Herramientas de autoservicio y mejores prácticas para mejorar su servicio al cliente
Publicado: 2022-07-29La importancia del autoservicio
El autoservicio se ha convertido en una herramienta invaluable para las empresas que los clientes quieren usar.
Una encuesta reciente encontró que el 75 % de los clientes quieren la comodidad de una opción de autoservicio, y el 67 % dice que prefiere una opción de autoservicio a hablar con un representante en vivo.
Otra razón es que la gente quiere acceso 24/7 a un negocio o servicio.
Una opción de autoservicio hace posible este acceso las 24 horas, sin los costos de tener agentes de servicio al cliente en línea a todas horas.
¿Qué es el autoservicio?
El autoservicio brinda a los clientes las herramientas y la información para comprar, usar y solucionar problemas de sus productos o servicios sin su ayuda.
Los excelentes autoservicios involucran a los clientes ayudándolos en sus necesidades, en lugar de simplemente dejarlos sueltos para que se las arreglen solos.
Por qué necesita autoservicio
Un estudio realizado por Tillster descubrió que el 65 % de los clientes visitaría un restaurante con más frecuencia si hubiera más quioscos de autoservicio disponibles.
Además, el 30 % de los clientes prefirió realizar su pedido en un quiosco de autoservicio en lugar de en un cajero.
¿Por qué?
La respuesta es simple: velocidad y comodidad.
Los clientes no quieren hacer cola y ven el autoservicio como una opción más fácil, libre de tomar y cambiar decisiones de compra sin restricciones de tiempo ni presión social, sin esperar a que haya personal disponible.
Las 5 herramientas de autoservicio que toda empresa necesita:
Hay varias herramientas de autoservicio que una empresa puede usar.
Si bien cada uno cumple una función específica, el objetivo final es siempre la participación del cliente, y lograrlo requerirá algunos ajustes para satisfacer las necesidades y expectativas de su audiencia.
1 Preguntas más frecuentes
Los clientes siempre tendrán preguntas sobre los productos y servicios que ofreces.
Desde los conceptos básicos de lo que hace y cómo funcionan sus productos, hasta el impacto social y ambiental de su negocio.
Una página de Preguntas frecuentes permite a los usuarios obtener más información sobre su empresa y responder a estas preguntas sin necesidad de ponerse en contacto con usted.
Características de una gran página de preguntas frecuentes:
1) En el objetivo:
Sepa qué preguntas vitales deben responder las preguntas frecuentes.
Deben ser preguntas reales que se hagan con frecuencia, no llene la página con datos inútiles que nadie está buscando.
Si bien sus preguntas frecuentes deben mostrar su negocio de manera positiva tanto como cualquier otra página, los usuarios detectarán rápidamente los intentos de incluir marketing en las preguntas frecuentes, y esto puede parecer engañoso.
2) Organizado
Las preguntas y respuestas deben seguir una progresión lógica.
En otras palabras, presente preguntas y respuestas en el orden en que hablaría sobre esos temas al explicar su negocio por primera vez.
Abra con las preguntas básicas que un visitante podría tener sobre quién es usted y qué hace, antes de abordar los detalles de sus servicios y políticas.
3) Buscable
Cualquier página de preguntas frecuentes debe tener un índice de búsqueda incorporado.
Algunas empresas, como McDonald's, muestran sus preguntas frecuentes de forma dinámica en función de los términos de búsqueda más populares, lo que aumenta las posibilidades de que los usuarios encuentren la respuesta sin siquiera tener que buscar:
Fuente
4) Centrado en el cliente:
Las páginas de preguntas frecuentes deben escribirse para el cliente de una manera que proporcione valor.
Brinde respuestas completas y detalladas a las preguntas que los visitantes necesitan, usando un lenguaje que cualquiera pueda entender sin un conocimiento previo de su negocio o industria.
2 Aplicaciones de mensajería
Las aplicaciones de mensajería son un método cada vez más popular para ponerse en contacto con las empresas, y muchas organizaciones ahora esperan admitir varias aplicaciones de mensajería.
Cada uno tiene sus fortalezas y debilidades, y diferentes grupos demográficos tendrán sus favoritos.
La creación de personajes de audiencia lo ayudará a decidir en qué plataformas debe enfocar sus esfuerzos.
1) WhatsApp
WhatsApp tiene algunas herramientas excelentes y amigables para los negocios, como el chat multiplataforma.
Esto reduce la cantidad de plataformas de mensajería que necesitará una empresa.
También tiene capacidades de chat de voz, mensajes de voz, intercambio de imágenes y mensajes de texto.
2) facebook
Si bien Facebook Messenger carece de funciones avanzadas, la gran cantidad de usuarios en esta plataforma hace que sea imposible ignorarlo.
1.300 millones de personas usan Facebook Messenger.
Home Shopping Network vio un aumento del 30 % en los retornos de los anuncios que hicieron clic en Messenger que en los anuncios que hicieron clic en su sitio web.
3) Chatbots
Los chatbots imitan la comunicación humana respondiendo a palabras clave y oraciones, capaces de responder preguntas simples o realizar tareas como reservar citas o actualizar pedidos.
El gigante del maquillaje Sephora ganó 4 millones de usuarios como resultado de su decisión de usar chatbots.
Hay dos tipos de chatbot:
Chatbots simples:
Estos chatbots funcionan buscando palabras clave y seleccionando una respuesta de un guión preescrito.
Estos son excelentes para ayudar a la navegación por su sitio y proporcionar información adicional y ayuda sobre temas clave.
Chatbots inteligentes:
Estos chatbots usan IA para extrapolar lo que dicen los clientes e incluso anticipar sus necesidades, incluso ofreciendo consejos y sugerencias.
Los chatbots impulsados por IA pueden ofrecer a los usuarios una guía más detallada sobre sus productos y servicios.
Puede ser más natural interactuar con ellos que con los chatbots basados en palabras clave, que no pueden interpretar preguntas o solicitudes complejas.
3 Chats en vivo
Fuente
Los chatbots a menudo son más efectivos cuando se usan para ayudar a los agentes de chat en vivo.
Por ejemplo, GistBot puede programar reuniones y conversaciones con agentes en vivo y calificar clientes potenciales para ayudar a los equipos de ventas a conectarse con los clientes potenciales más prometedores.
4 Blogs y Contenido Educativo
Una excelente manera de establecer su experiencia y autoridad es tener un blog informativo para brindar a los clientes información útil y consejos sobre su área de especialización.
Esto ayudará a los lectores indecisos o desinformados a obtener la comprensión y la confianza para comprar, al mismo tiempo que aumenta su confianza en su negocio y servicios.
Quizás el mejor ejemplo de esto es el blog de marketing digital de Neil Patel.
Si ha realizado una búsqueda básica en Google sobre SEO y marketing, es muy probable que haya escuchado ese nombre antes.
A través de una producción constante de artículos de gran valor sobre el tema elegido, el nombre de Patel se ha convertido casi en sinónimo de la industria. Una clara demostración del poder de los blogs educativos para las empresas.
5 Mensaje de texto
Fuente
Bulk SMS es una herramienta extremadamente versátil para ofrecer opciones de autoservicio.
Además de permitir que sus agentes y chatbots hablen con los clientes, los mensajes de texto son una excelente manera de ofrecer descuentos exclusivos y alertas tempranas sobre ventas y nuevos productos.
Los recordatorios SMS programados para citas y reservas también son útiles, ya que ofrecen una forma de recibir y verificar los horarios de las citas mientras se está en movimiento.
Conclusión
Al final, el autoservicio consiste en satisfacer las demandas de los clientes.
El autoservicio es una forma conveniente y, a menudo, preferida para que un segmento de clientes de tamaño considerable interactúe con un negocio.
Esto es lo que quieren los clientes, y ese sentimiento está creciendo.
Con el aumento general de la automatización y el autoservicio, el consumidor de hoy espera poder manejar casi todas las interacciones a su conveniencia, sin tener que esperarle a usted ni a su personal.
Satisfacer esta necesidad requiere anticipar la intención de los clientes y proporcionarles las herramientas adecuadas para abordarla.