Todo lo que necesita saber sobre Salesforce Service Cloud

Cualquier empresa, independientemente de los productos o servicios que pueda ofrecer, trabaja por un objetivo común y es ofrecer valor a sus clientes. Es importante que todas las empresas se conecten con los clientes regularmente. Por esta razón, el servicio al cliente es una de las tareas más importantes y masivas para cualquier organización. Es necesario emplear las herramientas que se ocupan de las necesidades de soporte de servicio al cliente a medida que la empresa crece.

Hubo un tiempo en que las empresas recurrieron a la contratación de más y más agentes de servicio al cliente para garantizar que se hiciera lo necesario. Sin embargo, la tecnología ha crecido y mejorado múltiples veces en los tiempos que vivimos hoy. Por lo tanto, herramientas como la nube de servicios de Salesforce no son menos que una excelente solución para brindar un servicio al cliente excepcional.

Con la implementación del servicio en la nube de Salesforce, las empresas ya no sentirán la necesidad de contratar representantes de atención al cliente adicionales porque se darán cuenta de que su equipo existente puede hacer mucho más con mejores recursos y automatización de datos estratégica. De hecho, los servicios de la fuerza de ventas son tales que su magnitud crece con el desarrollo del negocio. Las empresas pueden seguir personalizando sus sistemas para satisfacer sus necesidades fácilmente gracias a una base sólida.

Ahora que hemos obtenido antecedentes sobre sus impactos, primero comprendamos el significado de Salesforce Service Cloud con todo detalle.

¿Qué es la nube de servicio de Salesforce?

Salesforce Service Cloud es una plataforma SaaS que ofrece Salesforce. Se crea en la plataforma de éxito del cliente de Salesforce y le brinda una vista completa de sus clientes al tiempo que le permite ofrecer un servicio inteligente, rápido y mucho más personalizado.

Los servicios de la nube de servicios de Salesforce pueden formar una base conectada y habilitar chats de agentes en vivo, administrar interacciones de casos, todo dentro de una plataforma. También permite tener una interacción personalizada con el cliente o incluso vender los servicios del producto en función de los datos de la actividad pasada.

Características de Salesforce Service Cloud:

1. Gestión de la experiencia de soporte al cliente: los equipos de soporte son responsables en colaboración de uno de los puntos de contacto más importantes de la experiencia del cliente. Son los supervisores del equipo de servicio al cliente los que tienen el trabajo desafiante de asegurarse de que todos se concentren en responder al problema correcto del cliente y en una cantidad de tiempo justificada.

Los equipos de soporte necesitan con frecuencia información sobre las tendencias y estándares actuales para garantizar una mejor gestión y optimización de los procesos de soporte. Esto incluye las tendencias de nuevos casos abiertos, cualquier caso cerrado y los tiempos de resolución a lo largo de un período de tiempo para la medida del rendimiento. El volumen de casos puede ser considerado por el canal de soporte, el tipo de problema y la gravedad de ese problema por ser estándares de oportunidades de mejora del producto/servicio.

Ahora, con la implementación efectiva de Salesforce Service Cloud, uno puede configurar procesos de soporte discretos para diferentes tipos de problemas para representar las diferencias al abordar la dificultad de cualquier problema. Además, también es fácil explorar diferentes niveles de prioridad y canales de soporte para distinguir cualquier tipo de problema. Se pueden configurar otros atributos personalizados para que sean relevantes para una experiencia de soporte específica de una empresa. Luego, se puede dar la vuelta y crear un tablero de métricas y KPI relevantes para dirigir el enfoque del equipo de soporte.

2. Flujo de trabajo de cola y reglas de escalamiento : con el uso de herramientas de automatización como el generador de procesos y las reglas de flujo de trabajo, las funciones de Salesforce Service Cloud pueden ayudar a automatizar todo el proceso de mover a los clientes de una etapa a otra mientras eliminan cualquier responsabilidad de supervisión manual. Es esta funcionalidad la que también permite a la administración rastrear fácilmente a los clientes clave, como el tiempo que se tarda en la primera respuesta y el tiempo de resolución.

Además, los procesos de escalamiento permiten a la gerencia de una empresa controlar los productos y las posibles preocupaciones que podrían ser responsables de no obtener la tracción adecuada. Se pueden definir las reglas de escalamiento para reasignar automáticamente el caso a un agente o supervisor con mucha más experiencia, de modo que se pueda crear el tipo adecuado de atención en los casos molestos.

Tomar aprendizajes importantes de los casos escalados ayuda a convertirse en una excelente manera de encontrar áreas de soporte subdesarrolladas en las que los agentes de soporte podrían necesitar capacitación adicional además de especificar los miembros del personal que podrían necesitar capacitación adicional.

3. Service Analytics: Desarrollado con la ayuda de Salesforce Einstein, Service Analytics es una extensión del desarrollo de Salesforce que está fácilmente disponible para los administradores de servicios y los agentes. Proporciona información muy importante sobre el desempeño de los agentes y sus departamentos.

Verificar los informes de complejidades amplias se vuelve bastante simple con la ayuda de Service Analytics. Puede ser un informe sobre la tasa de resolución del primer contacto o sobre la cantidad de reasignaciones de casos sobre cada tipo de caso que muestre la tasa de satisfacción promedio del cliente, así como agentes que reasignan estratégicamente casos más de un cierto tiempo en una semana.

Además de informar, Service Analytics también puede brindar recomendaciones sobre lo que un agente debería hacer o decir para mejorar la tasa de satisfacción del cliente.

4. Automatización de procesos y rutinas: con la ayuda de Service Cloud, una persona puede automatizar fácilmente el proceso de uso de flujos de trabajo, plantillas de correo electrónico, aprobaciones y más. Por ejemplo, cuando el cliente está extremadamente insatisfecho con los servicios de soporte de un agente de servicio, la automatización de procesos y rutinas ayuda a indicar que se necesita un incentivo inmediato para el cliente.

Salesforce envía una solicitud de aprobación de incentivo y, cuando se otorga la aprobación, se ofrece el incentivo requerido al cliente por correo electrónico. Otro ejemplo podría ser que si un agente de servicio al cliente ve que hay casi ocho casos similares en el sistema, el proceso de Salesforce y la automatización de rutinas se pueden usar para ejecutar una macro masiva para responder a todos ellos simultáneamente mientras se resuelve el caso. Al ejecutar otra macro, los casos se resolverán. Este proceso de automatización ayuda a ahorrar considerablemente el tiempo de los agentes y gerentes.

5. Portal de cuentas de clientes: en la actualidad, los clientes esperan más de un canal de soporte para comunicarse con el servicio de atención al cliente. Los portales de clientes son extremadamente útiles para facilitar este soporte en un mundo que está conectado digitalmente. Hay algunas empresas que eligen empoderar a sus clientes con capacidades de autoservicio. Estas empresas son de la opinión de que cuando ellos mismos tratan con los clientes, les ahorra tiempo y energía a todos.

Los portales de cuentas de clientes también funcionan bien para tareas como concertar citas, pagar facturas, verificar un pedido y mucho más. Esto es aún más útil para los equipos de apoyo como un mecanismo de desvío de casos que reduce los costos adicionales.

Con la ayuda de la nube de servicios de Salesforce, es posible hacer que los clientes pasen por un flujo de autoservicio impulsado por una base de conocimiento incluida con la comunidad. Los clientes pueden aprovechar el conocimiento existente ya sea permitiendo que los agentes de soporte resuelvan problemas similares o haciendo que otros clientes obtengan las respuestas rápidamente. Los agentes de soporte pueden evitar sobrecargarse con los problemas comunes que tienen soluciones bien documentadas.

6. Base de conocimiento: la implementación del servicio en la nube de Salesforce también ayuda a ofrecer una solución de base de conocimiento que funciona como un depósito de información para los representantes que pueden acceder a un amplio conjunto de respuestas que podrían necesitar para atender a los clientes de la mejor manera posible. .

La base de conocimiento permite a los representantes buscar soluciones efectivas en cualquier momento cuando un cliente comienza a plantear un problema. Esta característica sirve como un centro para todos los documentos para garantizar que permanezcan específicos y actualizados justo cuando las cosas cambian y cambian dentro de una empresa.

Además, la base de conocimientos también es útil para las organizaciones que utilizan un portal de empresa de autoservicio. Lo generan los agentes de soporte o las comunidades de clientes entre pares que pueden proporcionar autoservicio a los clientes. Uno puede disminuir los costos de soporte en forma de una disminución del volumen de casos en cualquier momento.

7. Correo electrónico: en la actualidad, muchos clientes tienen la costumbre de enviar un correo electrónico y luego esperar una respuesta. Esto se debe a que es simple y se puede hacer en un abrir y cerrar de ojos. En este escenario, es importante que las empresas comprendan que no pueden mantener a los clientes esperando una respuesta.

Dado que puede ser una tarea desafiante responder a todos y cada uno de los correos electrónicos por separado, la función de nube de servicio de Salesforce viene con una capacidad de respuesta automática para los casos, lo que hace que sea muy fácil enviar un correo electrónico de confirmación de creación de casos a los clientes. Además, la nube de servicios permite que los agentes de atención al cliente respondan desde el propio caso mientras los clientes responden desde sus correos electrónicos. Salesforce enruta los correos electrónicos de los clientes al caso para que el agente pueda continuar enviando correos electrónicos de un lado a otro para resolver el problema. Todo esto se rastrea tecnológicamente y se visualiza cronológicamente en el feed de casos.

La aplicación también inspira la creación, el almacenamiento y el uso de plantillas de correo electrónico para respuestas de correo electrónico estándar a tipos de casos comunes. Más allá de eso, los agentes de soporte pueden crear macros para registrar sus acciones repetitivas y ejecutar un conjunto de acciones según sea necesario al ejecutar las macros.

8. Omnicanal: Salesforce Service Cloud ofrece la función Omnicanal que ayuda a ofrecer atención al cliente a través de numerosos canales de comunicación. Desde chats de correo electrónico, teléfono y agentes en vivo a través de la web hasta chats de video, canales de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y más, el servicio en la nube de Salesforce ayuda a cubrir todos los canales.

La nube de servicio trae casos de un conjunto diferente de canales y los delega a los agentes de servicio al cliente correspondientes según las condiciones preestablecidas.

Conclusión:

La implementación del servicio en la nube de Salesforce es una excelente opción para todas las organizaciones que buscan mejorar su nivel de negocios. Además de agilizar las operaciones de servicio al cliente, también asegura que el valor de la marca de una empresa se eleva a mayores alturas.

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