¿Qué quieren las ventas del éxito del cliente?

La alineación de ventas y marketing es un tema candente en B2B. Pero ¿qué pasa con la alineación entre los equipos de ventas y de éxito del cliente?

Después de todo, las ventas convierten a los prospectos en clientes y luego los pasan a CS. Y los clientes sólo siguen siendo clientes gracias a la eficacia del equipo de éxito del cliente. Los dos departamentos comparten una relación crítica que impacta la reputación de una empresa.

Entonces, ¿qué quieren las ventas del éxito del cliente? ¿Y qué pueden hacer los líderes empresariales para garantizar que haya alineación?

¡Continúa leyendo para averiguarlo!

¿Qué necesitan las ventas del éxito del cliente?

1. Una experiencia positiva para el cliente

La función central del equipo de éxito del cliente es ayudar a los clientes nuevos y existentes a implementar sus productos después de la compra.

Ryan Reisert , ex embajador de marca de Cognism, dijo:

“Como vendedor, desea que haya alguien en quien confíe disponible para ayudar a su cliente potencial cuando se lo entregue. Alguien que pueda cuidarlos de manera experta y cumplir lo que prometiste”.

“La incorporación de SaaS debe ser estricta. Quiere que la habilitación sea estricta, especialmente si se trata de un producto más complejo. La habilitación es más importante que cualquier otra cosa”.

¿Cuál es la mejor manera para que los clientes tengan una experiencia positiva?

Se les debe enseñar cómo sacar lo mejor del producto para sus objetivos específicos. Y necesitan orientación y apoyo sobre cómo utilizar el producto.

Deberían poder acceder al personal de apoyo fácilmente y con un retraso mínimo; Será útil equipar al personal de atención al cliente con las últimas herramientas, como chat en vivo y sistemas telefónicos VoIP.

Esto, por supuesto, redunda en beneficio del equipo de ventas y de toda la empresa. Por ejemplo:

• El departamento de ventas puede utilizar los testimonios positivos de los clientes como prueba social al llegar a nuevos clientes.
• Es más probable que los clientes satisfechos den referencias y recomendaciones de boca en boca.
• Puede dar como resultado acuerdos más grandes, licencias renovadas y un mayor LTV.

En otras palabras, vale la pena ayudar a sus clientes a tener éxito.

Esto es especialmente importante durante una recesión . Es mucho más fácil que los ingresos provengan de acuerdos ampliados/renovados de clientes existentes en lugar de intentar conseguir nuevos negocios.

Por supuesto, el departamento de ventas quiere que CS cumpla sus promesas a los clientes potenciales durante el proceso de divulgación. Pero esto viene con una advertencia.

Ryan explicó:

“Las ventas deben evitar vender demasiado y hacer promesas excesivas. No digas que podemos hacer cosas que no podemos hacer sólo para cerrar acuerdos, porque eso hace que el éxito del cliente fracase”.

Los equipos de ventas B2B y de éxito del cliente deben colaborar al describir los beneficios de un producto. Si las ventas superan las promesas, el cliente quedará decepcionado cuando CS se haga cargo.

2. Manejo eficaz de conflictos

Durante la incorporación, a veces surgirán conflictos.

Los clientes podrían estar esperando características innovadoras que, en realidad, no existen. O podrían enfrentar resultados que contradigan lo prometido durante el ciclo de ventas.

Es posible que la tecnología no funcione o no se integre con su pila tecnológica tan perfectamente como se esperaba.

O tal vez las expectativas simplemente no coinciden con la realidad del uso del producto.

Ryan dijo que en situaciones como estas, el departamento de ventas quiere que el éxito del cliente resuelva los problemas de forma rápida y justa.

Él dijo:

“Quiero un socio que esté dispuesto a incluirme en la conversación cuando sucedan cosas como esta. Si hay una situación del tipo 'él dijo, ella dijo' en la que un cliente siente que el vendedor ha tergiversado algo”.

“Necesitamos tener claro lo que es posible en términos de nuestros principales resultados. Y sólo porque un cliente le diga que un vendedor dijo: "podemos entregar x, y y z" , no lo haga simplemente. Habla con nosotros primero”.

El punto de Ryan aquí es que a veces ocurre una falta de comunicación. Si un vendedor no comunica bien las características o si un cliente malinterpreta los contratos.

Es mucho más fácil hablar con ventas para entender qué pudo haber sucedido para que:

1. Puede llegar a una resolución rápida.
2. Para resaltar los errores y aprender de ellos, para garantizar que situaciones similares no vuelvan a ocurrir.
3. Mejorar el trabajo en equipo y la alineación entre ventas y éxito del cliente. En lugar de abrir una brecha entre los dos departamentos.

Ryan nos dijo:

“A veces las demandas de los clientes pueden estar fuera de lugar según lo que se les ha vendido. Y el éxito del cliente tiene la difícil tarea de equilibrar mantener contento al cliente y retener los ingresos”.

"Pero en algunos casos, será demasiado complicado trabajar con ciertos clientes y es necesario saber cuándo es mejor separarse".

El éxito del cliente puede ser responsable de brindar una experiencia positiva a los clientes. Pero eso no significa que deban ser rehenes de promesas poco realistas hechas por las ventas. O exigencias imposibles de los clientes.

Ryan agregó:

“Y si resulta que el vendedor ha representado correctamente el producto. Entonces entreguemos ese producto correctamente, para no dejar pasar la pelota”.

“Queremos trabajar con nuestros clientes para resolver sus problemas de una manera que los mantenga contentos. Pero de una manera que también sea realista para que la empresa cumpla con sus objetivos”.

3. Conocimiento profundo del producto

Puede parecer obvio, pero es importante mencionarlo. Especialmente en el contexto de los productos SaaS a medida que se desarrollan y avanzan.

El éxito del cliente debe tener una comprensión profunda de cómo funciona el producto y cómo ayuda a los clientes.

Ryan dijo:

"Quiero que el equipo de éxito del cliente comparta cómo los clientes pueden obtener lo mejor de su producto en lugar de ser un equipo de soporte técnico básico".

“Quiero que los clientes busquen el éxito cuando quieran ayuda para escalar, optimizar o ser más eficientes. No sólo cuando tienen un problema”.

“De lo contrario, asocian el éxito del cliente cada vez que tienen un problema. En lugar de un equipo proactivo que aporte valor”.

Esto significa que CS debe estar bien conectado con el equipo de producto. Deben estar al tanto de cualquier cambio en la plataforma y mantenerse actualizados con cualquier nueva capacitación.

El éxito del cliente también debe estar en contacto regular con los clientes. Es vital que les notifiquen cualquier cambio y les ofrezcan formación y soporte continuos.

Ryan agregó:

“La mayoría de las personas que compran productos SaaS no vivirán ni respirarán SaaS. Lo comprarán para la función específica que desean y luego no utilizarán el resto”.

En opinión de Ryan, un buen equipo de CS se comunicará periódicamente con los clientes para descubrir lo siguiente:

“Hacer sugerencias como '¿Qué pasaría si hicieras las cosas de esta manera? Entonces podría funcionar mejor para a, byc'. Ayudar al cliente a innovar”.

CS también debería transmitir este conocimiento del producto al equipo de ventas, especialmente a los SDR. ¡Mejorará mucho las conversaciones de ventas!

4. Destaca las victorias

Es fácil perderse algunas de las ganancias (¡grandes o pequeñas!) cuando estás ocupado en el trabajo.

Pero el éxito del cliente puede ayudar a resaltar algunas de estas victorias para los clientes, consolidando aún más el valor de un producto ante sus ojos.

Ryan dijo:

" Si ve estadísticas que muestran el impacto que ha tenido trabajar con usted, compártalas".

“¡Así es como te veías antes y así es como te ves ahora! Esto podría ser algo así como:”

• 'Oye, compruébalo. Te hemos ahorrado X muchas horas este mes.'
• "Mira, hiciste diez ventas más esta semana".

“No querrás que tus clientes pierdan de vista por qué pagan para trabajar contigo. Especialmente si estás superando las expectativas”.

Si un cliente está contento o le va bien, Ryan sugiere proponer nuevos objetivos ampliados.

“¿Cuáles eran los objetivos que tenían al principio? ¿Dónde están ahora en relación con ellos? ¿Es necesario cambiar eso?”

• 'Está bien, obtuvimos el doble este mes. ¿Intentaremos 3X el próximo mes?

Demuestra que el éxito del cliente es ser proactivo al tratar de ayudarlos a crecer y mejorar.

5. Actúe como un circuito de retroalimentación de los clientes.

El equipo de éxito del cliente está en una posición privilegiada para monitorear lo que los clientes piensan sobre el producto.

En su día a día aprenden sobre:

• ¿Qué tipo de cliente tiene más éxito al utilizar el producto?
• ¿Qué clientes tienen más probabilidades de quedarse a largo plazo?
• ¿Qué clientes tienden a ampliar el tamaño de sus ofertas?

¿Por qué es todo esto importante?

Bueno, si existen tendencias que conducen a mejores clientes, el departamento de ventas puede utilizar esta información para dirigirse mejor a los futuros clientes.

Cuanto más comprendan las ventas su ICP, mejor podrán adaptar y orientar su alcance. Esto reducirá la pérdida de tiempo y maximizará los ingresos.

La conclusión clave:

Es esencial que ventas y CS realicen controles periódicos y compartan las tendencias del ICP.

6. Genere testimonios, reseñas, referencias y estudios de casos.

Es una regla de oro en los negocios:

¡Es más probable que los clientes satisfechos le den comentarios positivos!

Si CS habla con los clientes regularmente, preguntándoles sobre sus planes y resultados, entonces (¡con suerte!) escucharán algunas historias positivas.

Ryan dijo:

“Me gustaría que el éxito del cliente dijera: 'Oh, oye, eso suena emocionante. ¿Te gustaría compartir esa historia en un estudio de caso para nosotros?' O al menos pedirles que nos dejen una reseña positiva en alguna parte”.

“Incluso podrían estar preguntándoles: '¿A quién más conocen como ustedes que aún no nos están utilizando?' ¡Boom, hay una referencia!

¿Qué métricas de éxito del cliente interesan a las ventas?

¿Cómo pueden las ventas medir el éxito del equipo de CS en sus objetivos?

Bueno, algunas de ellas son bastante obvias, por ejemplo, las renovaciones.

Si un cliente decide seguir usando su producto y extiende su contrato, es probable que obtenga valor del producto. Si los clientes tienen éxito, entonces ¡el éxito del cliente definitivamente ha hecho su trabajo!

Otra obvia es si una empresa opta por ampliar el tamaño de sus acuerdos. A menudo, las empresas "probarán el terreno" comprando un número limitado de puestos o licencias al principio.

Si CS ha ayudado con la habilitación y el cliente está satisfecho con el producto, es posible que compre más puestos o licencias.

Otro escenario es si CS le informa al cliente sobre todas las funciones/servicios disponibles y cómo se aplican a los objetivos de la empresa. En este punto, el cliente podría comprar algunos complementos o ampliar su contrato.

Ryan dijo:

“Estaría analizando los ingresos que provienen de esa cuenta después de la primera transacción. Ésa es una buena indicación”.

“¿Cuál es su valor de por vida? ¿Han actualizado sus paquetes? ¿Cuántos estudios de casos positivos estamos obteniendo para utilizarlos en el outbound?”  

“¿Estamos recibiendo muchos defensores de los clientes? ¿Tenemos tomadores de decisiones que regresan después de cambiar de compañía?

Ventas y éxito del cliente: la última palabra

Al responder a la pregunta "¿qué quieren las ventas del éxito del cliente?", Ryan dijo:

“Tiene que tratarse de trabajo en equipo. No se puede poner todo en el equipo de éxito del cliente. Me gusta ver la alineación como una asociación”.

"No se trata de 'Te he pasado este cliente, ya no es mi problema, es tuyo' ".

“En cambio, las ventas deben seguir el proceso, trabajando juntas. Cuando haces eso, todo se vuelve mucho más fácil”.

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