Escalando negocios de comercio electrónico con tecnología y automatizaciones

El hogar es la nueva oficina. Los 40 son los nuevos 30. Y, en el mundo del comercio electrónico, la escala es el nuevo crecimiento.

Ahora, no me malinterpreten, el crecimiento es un logro significativo en sí mismo. Cuando su negocio está creciendo, está agregando clientes, aumentando los ingresos y ganando participación de mercado: ganancias en todos los ámbitos y ciertamente nada que dar por sentado. Sin embargo, el crecimiento también tiene un costo elevado, o varios de ellos: debe contratar a más personas, comprar más computadoras portátiles, alquilar más espacio de almacenamiento, etc., etc., etc.

La escala es diferente.

Cuando puede agregar ingresos de manera constante, incluso rápidamente, a un ritmo mayor que la adición de recursos, ahora está escalando su negocio. La tecnología digital ha hecho que este sea un objetivo razonable para muchos minoristas de comercio electrónico, pero si lograrlo fuera simple, todas las empresas comenzarían a escalar desde el primer día, ¿verdad?

Por lo tanto, si bien nada tan valioso es algo fácil de lograr, existe una amplia gama de soluciones para los elementos escalables de su modelo de negocio. Para nuestros propósitos aquí, echemos un vistazo a la atención al cliente (CS) y analicemos cómo la tecnología y la automatización en esta área pueden ayudar a los minoristas de comercio electrónico en su búsqueda del proverbial santo grial del crecimiento a escala.

Un aumento exponencial de clientes requiere un aumento exponencial de atención al cliente

A medida que su empresa crezca, las expectativas de los clientes aumentarán drásticamente, al igual que el volumen de sus demandas. Los clientes habituales querrán ser identificados y tratados como tales. Las preguntas sobre productos, tiempos de entrega, políticas de devolución y una miríada de otros problemas surgirán de una cantidad aparentemente creciente de fuentes.

¿Cómo lo manejas todo?

Primero, repasemos algunos componentes fundamentales de CS críticos para su sitio de comercio electrónico. Luego, profundicemos en las herramientas de automatización específicas que su equipo puede usar para desbloquear toda su capacidad.

— Chat en vivo: Iniciar la conversación

Stephen Carl del Movimiento de la Aguja ha dicho: "El comercio electrónico es una negociación entre un comprador y un vendedor", y el chat en vivo es donde a menudo comienza esa negociación.

El chat en vivo es mucho más que una plataforma para responder las preguntas de los clientes. Cuando se usa correctamente, se convierte en un dispositivo invaluable para interactuar y ayudar a los clientes en cada etapa de su viaje, así como para recopilar comentarios valiosos para mejorar los procesos en muchas áreas de su negocio.

El chat en vivo le permite a su marca saludar, monitorear y cuidar al cliente de la misma manera que una tienda física. Brinda la capacidad de participar en el comercio conversacional mientras mueve a las personas a través del ciclo de ventas.

Si un comprador tiene inquietudes, se pueden abordar en tiempo real. Las consultas genéricas y repetitivas (¿Dónde está mi pedido?) se pueden responder a través de macros (respuestas enlatadas, más sobre ellas en un momento), mientras que un miembro del equipo de soporte puede brindar ayuda personalizada y relevante según sea necesario, pero sin ser demasiado entrometido, basado en en una gran cantidad de otros factores.

— El servicio de asistencia multicanal: todos sus tickets de soporte en un solo lugar

Existen soluciones de mesa de ayuda para administrar el volumen de comentarios, consultas, menciones, me gusta, no me gusta y cualquier otra cosa que se publique en la amplia gama de redes sociales y canales de marketing de su marca. Al lograr un objetivo similar al chat en vivo en su sitio web, la plataforma adecuada puede agregar todas sus redes sociales, correo electrónico, SMS, etc., en un solo lugar y permitir que su equipo de soporte interactúe con los seguidores cómo, cuándo y dónde quieren ser recibidos. .

Tener la capacidad de interactuar con todos los comentarios y consultas de una manera organizada y eficiente en el tiempo es una de las claves para tomar sus redes sociales y convertirlas en comercio social.

Impulse su atención al cliente a través de la automatización

Aquí es donde se pone realmente interesante.

El servicio de asistencia técnica multicanal y el chat en vivo pueden ser tan importantes para su atención al cliente como lo son el motor y la transmisión para su automóvil, pero existen claves de automatización adicionales para desbloquear la potencia explosiva para entregar CS a escala.

— Lo primero es lo primero: las reglas

En lugar de quitarle la diversión al juego, la creación de reglas permite que los procesos automatizados funcionen como se desea. Para que la inteligencia artificial se comporte como la inteligencia humana, la automatización basada en reglas es un sistema que aplica reglas creadas por humanos para almacenar, clasificar y manipular datos.

Un ejemplo básico de esto es la identificación de boletos CS prioritarios en oposición a los no prioritarios. Al crear una regla para etiquetar y clasificar a los clientes que se comunican para, por ejemplo, cambiar el tamaño de un pedido, una prioridad definitiva, puede administrar el ticket de forma rápida y sencilla y asegurarse de que vaya al lugar correcto.

Claramente, las reglas pueden ser tan simples o extensas como desee, pero, debido a que también son fáciles de administrar y completamente personalizables, sirven como base para todos y cada uno de los procesos automatizados a seguir.

- Aprendizaje automático

La funcionalidad de aprendizaje automático puede crear oportunidades increíbles para optimizar los procesos y reducir los tiempos de respuesta. Algunos ejemplos fascinantes se relacionan con la capacidad no solo de leer y comprender un texto escrito, sino también de interpretar las intenciones y sentimientos de un cliente y responder de acuerdo con reglas preestablecidas.

¿El cliente está contento y usando un lenguaje que muestra satisfacción? Aún mejor, ¿el cliente está eufórico y afirma que les informará a sus amigos sobre sus productos? El aprendizaje automático puede identificar la diferencia entre los dos, etiquetar uno como "Positivo", el otro como "Promotor" y responder con ofertas preestablecidas en función de sus niveles de entusiasmo y compromiso.

A su vez, ¿qué pasa si el cliente está furioso? Tener la capacidad de obtener rápidamente el mensaje de un cliente furioso frente a un conjunto de globos oculares y tratarlo de inmediato puede ser tan importante, si no más, para la reputación de su marca.

— Chatbots y macros

Un elemento clave para escalar su negocio de comercio electrónico es escalar las conversaciones con sus clientes, y aquí es donde entran en juego los chatbots y las macros. Para escalar la conversación, un chatbot o un sistema de aprendizaje automático primero emplea macros preprogramadas (por ejemplo, Hola, ¿cómo estás hoy?). En aras de ahorrar tiempo, los clientes han mostrado su disposición a interactuar a través del chat de esta manera.

A medida que avanza la conversación, se puede escalar entregándosela a una persona real una vez que se haya medido el interés suficiente (gracias a Machine Learning>Intents & Sentiments).

Además, también se pueden aprovechar las conversaciones. ¿Cómo, preguntas? Aquí hay dos ejemplos muy diferentes:

– En lugar de que cada visitante de su sitio reciba una oferta emergente, esa oferta puede retrasarse hasta que el cliente haya iniciado un chat y haya progresado hasta cierto punto. En ese momento, el cliente ahora está más calificado y se emite una oferta con límite de tiempo (30 % de descuento, vence en una hora).

– Por el contrario, supongamos que en una tienda se han devuelto demasiados pares de zapatos debido a problemas de tallas. Lanzar un chatbot para que todos sepan, de manera proactiva, que pedir una talla más podría servir para reducir drásticamente las devoluciones al responder la pregunta antes de que se haga.

La(s) línea(s) de fondo

Cuando se trata de su negocio de comercio electrónico, el valor y los beneficios de la tecnología de soporte técnico y chat en vivo y la automatización en su atención al cliente simplemente no pueden exagerarse.

Ahorrar al cliente un tiempo valioso a través de respuestas rápidas mientras se mantiene el compromiso es una forma increíblemente significativa de brindar una excelente experiencia al cliente.

Los tickets de soporte centralizados le permiten mostrar todos los datos de sus clientes cuando habla con ellos. Los pedidos se pueden editar, las suscripciones se pueden modificar y los pagos se pueden reembolsar sin tener que abandonar el servicio de asistencia.

Interactuar con los visitantes de su sitio a través del chat en vivo puede mejorar enormemente las tasas de conversión al convertir a los navegadores en compradores y a sus agentes de CS en vendedores.

Responder a las consultas de productos de los clientes sobre sus anuncios y publicaciones en las redes sociales puede aumentar sus ventas y la eficacia de sus anuncios en el equivalente a un aumento del 5 % en la inversión publicitaria.

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