a cada cliente.

Los hitos, por otro lado, ayudan a su equipo a monitorear algunos pasos críticos dentro de un proceso de servicio, manteniendo a todos al día y atentos a los casos urgentes.

Al definir los niveles de servicio apropiados y delinear los hitos clave, su equipo puede priorizar las tareas y brindar un servicio al cliente excepcional.

Más canales de atención al cliente:

Service Cloud es su ventanilla única para la atención al cliente más allá de los casos.

Comprende que los clientes anhelan soporte adaptado a sus necesidades, ya sea a través de correo electrónico, un portal de soporte, chat en línea o incluso SMS.

• Omnicanal :

Omni-Channel organiza todos sus canales de soporte, lo que garantiza una atención al cliente armoniosa y brinda a sus agentes un espacio de trabajo unificado.

Asigna de manera inteligente los problemas de servicio al cliente entrantes en función de la capacidad del agente mediante el análisis de su carga de trabajo.

• Panel de rendimiento omnicanal :

Hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes es vital para lograr la máxima eficiencia.

El Panel de rendimiento omnicanal supervisa de manera magistral métricas como el trabajo de los agentes por canal de servicio, el tiempo de respuesta promedio por agente y el tiempo de atención promedio por agente.

Simplemente instale este tablero gratuito preconfigurado desde la lista de AppExchange y deje que la magia se desarrolle.

• Chat en vivo :

¿Por qué limitar las ventanas de chat a las páginas de Salesforce?

Con Live Chat, puede incrustar una ventana de chat en cualquier página web, lo que amplía el alcance de su soporte.

• Soporte SMS :

Los clientes pueden disfrutar de la comodidad de enviar mensajes de texto desde sus teléfonos inteligentes, mientras que sus agentes permanecen cómodamente dentro de su consola de Salesforce.

¡Es un ganar-ganar!

• Servicio de voz en la nube :

La herramienta de integración de telefonía informática (CTI) para administrar y dirigir llamadas entrantes a través de Salesforce, Service Cloud Voice, garantiza que cada llamada se maneje con delicadeza.

Opciones de autoservicio

Service Cloud va más allá de la gestión de Casos, ofreciendo características que ayudan a desviar Casos y empoderar a los clientes con opciones de autoservicio.

Conocimiento del rayo:

Cree una base de conocimiento dentro de Salesforce para ofrecer a los clientes un fácil acceso a información y respuestas esenciales.

Ya sea público o exclusivo para clientes registrados, Lightning Knowledge lo simplifica.

El componente de Desvío de casos, proporcionado de forma inmediata por Salesforce, permite a los clientes realizar búsquedas anticipadas en los campos "Enviar un caso", recomendando artículos de conocimiento que podrían resolver su problema.

Robots de Einstein:

Piense en los Bots de Einstein como amables especialistas en clasificación que abordan problemas de rutina, como preguntas frecuentes, consultas sobre el estado de los pedidos o preguntas básicas de la empresa.

Personalice el nombre y la personalidad del bot y observe cómo interactúa con los clientes en la misma ventana de Chat que usan sus agentes.

Si el bot no puede encontrar la respuesta, dirige sin problemas al cliente a un agente o crea un caso, lo que garantiza una experiencia de servicio perfecta.

¡Ahí tienes! Los amplios canales de soporte y las opciones de autoservicio de Service Cloud hacen que el servicio al cliente sea muy sencillo.

Con estas características a su disposición, estará bien equipado para satisfacer las diversas necesidades de sus clientes mientras mantiene a sus agentes contentos y eficientes.

Conclusión: el dúo dinámico de Salesforce

¡Ha descubierto los secretos del dúo dinámico de Salesforce: Sales Cloud y Service Cloud!

A medida que profundice en Salesforce para su empresa, descubrirá que estas dos nubes comparten una base común creada en la plataforma central de Salesforce.

Son como hermanos con funciones compartidas, como Cuentas y Contactos, y administración básica de Casos.

Pero, ¿qué los hace destacar?

Sales Cloud brilla con su experiencia en gestión de oportunidades y gestión de oportunidades, dominando el arte de la canalización y la previsión.

Mientras tanto, Service Cloud es el campeón de la gestión avanzada de casos y ofrece una gran cantidad de canales de soporte y opciones de autoservicio para los clientes.

Ahora, con una comprensión clara de sus fortalezas únicas, puede aprovechar con confianza el poder de Sales Cloud y Service Cloud para impulsar su negocio.

preguntas frecuentes

1. ¿Cuáles son las principales diferencias entre Sales Cloud y Service Cloud?

Sales Cloud está diseñado principalmente para ayudar a las empresas a administrar sus procesos de ventas, generación de oportunidades y adquisición de clientes. Incluye funciones como gestión de clientes potenciales, gestión de oportunidades y previsión de ventas. Service Cloud, por otro lado, se enfoca en ayudar a las empresas a brindar un excelente servicio y soporte al cliente. Ofrece herramientas para la gestión de casos, la gestión del conocimiento y el soporte omnicanal.

2. ¿Cómo funcionan juntos Sales Cloud y Service Cloud?

Tanto Sales Cloud como Service Cloud forman parte del ecosistema de Salesforce, lo que significa que se pueden integrar fácilmente para compartir información y agilizar procesos. Mediante el uso de ambas plataformas, las empresas pueden garantizar un recorrido del cliente sin inconvenientes, desde la generación de prospectos hasta la atención al cliente. La integración de los dos permite que los equipos de ventas y servicio colaboren de manera eficiente, compartan información importante del cliente y brinden una experiencia consistente al cliente.

3. ¿Cómo sé si mi negocio necesita Sales Cloud o Service Cloud?

La elección entre Sales Cloud y Service Cloud depende de las necesidades específicas de su negocio. Si su enfoque principal es administrar los procesos de ventas y la adquisición de clientes, Sales Cloud sería más adecuado. Si su objetivo principal es brindar atención y servicio al cliente de primer nivel, entonces Service Cloud sería una mejor opción. Muchas empresas encuentran valor en el uso de ambas plataformas para optimizar su estrategia general de gestión de relaciones con los clientes.

Sobre el Autor:

Este blog está escrito por Nandini Pathak con un área de especialización en tecnología. Combinando de manera única su experiencia legal para crear contenido atractivo, está apasionadamente involucrada en las tendencias tecnológicas emergentes. Ávida amante de los perros, su calidez y empatía enriquecen su estilo de escritura. La pasión de Nandini por aprender y su competencia en SEO aseguran que su trabajo siga siendo relevante y visible, lo que la convierte en una creadora de contenido impactante que integra a la perfección las actividades personales con la experiencia profesional en el dominio de la tecnología.