Cómo Salesforce Service Cloud ayuda a las organizaciones a potenciar su equipo de servicio

Los clientes de hoy no solo están bien informados, sino que también expresan su opinión y exigen una reparación inmediata de sus quejas. Para que las empresas sean competitivas, deben estar orientadas al cliente hasta el nivel en que puedan llegar a los clientes de forma individual, en cualquier lugar y en todas las plataformas.

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los equipos de servicio y los estrategas es el alcance y el poder de las plataformas de redes sociales para hacer mucho bien o mal a una empresa. Por ejemplo, los clientes que no están satisfechos con un producto por varias razones recurren a las redes sociales para expresar su descontento, si el equipo de servicio al cliente no soluciona su problema en la etapa inicial. Esto puede dar lugar a publicidad adversa y puede llevar mucho tiempo reparar el daño.

Para obtener una vista panorámica de los clientes y poder brindar un servicio más personalizado de una manera mejor y más rápida, las empresas necesitan la ayuda de una plataforma integral de automatización de ventas basada en la nube. El pionero en este campo de especialización es Salesforce, que ofrece sus servicios Salesforce Service Cloud para gestión de relaciones con el cliente (CRM) y soluciones de interacción con el cliente.

Al cambiar al sistema Salesforce Service Cloud, las empresas pueden aprovechar fácilmente la variedad de opciones de automatización para los procesos de servicio. Las características y soluciones que se ofrecen permitirán a las empresas cambiar positivamente el desempeño de los agentes de servicio al cliente y optimizar el flujo de trabajo.

Características de los servicios en la nube de Salesforce Service

Cuando una empresa opta por Salesforce Service Cloud, el ecosistema creado por la integración e implementación de sus funciones permite a la empresa crear un viaje memorable para el cliente.

Más satisfacción: Salesforce Service Cloud brinda a los agentes de servicio al cliente las herramientas para trabajar mejor y reaccionar a tiempo ante problemas y quejas. Las funciones ayudan a los equipos de servicio al cliente a responder consultas con facilidad. Al proporcionar las soluciones necesarias para crear una experiencia de servicio al cliente perfecta, Salesforce Service Cloud aumenta la productividad y brinda al cliente más razones para volver a la marca, el producto o el servicio.

Integración general: los servicios de Salesforce Service Cloud simplifican la integración de la telefonía informática, ya que es compatible con la mayoría de los sistemas telefónicos. El sistema Salesforce puede integrarse perfectamente con las aplicaciones administrativas para que el equipo de servicio pueda satisfacer las necesidades de los clientes de una manera más personalizada.

Plataforma de éxito del cliente de Salesforce: para interactuar de manera efectiva con los casos sociales, que tratan problemas relacionados con el cliente en las plataformas de redes sociales, Salesforce Service Cloud ofrece la Plataforma de éxito del cliente. Esta característica automatizada puede escuchar y responder al cliente y brindar una visión general completa al equipo de servicio. La plataforma puede enviar casos sociales específicos al agente de servicio apropiado automáticamente.

Salesforce Lightning Console: hacer que el equipo de servicio pueda responder fácilmente a las consultas de servicio simples es clave para responder de manera eficiente a los clientes en todos los canales y plataformas. Lightning Console de Salesforce Service Cloud busca brindar soluciones a través de funciones como estudios de casos basados ​​en correo electrónico, seguimiento de hitos, enrutamiento basado en habilidades y otros para que los agentes de servicio tengan una experiencia fluida que les brinde una visión completa de los clientes. necesidades y preferencias.

Soluciones móviles: Salesforce Service Cloud reconoce que los clientes prefieren acceder a productos y servicios en su móvil más que nunca, y crea una plataforma para que accedan a ayuda y soporte en la misma aplicación. Esto es posible gracias a la función Snap-ins, mediante la cual se puede acceder al servicio de atención al cliente en la aplicación. Los complementos brindan opciones de interacción como chat de video con agentes de servicio al cliente y asistencia en pantalla. La aplicación móvil Salesforce brinda a los gerentes de atención al cliente los datos que necesitan, de manera organizada y de fácil acceso en sus dispositivos móviles.

Comunidad de autoservicio de Salesforce: cuando los clientes pueden resolver problemas básicos por sí mismos desde cualquier ubicación y en cualquier momento, permite que los agentes de servicio se dediquen a resolver problemas más complicados. Para habilitar este entorno, Salesforce Service Cloud y Community Cloud ofrecen la opción de un portal de clientes que les brinda acceso a la base de conocimientos y los recursos de la comunidad. Aquí, pueden hacer preguntas y obtener respuestas y sugerencias, leer artículos útiles e intercambiar notas.

Paneles: las empresas pueden realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y controlar todas las métricas importantes para obtener una visión general clara del rendimiento, ya sea el tiempo que tarda el equipo de servicio en atender las llamadas o las calificaciones realizadas por los clientes para mostrar su nivel de satisfacción. Los paneles de Salesforce Service Cloud se pueden personalizar según las necesidades.

Field Service Lightning: Salesforce Field Service Lightning hace posible una experiencia de servicio más conectada, que puede administrar pedidos y trabajos en tiempo real, y también realizar un seguimiento de ellos. Esta solución de Salesforce Service Cloud también puede programar el trabajo y actualizar los datos relacionados con el cliente en cualquier momento y en cualquier lugar. En pocas palabras, Salesforce Field Service Lightning brinda a los agentes y otros equipos las herramientas para brindar el mejor servicio al cliente posible.

Características adicionales

Los servicios de Salesforce Service Cloud ofrecen varias funciones adicionales que se pueden personalizar según las necesidades específicas de la empresa para optimizar los resultados, como:

Community Cloud: Salesforce Community Cloud brinda a los clientes una plataforma común para interactuar con la marca, brindar comentarios y desarrollar una relación más profunda en general.

Base de conocimiento: obtenga la capacidad de hacer que la gestión del conocimiento sea un viaje fluido al proporcionar las respuestas correctas a los problemas y consultas y mejorar la experiencia tanto de los agentes como de los clientes.

Agente en vivo: hable con los clientes y desarrolle clientes potenciales en línea en el chat en vivo. La capacidad de interactuar en línea en tiempo real aumenta la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.

Mejores prácticas

La tecnología ha asegurado que los clientes ahora tengan poca paciencia con las respuestas lentas y el servicio lento, y estén dispuestos a tomar el asunto en sus propias manos para obtener una reparación rápida. Su presencia en las redes sociales significa que su decepción puede convertirse rápidamente en un gran problema para la imagen de la marca.

Para asegurarse de que los clientes obtengan la mejor experiencia posible, Salesforce Service Cloud integra las mejores prácticas en el servicio al cliente aprovechando al máximo la tecnología de la tecnología de relación con el cliente (CRM). El uso de CRM brinda una mejor comunicación en todos los ámbitos y ayuda a hacer crecer el negocio.

Diseñado específicamente para aprovechar todos los canales y plataformas de participación disponibles, Salesforce Service Cloud se actualiza regularmente con las mejores prácticas más recientes que prevalecen para resolver problemas de manera eficiente.

Gestionar las expectativas de los clientes: los clientes a menudo pueden ser irrazonables en sus expectativas de una marca, por lo que lo mejor para la empresa es no hacer ofertas que no pueda cumplir. Los clientes deben estar informados sobre lo que están recibiendo exactamente, y se debe hacer un esfuerzo para cumplir y superar esto. Conduce a una mayor lealtad del cliente y menos publicidad adversa para el negocio.

Las primeras impresiones son a menudo las que perduran, por lo que Salesforce Service Cloud brinda a los agentes de servicio herramientas e infraestructura de soporte para lograr un gran impacto en los nuevos clientes y aumentar su interés en la marca. El sistema Service Cloud ofrece múltiples opciones para hacer una relación sólida con el cliente.

Consultor en la nube de servicios de Salesforce

A las empresas que se trasladan al sistema Salesforce Service Cloud desde sistemas heredados les puede resultar complejo implementar e integrar sus equipos de datos y servicios existentes. Aquí es donde entra en juego el Consultor de Salesforce Service Cloud . Los consultores ponen en práctica su profundo conocimiento de las funciones y soluciones de Salesforce Service Cloud para verificar que los servicios se pueden implementar con éxito.

Los consultores de Salesforce Service Cloud ayudan al negocio mediante el diseño de soluciones de servicio, la formulación de macros, la creación de aplicaciones personalizadas y la integración de OmniChannel, que son todas soluciones basadas en Salesforce. Esto puede aumentar la presencia de la empresa en el mercado y brindar un excelente servicio.

Su profundo conocimiento de la dinámica de la industria de los centros de contacto, combinado con su experiencia en computación en la nube, les permite diseñar soluciones en el marco de trabajo de Salesforce Service Cloud. Los consultores tienen habilidades para implementar varias aplicaciones que se adaptan al servicio al cliente.

Tareas principales realizadas por consultores de Salesforce Service Cloud

Mediante el uso de sus conjuntos de habilidades basados ​​en Salesforce, los consultores de Salesforce Service Cloud se esfuerzan por implementar con éxito una variedad de soluciones y servicios de Salesforce Service Cloud . Sus tareas principales incluyen:

• Identificar, reducir y eliminar riesgos mediante el diseño e implementación de soluciones comerciales basadas en Salesforce, la configuración de la nube de servicios, la garantía de su entrega y la resolución de problemas asociados. Las soluciones basadas en Salesforce están diseñadas para ser fácilmente escalables y fáciles de mantener.
• Gestionar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes mediante la creación de un ecosistema de servicios que priorice las necesidades y preferencias de los clientes. Por lo general, esto implicaría mapear las preferencias del cliente mediante la integración en el diseño de Salesforce Service Cloud.
• Permitir una experiencia optimizada para los agentes de servicio para que sean más productivos. Esto conduce directamente a la satisfacción del cliente y aumenta su confianza en la marca.
• Analizar y revisar procesos, así como formular cambios en el estilo y las prácticas de gestión para trazar un plan a largo plazo para el crecimiento del negocio. Los consultores también se encargan de recopilar y organizar sesiones de capacitación para los miembros del equipo y la documentación del usuario final.

En general, los consultores de Salesforce Service Cloud están capacitados para documentar los recursos técnicos y tienen un conocimiento profundo del diseño de soluciones. Este último podría incluir una comprensión de los servicios web, VisualForce y otras soluciones y servicios basados ​​en Salesforce.

Los consultores conocen bien la administración de Salesforce Service Cloud y el diseño de asignación de datos. Esto coloca al consultor de Salesforce Sales Cloud en un papel fundamental dentro del ecosistema de servicios de una empresa, en el que es responsable de brindar soporte y mantenimiento diarios. Al mismo tiempo, el consultor sugiere y diseña soluciones para mejorar el desempeño de los equipos de ventas y lograr el crecimiento del negocio.

Los consultores de Salesforce Service Cloud traen consigo el conocimiento de la implementación de proyectos, habilidades para resolver problemas, una comprensión profunda del sistema de Salesforce y habilidades analíticas, y están bien versados ​​en la tecnología de Internet. Tienen experiencia en tecnología informática y gestión de datos y conceptos de bases de datos.

Implementación de la nube de servicio de Salesforce

La implementación exitosa de los servicios de Salesforce Service Cloud implica varios procesos, verificaciones y cambios, incluida la migración desde el sistema heredado en uso. Las empresas que buscan cambiar al sistema de Salesforce se beneficiarán enormemente al traer consultores de Salesforce Service Cloud , quienes utilizarán sus habilidades para implementar con éxito soluciones y servicios de Service Cloud. El proceso de implementación implica en términos generales:

Personalización: para brindar una experiencia fluida, escalable y fácil de mantener, la personalización de Salesforce Service Cloud es importante para que satisfaga las necesidades específicas del negocio.

Alineación de objetivos: Poniendo en práctica su experiencia y habilidades, los consultores de Salesforce Service Cloud formularán un plan o estrategia que estará en sintonía con los objetivos de la empresa, en función de lo que hace y de la industria en la que se encuentra. Para lograr esto, los consultores recopilará las métricas clave que impulsan la organización empresarial.

Migración de datos: los consultores de Salesforce Service Cloud migrarán los datos existentes de administración de relaciones con los clientes (CRM) a Service Cloud, asegurándose de que no se pierdan datos en el proceso. Esta integración de CRM con Service Cloud garantizará que los datos fluyan en ambos sentidos sin interrupciones, lo que permitirá un acceso más rápido a los datos para los agentes de atención al cliente.

simulacros: es preferible ejecutar varias pruebas en el sistema para garantizar que se haya implementado una integración completa y que el nuevo sistema esté sincronizado con la producción. Esto servirá para evitar fallas cuando el sistema entre en funcionamiento.

Capacitación: no solo los equipos técnicos, sino también los agentes y representantes también deben recibir capacitación en el uso del sistema Salesforce Service Cloud recientemente implementado. Esta capacitación será impartida por consultores involucrados en la implementación del nuevo sistema.

Implementación de la gestión de casos

Administrar casos: los agentes de servicio al cliente utilizarán principalmente casos para interactuar con los clientes. La forma en que una empresa gestiona los casos tiene una correlación directa con el nivel de satisfacción del cliente, por lo que los departamentos y equipos relevantes deben asegurarse de que los casos se hayan configurado correctamente antes de la implementación de las soluciones y servicios de Salesforce Service Cloud . Para agilizar el proceso, Salesforce Service Cloud ofrece varias opciones.

Equipos de casos: esta función facilita que los miembros del equipo se clasifiquen en grupos que trabajarán juntos en los casos.

Colas: cuando el tráfico de llamadas de clientes entrantes es alto, la función Colas se puede implementar para retener llamadas mientras los agentes de servicio al cliente atienden a las llamadas anteriores. De esta manera, los casos se pueden tomar a medida que los agentes se vuelven libres para hacerlo. En combinación con la función de reglas de asignación, se convierte en una herramienta eficaz para los agentes.

Respuesta automática: los clientes pueden recibir inmediatamente una respuesta automática por correo electrónico cuando envían un correo electrónico al servicio de atención al cliente para obtener soluciones. Esto les asegura que su problema está siendo tomado en cuenta y será seguido por un agente de servicio al cliente dentro de un tiempo estipulado.

Herramientas para agentes

La siguiente etapa de la implementación de Salesforce Service Cloud implica la automatización de tareas repetitivas que actualmente realizan los agentes de servicio al cliente. Esto libera a los agentes para que se concentren más en el cliente e interactúen mejor.

Acciones rápidas masivas: el agente puede actualizar hasta 100 registros utilizando esta función.

Canales de Service Cloud: para reducir el tiempo que los agentes de atención al cliente dedican a hojear las pantallas en busca de soluciones, Salesforce Service Cloud recopila y registra todas las interacciones con los clientes a través de una variedad de canales de participación. Esto incluiría correo electrónico, teléfono, redes sociales y comunidades de autoayuda en línea, entre otros. Service Cloud también puede automatizar la creación de casos, con soluciones como correos electrónicos y flujos de pantalla para llamadas telefónicas. Esto permite que el equipo de servicio administre, interactúe y actualice las solicitudes de servicio al cliente sin problemas y con éxito.

Texto rápido: los agentes de servicio al cliente pueden usar la función Texto rápido para insertar una oración o palabras estándar o predefinidas en chats, correos electrónicos y otros canales de interacción con el cliente.

Vista dividida: al usar la función Vista dividida, los agentes pueden abrir una lista y verificar registros al mismo tiempo.

Macros: Esta es una herramienta para automatizar tareas repetitivas. La función Macros permite a las empresas dar instrucciones al sistema sobre cómo se debe realizar una tarea. Esto podría incluir responder consultas simples de los clientes. También es útil para enviar correos electrónicos, elegir plantillas de correo electrónico y actualizar estados de casos sobre la marcha.

Plantillas de correo electrónico: Tener un conjunto de plantillas de correo electrónico facilita dar respuestas estandarizadas automatizadas a los clientes. Para que esto sea posible, las plantillas pueden utilizar detalles específicos de los casos, como el asunto o el nombre. Las plantillas también permiten que el agente o el miembro del equipo de servicio las personalice antes de enviarlas.

Omnicanal: las empresas con equipos y ubicaciones importantes necesitan un centro de comunicación central que pueda albergar varias interacciones al mismo tiempo. Esto se logra mediante la implementación de la función Omni-Channel de Salesforce Service Cloud, que brinda a las empresas la flexibilidad para configurar reglas de enrutamiento. Un centro de comunicaciones bien engrasado puede aumentar considerablemente la productividad de los agentes.

Con la herramienta Omni-Channel, los gerentes pueden obtener una descripción general de la cantidad de asignaciones que maneja cada agente de servicio al cliente. Esta importante característica de Salesforce Service Cloud también ayuda a los gerentes a ayudar a los agentes cuando sea necesario, y carga registros y transcripciones de chat y voz en tiempo real.

Desarrollador de la nube de ventas de Salesforce

Como plataforma, Salesforce Service Cloud ofrece una amplia variedad de aplicaciones, herramientas, soluciones y servicios. Estos deben integrarse según las necesidades específicas y únicas de una empresa, y las aplicaciones y los sistemas deben diseñarse y construirse. Los desarrolladores de Salesforce Service Cloud aportan su profundo conocimiento del ecosistema de Salesforce y su conocimiento de la computación en la nube y están bien versados ​​en varios lenguajes de programación de uso común.

Sus creaciones, aplicaciones, diseños y sistemas ayudan a personalizar la experiencia del cliente. Los agentes de servicio al cliente ahora pueden acceder de forma centralizada a la información y los registros de clientes individuales y realizar un seguimiento de su viaje para brindar un mejor soporte y reparación.

Al integrar con éxito Service Cloud, los desarrolladores trabajan para reducir las tareas manuales repetitivas en la medida de lo posible y aumentar la productividad de los agentes. También permiten que los agentes de atención al cliente obtengan recomendaciones y consejos de la herramienta de inteligencia artificial (IA) Recomendación de Einstein.

Los desarrolladores son fundamentales para ayudar a la empresa a lograr sus objetivos a corto y largo plazo mediante el uso de análisis de clientes y datos de soporte en su beneficio. Estos datos le dan a la empresa una ventaja sobre sus competidores en el mercado.

Sus soluciones ayudan a escalar casos en función de la importancia para una resolución rápida y personalizar los registros de casos. Como supervisores de Omni-Channel, los desarrolladores de Salesforce Service Cloud permiten a los gerentes de atención al cliente tener una vista panorámica del rendimiento del equipo para que el trabajo se pueda asignar en función de las habilidades de los agentes individuales.

Al comprender la importancia del correo electrónico como herramienta de participación del cliente, los desarrolladores personalizan los sistemas de una empresa para recibir correos electrónicos en una dirección de atención al cliente, identificarlos como casos y enrutarlos al equipo de servicio. Crean y mantienen módulos personalizados de chat en vivo y chatbot para brindar atención al cliente en tiempo real.

Funciones clave realizadas por los desarrolladores de Service Cloud

Para lograr los objetivos mencionados anteriormente e implementar Salesforce Service Cloud con éxito, los desarrolladores ofrecen:

Implementación: al diseñar aplicaciones y soluciones basadas en su evaluación de los procesos comerciales de la empresa, los desarrolladores de Salesforce Sales Cloud implementan Service Cloud sin problemas.

Integración: los desarrolladores hacen posible que los gerentes y dueños de negocios tengan una vista de 360 ​​grados de los datos de CRM de varios sistemas, en un solo lugar.

Consultoría: los desarrolladores de Salesforce Service Cloud crean y diseñan estrategias efectivas de servicio al cliente a corto y largo plazo.

Automatización: los desarrolladores automatizan las tareas manuales repetitivas, lo que aumenta la eficiencia de los agentes de servicio.

Personalización y mantenimiento: los desarrolladores de Salesforce Service Cloud utilizan sus variados conjuntos de habilidades para personalizar Service Cloud según las necesidades comerciales. También trabajan para mantener el sistema funcionando sin problemas y lo actualizan regularmente.

Salesforce Service Cloud: un componente esencial para potenciar su negocio

Ahora está claro que las empresas de todos los tamaños, sectores e industrias se están cambiando a los servicios de Salesforce Service Cloud para lograr un cambio masivo en el servicio al cliente. Con Service Cloud, las empresas pueden brindar un servicio al cliente más rápido, con un enfoque más inteligente y la capacidad de conectarse con los clientes de una manera más personalizada. Lo que la convierte en una solución integral es el poder de Salesforce Service Cloud para ofrecer estas capacidades en todos los canales.

Ahora, las empresas pueden empoderar a sus agentes de servicio con las opciones y herramientas necesarias que hacen que el viaje del cliente sea aún más memorable. Service Cloud garantiza que los datos de CRM se mantengan y se acceda de forma segura, de modo que la privacidad de los datos del cliente se mantenga en todo momento.

A través de sus consultores y desarrolladores certificados, Salesforce Service Cloud garantiza que es la mejor solución de servicio de CRM al permitir flexibilidad en la comunicación y la interacción con los clientes y recopilar datos de estos compromisos. Los desarrolladores de Salesforce Service Cloud monitorean y actualizan constantemente los sistemas comerciales, mantienen las aplicaciones y los sistemas, y ajustan los procesos para lograr una mejor productividad general.