All the Feels: la guía definitiva para el análisis de sentimientos
Publicado: 2020-05-21
El dueño de un negocio de hoy tiene una gran cantidad de trucos a su disposición para ayudarlo a optimizar sus ventas y su perfil de marca.
La mayoría de los especialistas en marketing saben cómo atraer nuevos clientes potenciales, retener los existentes y cómo hacer que todos compren más.
Pero una cosa que muchos especialistas en marketing no saben es posiblemente la más crucial: ¿qué piensan y sienten los clientes sobre su marca?
Como no es práctico (y posiblemente ilegal) "seguir" a los clientes para averiguar qué están pensando, muchas marcas confían en las encuestas y los formularios de comentarios de los clientes para averiguar cómo está el terreno.
Aunque estos métodos pueden ser útiles, los resultados a menudo son inexactos, ya que simplemente no hay forma de que todos y cada uno de los clientes proporcionen comentarios para brindarle una imagen completa. 
¿Cuál es la historia?
Afortunadamente para los vendedores frustrados, Sentiment Analysis proporciona una respuesta a este enigma.
Utilizado regularmente por una gran cantidad de empresas, el análisis de sentimientos es el arte de usar una herramienta en línea, como Brand24, para buscar en Internet menciones de su marca o producto, y se usa ampliamente en el monitoreo y análisis de medios.
“Las redes sociales lo ayudarán a fidelizar a sus clientes actuales hasta el punto de que estarán dispuestos a contarles a otros sobre usted de forma gratuita”. –Bonnie Sainsbury
Una herramienta de monitoreo de marca clasifica las menciones en tres categorías simples según el "sentimiento" detrás del comentario.
Las tres categorías son positivas, neutras y negativas .
La mayoría de las herramientas en estos días le brindan la opción no solo de ver los comentarios reales, sino también de contactar a las personas para obtener más información.
A medida que las redes sociales aumentan su impacto en nuestras vidas, ahora es esencial que las empresas participen en el análisis de sentimientos.
Por eso, hemos elaborado nuestra guía completa para contarte todo lo que necesitas saber. 
¿Qué es el análisis de sentimientos?
También conocido como minería de opiniones , el análisis de sentimientos identifica las apariciones de ciertas palabras o frases en Internet y luego analiza el tono de la información. 
“En términos simples, el análisis de sentimientos localiza una palabra, por ejemplo, el nombre de su marca, y luego selecciona cada mención de la palabra en línea para decirle si el 'sentimiento' general acerca de esa palabra es bueno, malo o neutral”, dice Mike. CEO de Sadowski, Brand24.
¿Para quién es el análisis de sentimientos?
Cualquiera puede usar el análisis de sentimientos, sin embargo, es de particular utilidad para las empresas.
Las marcas que venden productos y servicios constituyen la mayoría de los usuarios de análisis de sentimientos, de los cuales hay millones en todo el mundo.
¿Por qué debería embarcarme en el análisis de sentimientos?
Hay varias razones para usar el análisis de sentimientos, todas buenas.
Obtener la pista interior
El análisis de sentimiento ofrece a las marcas información real sobre cómo se siente la gente con respecto a su marca o producto.
Los especialistas en marketing y los gerentes pueden usar los datos de los informes de análisis de sentimientos para comparar los resultados de los competidores comparando sus propios resultados con los de la competencia. 
Pregunte a la audiencia
El análisis de sentimientos es muy valioso para brindarle una visión adecuada de su público objetivo.
Los resultados pueden darle una mejor idea de la demografía de su audiencia, pero eso es solo la punta del iceberg.
También puede informarle sobre los gustos y disgustos de su audiencia, y las cosas que les apasionan. 
Por ejemplo, un resultado negativo con el análisis de sentimiento puede revelar que los clientes están evitando su marca porque su empaque no es ecológico.
El análisis de sentimientos es una herramienta increíblemente útil para las marcas, ya que les permite realizar cambios en función de los resultados.
Algunas herramientas incluso le permitirán ponerse en contacto directamente con los comentaristas para informarles sobre los cambios previstos.
Muchas felicidades
El retorno de la inversión (ROI) es, por supuesto, enormemente importante para cualquier marca.
Entonces, ¿cómo puede ayudar el análisis de sentimientos?
Si bien la mayoría de los especialistas en marketing miden una campaña en las redes sociales en términos de Me gusta, comentarios y seguidores, a muchos se les escapa un truco al no utilizar el análisis de sentimientos.
Puede emplear el análisis de sentimientos para medir las discusiones positivas (y negativas) para evaluar mejor el éxito de sus campañas de marketing.
Soporte emocional
Los beneficios del análisis de sentimientos se prestan mucho al ámbito de la atención al cliente.
Al obtener información sobre los aspectos del soporte con los que los clientes están (y no están) contentos, una marca puede mejorar su juego en respuesta.
Más importante aún, puede ayudar a una marca a cortar de raíz cualquier conversación negativa en las redes sociales, lo cual es particularmente importante para las empresas en la industria de servicios, como hoteles, restaurantes y bares. 
Buena práctica
Cuando tienes algo bueno en marcha, no hay nada de malo en gritar al respecto.
Si tiene un departamento de relaciones públicas o un representante, lo más probable es que les encanten las buenas noticias.
En términos de relaciones públicas, una gran noticia significa que la gente dice cosas positivas públicamente sobre tu marca.
El uso del análisis de sentimientos para encontrar comentarios positivos sobre su negocio le brinda a su representante de relaciones públicas mucho material para usar en materiales de marketing y relaciones públicas.
Bueno en una crisis
Si su marca tiene la mala suerte de enfrentarse a una crisis, la acción rápida es esencial.
Sin una comprensión clara de lo que dice la gente, automáticamente estás en desventaja.
El análisis de opinión le permite medir el consenso general sobre la crisis y adaptar su comunicación de crisis en consecuencia. 
Estas son solo algunas de las excelentes razones por las que su marca debería aprovechar el poder del análisis de sentimientos.
En resumen, si no sabes lo que la gente dice de ti, no puedes defenderte de ello.
¿Como funciona? El bit técnico
El análisis de sentimientos utiliza inteligencia artificial (también conocida como IA o aprendizaje automático) con procesamiento de lenguaje natural (NLP) para hacer su magia.
Una herramienta en línea utiliza una potente función de búsqueda para identificar las menciones de su marca o servicio según el parámetro de búsqueda que ingresa en la aplicación.
La herramienta de análisis de sentimientos hará lo siguiente:
- Dividir el texto en partes componentes, por ejemplo, oraciones, frases y fragmentos de discurso
- Identifique y etiquete cada frase o componente que contenga un sentimiento, es decir, aquellos de los que podría decirse que contienen una palabra o frase "emotiva".
- Asigne un sentimiento a cada frase o componente, utilizando una puntuación de -1 a +1, siendo -1 la más negativa y +1 la más positiva. La calificación asignada a la frase será (a) negativa, (b) neutral o, (c) positivo
El algoritmo de clasificación utilizado diferirá de una herramienta a otra, pero generalmente involucrará un modelo estadístico como Naive Bayes, Logistic Regression, Support Vector Machines o Neural Networks. 
Las máquinas de vectores de soporte se emplean comúnmente y utilizan una representación de ejemplos de texto como puntos en un espacio multidimensional.
Luego, los ejemplos de diferentes sentimientos se asignan a distintas regiones dentro de ese espacio, y luego se puede asignar una categoría a los nuevos textos.
Luego, la herramienta recopila los resultados de cada instancia que ha identificado y analizado para brindarle un informe que muestra el "sentimiento" general hacia su marca o producto.
¿Qué herramientas puedo usar?
Cuando se trata de análisis de sentimientos, hay muchas herramientas disponibles y la mayoría de ellas tienen un precio razonable.
Algunos de nuestros favoritos son:
marca 24
Una popular herramienta de análisis de sentimientos o gestión de reputación, Brand 24 tiene una gran cantidad de funciones, como monitoreo de menciones, gráfico de volumen, puntaje de influencia y una tonelada de análisis.
Brand 24 cuesta entre $49 y $199 por mes.
Mención Social
Social Mention, una de las herramientas de análisis de sentimientos de rango medio más utilizadas y más precisas, es un poderoso motor de búsqueda que se abre camino a través de más de 100 plataformas de redes sociales para identificar menciones y presentarle un informe claro y fácil de entender.
Social Mention cuesta entre $49 y $299 por mes y ofrece una prueba gratuita de 7 días.
repudiar
Disponible en 23 idiomas, Repustate tiene más de 3000 clientes en seis continentes.
Su motor de búsqueda altamente efectivo extrae conocimientos semánticos de una amplia gama de medios en línea y otros puntos de venta.
Los precios de Repustate oscilan entre $ 99 y $ 169 por mes.
¿Existen diferentes tipos de análisis de sentimientos?
Sí, además del modelo estándar para el análisis de sentimientos, existen tres opciones diferentes ampliamente utilizadas.
Estos son:
Análisis de sentimiento detallado
Este tipo de análisis de sentimiento es ideal para aquellos que desean profundizar en términos de resultados, ya que presenta un poco más de detalle.
El análisis de sentimiento detallado ofrece dos resultados adicionales en los extremos del espectro: muy positivo y muy negativo.
También destaca emociones como Feliz o Enfadado e intenciones, como Interesado o No interesado. 
Análisis de sentimiento basado en aspectos
Este método de análisis de opinión es otra forma de filtrar los resultados, ya que le permite concentrarse en un aspecto particular de una reseña o comentario.
Por ejemplo, puede usar un clasificador basado en aspectos para extraer comentarios específicos como "la duración de la batería es demasiado corta".
Esto es útil ya que puede resaltar áreas en las que puede realizar mejoras.
Este es un ejemplo de una visualización de datos que muestra los resultados de un análisis basado en aspectos de las reseñas de Slack: 
Análisis de sentimiento multilingüe
Como habrás adivinado por el nombre, este trata de extraer sentimientos donde están involucrados diferentes idiomas y culturas.
Como estos implican un procesamiento previo considerable, es posible que necesite cierta habilidad técnica para utilizar una herramienta de clasificación de idiomas junto con un modelo de análisis de sentimientos.
Análisis de sentimiento: las limitaciones
A pesar de lo impresionantes que son las herramientas de análisis de sentimientos de hoy en día, no están (todavía) sin sus limitaciones.
Aunque están mejorando todo el tiempo, las limitaciones actuales incluyen:
sarcasmo e ironia
El lenguaje es complejo y está en constante evolución, y el sarcasmo y la ironía se usan ampliamente en todo el mundo. ¿Por qué el análisis de sentimientos lucha con esto? 
La ironía y el sarcasmo, por su propia naturaleza, a menudo implican el uso de palabras "positivas" para describir algo "negativo".
Por ejemplo, "Gracias, Marca X, realmente disfruté esperar una hora para comunicarme con su atención al cliente".
Aunque un ser humano reconocería instantáneamente esto como un comentario negativo, una herramienta de análisis de sentimientos puede enfocarse en 'Gracias' y 'Realmente lo disfruté' y, por lo tanto, clasificar el comentario como positivo. 
Comentarios comparativos
Las herramientas de análisis de opinión a veces pueden tener problemas con comparaciones complejas.
Por ejemplo, "Esto es mejor que nada" o "Este producto es insuperable".
Una herramienta de análisis de sentimientos menos sofisticada probablemente clasificaría estos dos comentarios como positivos, mientras que, en realidad, el primero es neutral y casi negativo. 
emojis
Aunque algunas herramientas de análisis de sentimientos afirman haber dominado los emojis, esto aún puede ser un poco impredecible.
Los emojis se usan mucho en las redes sociales y se dividen en dos categorías:
- Emojis occidentales, codificados en uno o dos caracteres
- Emojis orientales, codificados con una combinación más larga de caracteres
Para comprender los emojis, una herramienta de análisis de sentimientos debe procesar previamente el contenido de las redes sociales y luego transformar los emojis orientales y occidentales en "tokens". 
Argot y vernáculo
La forma en que hablamos (o escribimos) puede diferir enormemente dentro de diferentes regiones del mismo país, y muchas herramientas de análisis de sentimientos no pueden hacer frente a esto.
Por ejemplo, en algunas áreas de Londres, la jerga de Cockney Rhyming se usa para transponer palabras con otras que riman, es decir, las escaleras se convierten en manzanas y peras. 
Del mismo modo, regiones como Newcastle tienen un vocabulario único que puede no ser reconocido por una herramienta de análisis de sentimientos; por ejemplo, Divvin' (No lo haga), Purely Belta (Genial) y Hacky (Sucio).
A menos que una herramienta de análisis de sentimientos se haya programado explícitamente con estos dialectos regionales, es poco probable que los reconozca.
Ejemplos del uso del análisis de sentimiento
KFC
La famosa marca de pollo de comida rápida concluyó recientemente que se había vuelto un poco obsoleta y, como resultado, estaba perdiendo frente a su competencia.
La marca decidió aprovechar el poder del análisis de sentimientos aprovechando la cultura pop, incluido el uso de memes y GIF para aumentar la participación.
Después de probar algunas cosas, KFC comenzó a monitorear su presencia en las redes sociales al:
- Supervisión del rendimiento con análisis de sentimiento basado en aspectos para resaltar elementos específicos de la presentación
- Minería de temas para identificar nuevas ideas y opciones
El resultado del experimento fue que los clientes se involucraron activamente en términos de compromiso y KFC pudo completar una actualización exitosa de su marca. 
Google Chrome
Google supervisa continuamente los comentarios y los mensajes no como un mensaje completo sino como la suma de sus partes.
Lo hace mirando:
- El sentimiento en sí
- Menciones de aspectos específicos
- deseos y recomendaciones
Como resultado, la marca puede proporcionar continuamente actualizaciones relevantes y deseables y mejorar los aspectos débiles de su funcionamiento.
barack obama
El equipo de marketing del expresidente utilizó el análisis de sentimientos de manera constante durante su campaña y mandato presidencial.
El uso de la herramienta proporcionó al equipo una gran cantidad de información útil, incluido el hecho de que las palabras clave utilizadas por Obama, como "Mundo" y "Gente", generaron una fuerte emoción positiva en sus seguidores, lo que dio lugar a que millones de personas compartieran sus tuits. 
En marcado contraste, el actual presidente Donald Trump constantemente obtiene puntajes negativos porque gran parte de su retórica contiene sentimientos "negativos", en particular, "noticias falsas".
Pensamientos finales
Los seres humanos toman decisiones, incluidas las decisiones de compra, en función de nuestras emociones.
Y nos gusta hablar.
Ya sea que amemos u odiemos un producto, las redes sociales nos permiten compartir instantáneamente nuestra opinión con una gran cantidad de personas, una dinámica que puede hacer o deshacer una marca.
El análisis de sentimientos es esencial para permitirle monitorear lo que la gente dice sobre su marca y, luego, actuar en consecuencia con una respuesta o acción positiva.
¿Ha tenido alguna experiencia en el uso de análisis de sentimientos para su marca?
Cuéntanos todo sobre tu experiencia en los comentarios.
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