Repetición de sesión: qué es y cómo usarlo de manera efectiva

La reproducción de sesión es una presentación reconstruida de cómo un usuario experimenta un sitio web o una aplicación móvil . Captura cosas como clics, movimientos del mouse y desplazamientos de página. Luego, crea un video de estilo tutorial que le muestra lo que hizo el usuario mientras estaba en su sitio web o aplicación. Piense en ello como una "reproducción de sesión" o "reproducción de experiencia de usuario".

La repetición de sesión también se conoce como Digital Experience Analytics (DXA) porque ofrece mucha información cualitativa y cuantitativa que se basa en lo que ofrecen otras herramientas de análisis. Esta información es fundamental para comprender y mejorar la experiencia del cliente digital; la mayoría de las herramientas de análisis solo ofrecen información numérica y no lo ayudan a ver la experiencia del cliente desde los ojos del cliente.

Conclusiones clave

• Las repeticiones de sesión son reproducciones de eventos del sitio web que se utilizan para mejorar la experiencia del sitio web. Los utilizan los equipos de producto, atención al cliente, diseño y UX, y marketing.
• La captura de repeticiones de sesiones requiere que las habilite y configure para satisfacer sus necesidades. Seguir los pasos correctos en este proceso es la clave para capturarlos adecuadamente.
• Algunos problemas comunes que se resuelven con las repeticiones de sesiones incluyen fallas y errores del sitio web, tasas de conversión bajas, problemas de diseño, amenazas a la seguridad del sitio web y problemas de atención al cliente.

¿Qué es la reproducción de sesión?

La reproducción de sesiones es una herramienta poderosa que permite a los equipos ver y aprender de los comportamientos de los usuarios individuales. Si bien las herramientas de análisis tradicionales brindan datos como tasas de rebote, clics y vistas, la reproducción de una sesión es una forma más visual de comprender lo que sucede en su sitio web. Es posible ver lo que intentan hacer los usuarios, cómo es su experiencia y qué debe mejorarse al ver a través de sus ojos.

Imagine un escenario en el que un cliente entra en una tienda minorista. Siguiéndolos y haciendo un seguimiento de sus movimientos, puede usar esa información para recrear su experiencia de compra tal como la vivieron. Eso es exactamente lo que es la repetición de una sesión, a excepción de las experiencias digitales.

¿Qué no es la repetición de sesión?

Una repetición de sesión no es lo mismo que grabar un video del usuario mientras el usuario está en el sitio web. Tampoco es lo mismo que grabar la pantalla del usuario mientras navega por la web. Es una reproducción de eventos registrados en el sitio web. Grabar un video consiste en capturar cosas a medida que fluyen usando una cámara o una función de captura de pantalla, mientras que una reproducción de eventos registra las acciones de los usuarios en un registro de cambios y luego crea una presentación a partir de esa información grabada. Es una diferencia muy sutil, pero importante para aprender qué es una repetición de sesión.

Comprender cómo funciona la reproducción de sesión

Cada vez que un usuario interactúa con su sitio web, se considera un "evento". Estos eventos se mantienen en un registro muy detallado. Es básicamente el equivalente a almacenar cada acción que un usuario realiza en un sitio web en un diario o diario.

Junto con estos eventos, la estructura real del sitio web también se almacena en este registro. Cuando se realiza alguna acción en su sitio web, el registro captura tanto el evento que ocurre como los cambios estructurales del sitio web que ocurren. Una reproducción de sesión reconstruye todo lo que está almacenado en este registro, produciendo un video de la experiencia del usuario, para que pueda ver lo que ven sus usuarios.

Imagina que tu sitio web es una casa y el usuario es un ser humano en su interior. Abrir una puerta en la casa sería todo un acontecimiento. La apertura de la puerta significaría que la persona podría caminar de una habitación a la otra, donde ambas habitaciones de la casa son estructuralmente diferentes: diferentes tamaños, diferentes diseños, todo diferente. El registro registra tanto la apertura de la puerta como los cambios en la casa que ocurren cuando la persona camina de una habitación a otra. Una repetición de sesión sería reconstruir la apertura de la puerta a través de los ojos de la persona que la abrió. El enfoque que tomó el humano para abrir la puerta, por dónde caminaron antes de abrirla y por dónde fueron después de abrirla, todo sería capturado y presentado.

Quién se beneficia del uso de la reproducción de sesión

Cualquiera que esté involucrado en mejorar la experiencia del cliente en línea obtiene los beneficios de la reproducción de la sesión. Esto incluye una amplia gama de personas en toda su empresa, que incluyen:

• Equipo de producto: los gerentes de producto pueden identificar dónde están los errores técnicos reproduciendo sesiones con errores del sitio web. Luego pueden investigar problemas para descubrirlos y solucionarlos al instante, en lugar de intentar descifrar los informes de errores escritos por los usuarios.
• Equipo de investigación de diseño/UX: los equipos de UX pueden obtener más información sobre los puntos débiles de sus usuarios viendo repeticiones de sesiones de usuarios que interactúan con el diseño del sitio web actual. Por ejemplo, la reproducción de la sesión puede mostrar que los usuarios no reproducen un video en una página web porque está demasiado abajo. Su equipo de investigación de diseño/UX podría usar esta información para ejecutar una prueba A/B que lleve el video a la parte superior de la página, lo que podría generar más vistas.
• Equipo de atención al cliente: las reproducciones de sesiones brindan contexto a los equipos de atención al cliente sobre los problemas que enfrentan los usuarios, lo que ahorra tiempo y los ayuda a resolver los problemas de los clientes. Es mucho más fácil entender el problema de su cliente si puede verlo a través de sus ojos.
• Equipo de marketing: los especialistas en marketing usan repeticiones de sesiones para optimizar las tasas de participación y conversión. Los especialistas en marketing pueden ejecutar pruebas A/B más precisas, diseñar experimentos de sitios web y crear mejores páginas de destino para sus campañas al aprovechar los datos cualitativos en las repeticiones de sesiones.

Integración de reproducción de sesión con análisis digital

Si bien las herramientas de reproducción de sesiones pueden ser poderosas, son más efectivas cuando se integran con un producto de análisis digital tradicional como Amplitude. Los productos de análisis digital le permiten ejecutar informes sobre embudos, rutas y otros elementos que identifican posibles problemas de conversión.

Los productos de análisis digital son excelentes para sacar a la superficie los problemas más importantes en un sitio web o una aplicación móvil. Una vez que se identifican estos problemas, las herramientas de reproducción de sesiones se pueden usar para "ver" el problema. La combinación de estas herramientas puede ayudar a las organizaciones a encontrar y solucionar problemas de conversión. Es posible identificar estos problemas de conversión de alto nivel solo a través de las herramientas de reproducción de sesiones, pero puede requerir ver muchas grabaciones para encontrar los posibles problemas de conversión.

La integración de herramientas de reproducción de sesiones y herramientas de análisis digital generalmente implica pasar un identificador de grabación de reproducción de sesión como una propiedad al producto de análisis digital. Luego, cuando los analistas digitales encuentran un problema, pueden filtrar los datos para aislar a los usuarios o sesiones que encontraron el problema y usar la propiedad de reproducción de la sesión para concentrarse en las grabaciones que demuestran el problema.

Cómo prepararse para capturar la repetición de una sesión

Cada herramienta tiene su propio proceso para capturar y reproducir una repetición de sesión. Puede ser tan simple como ingresar al tablero de su herramienta, elegir una sesión para reproducirla y luego verla. Sin embargo, hay algunos requisitos previos que sientan las bases adecuadas.

Capture una repetición de sesión habilitándola primero y luego configurándola en su herramienta.

Habilitar reproducción de sesión

Debe habilitar la reproducción de la sesión desde su aplicación. Solo cuando esté realmente habilitada, su herramienta podrá funcionar de manera efectiva. Debería poder hacer esto a través de la "configuración" dentro de su aplicación.

Hay algunas otras configuraciones a las que debe prestar atención más allá de simplemente habilitar la reproducción. Debe asegurarse de que la supervisión de usuarios reales esté habilitada para su aplicación. Esta es la característica que monitorea todas las interacciones de los usuarios en un sitio web, lo cual es necesario para que las repeticiones de sesiones funcionen correctamente.

Los cortafuegos de su sitio web deben configurarse para permitir el flujo de datos entre su sitio web y su herramienta de reproducción de sesión. Puede hacerlo ajustando la configuración de seguridad del back-end de su sitio web. Si un firewall bloquea algún dato, evitará que se capture la reproducción de la sesión, lo que provocará problemas de reproducción.

Asegúrese de que su herramienta tenga una licencia de monitoreo de experiencia digital activa para capturar los eventos de los usuarios. Esto le da a su herramienta el permiso legal que necesita para hacer repeticiones de sesión. Su sitio web también debe tener un certificado de confianza. Esto es lo que autentica tu sitio web y protege la información privada y confidencial de tus usuarios.

Configurar las opciones

Configure el porcentaje de sesiones que le gustaría capturar en la configuración de su herramienta. De manera predeterminada, la mayoría de las herramientas capturarán todas las sesiones, pero es probable que esto consuma mucho espacio de almacenamiento. Es posible capturar solo una parte de las sesiones para utilizar el espacio de almacenamiento de su sitio web de manera óptima.

Solo debe grabar una sesión después de obtener el consentimiento del usuario. Coloque la opción de consentimiento del usuario en una parte específica de su sitio web. Por ejemplo, si solo desea registrar las sesiones de los usuarios que se encuentran en una determinada página de su sitio web, debe mostrar una opción de consentimiento en esa página de su sitio.

Es posible excluir una página web de las grabaciones de reproducción de sesión con "exclusión de URL". Esta opción le permite evitar páginas web específicas para las repeticiones de sesiones si no desea capturar las interacciones de los usuarios en esas páginas.

Controle quién tiene acceso a las grabaciones de sesiones en función de los permisos de acceso de los usuarios. De esta forma, solo aquellos usuarios con acceso a las grabaciones de las sesiones podrán visualizarlas. Por ejemplo, es posible que desee permitir que su equipo de producto tenga acceso a las repeticiones de su sesión, pero no al departamento de cuentas.

Conceptos erróneos comunes sobre la reproducción de sesiones

Podría pensar que una reproducción de sesión es una grabación de video o una captura de pantalla de la experiencia del usuario: no lo es . Este es un concepto erróneo común, ya que la reproducción de una sesión parece una grabación de video. Es realmente una reproducción o recreación de eventos capturados que se ha convertido en una presentación de video. Es una herramienta que le permite ver las cosas desde los ojos del usuario, pero sin una cámara conectada a los hombros de su usuario.

Otro concepto erróneo es que las repeticiones de sesiones pueden grabar casi todo. Podría pensar que una repetición de sesión puede capturar todas las acciones que un usuario realiza en su sitio web. Esto no es cierto. Una reproducción de sesión no puede capturar chats de video en vivo, sesiones de transmisión, usuarios que escriben en sus teclados, usuarios que hacen clic fuera de la ventana grabada, usuarios que toman capturas de pantalla, datos confidenciales o información privada y actividades fuera de la pantalla. Grabar cualquiera de estos eventos sería una grave violación de la privacidad.

Abordar las preocupaciones de privacidad con la reproducción de sesiones

Las herramientas de reproducción de sesiones deben asegurarse de que están abordando los problemas de privacidad del usuario con mucha seriedad. Manejar los datos de los usuarios con sumo cuidado es la clave para generar confianza con los usuarios. Aquí hay algunos consejos sobre cómo abordar las preocupaciones de privacidad:

• Debe asegurarse de que su herramienta de reproducción de sesión no recopile información privada y confidencial en la etapa de grabación o no reproduzca la información confidencial durante la etapa de reproducción.
• El enmascaramiento protege los datos privados y confidenciales del usuario. Los usuarios que ingresan sus direcciones de correo electrónico en su sitio web serían información confidencial. Su herramienta de reproducción de sesión debe mostrar la dirección de correo electrónico en forma de asteriscos en lugar de caracteres alfanuméricos, de modo que no pueda ver la dirección de correo electrónico sin su consentimiento.
• Las herramientas de reproducción de sesiones no deben rastrear las actividades de los usuarios en Internet. Solo están destinados a grabar y reproducir sesiones en secciones específicas de su sitio web. Por lo tanto, las herramientas de reproducción de sesiones no deben utilizarse con fines publicitarios, como la reorientación de anuncios.
• Su herramienta de reproducción de sesiones debe divulgar su política de privacidad a los usuarios. Ser transparente sobre su política de privacidad y compartir exactamente cómo se utilizará la información del usuario demuestra que se toma en serio su privacidad. Asegúrese de colocar esta nota de divulgación de privacidad directamente en su sitio web, especialmente si está utilizando una herramienta de reproducción de sesión.

5 problemas comunes resueltos con la reproducción de sesión

Ahora ya sabes lo que es una repetición de sesión. Pero, ¿qué problemas resuelve? Las repeticiones de sesiones resuelven muchos problemas con la experiencia digital general para una amplia gama de personas. Algunos de estos incluyen:

1. Fallos y errores del sitio web

Identificar y corregir los errores del sitio web puede llevar mucho tiempo. Sin repeticiones de sesiones, los ingenieros deben reproducir el error o el error del sitio web y dedicar tiempo a decodificar los informes de errores de los usuarios para descubrir el problema.

Las repeticiones de sesiones pueden ayudar a identificar errores del sitio web con facilidad. Por ejemplo, pueden mostrarle los tiempos de carga de la página, los enlaces rotos, los botones CTA ocultos y otros problemas que podrían enfrentar sus usuarios. Esto proporciona mucho contexto sobre el error, lo que ayuda a los equipos de productos a llegar al fondo y acelerar el proceso de resolución.

Por ejemplo, Moosejaw usó repeticiones de sesiones para identificar y priorizar las correcciones del sitio web. Antes de usar las repeticiones de sesión, eran reactivos sobre qué errores corregir, ya que los resolverían a medida que surgieran. Sin embargo, las repeticiones de la sesión mostraron qué errores causaban verdadero dolor a los usuarios y les impedían tener una buena experiencia en el sitio web. Al ver las cosas desde los ojos del cliente, pudieron ver dónde se sentían atrapados en la experiencia del sitio web y se volvieron más proactivos para corregir los errores que eran un motivo real de preocupación.

2. Pobres tasas de conversión

Las herramientas de reproducción de sesiones le brindan muchos detalles sobre lo que sucede en su sitio, lo que ayuda con la CRO (optimización de la tasa de conversión). A partir de las observaciones en las grabaciones de las sesiones, puede formular hipótesis y probar (a través de pruebas A/B) posibles soluciones para impulsar las conversiones.

Por ejemplo, User Conversion, una agencia de CRO, usó grabaciones de sesiones para generar un aumento del 26 % en las tasas de conversión para un cliente de comercio electrónico. David Mannheim, que dirige User Conversion, dice que las repeticiones de sesión eliminan el sesgo en CRO al ayudarlo a ver lo que realmente está ocurriendo en un sitio web. También utiliza una hoja de cálculo de Google para registrar las observaciones de las repeticiones de sesiones, lo que constituye la base de los conocimientos para aumentar las tasas de conversión.

3. Sin contexto mientras se brinda soporte a los clientes

Los clientes a menudo dejan comentarios sobre un problema que encontraron en su sitio web sin proporcionar mucho contexto. En consecuencia, los agentes de soporte a menudo tienen que solicitar más información sobre el problema, como capturas de pantalla o una explicación más detallada de los usuarios. Si los usuarios no explican el problema con precisión, es posible que los tickets de soporte queden sin resolver.

Las repeticiones de la sesión brindan contexto sobre el problema y le muestran al agente de atención al cliente lo que está sucediendo. Los agentes de soporte tienen toda la información necesaria para comprender y resolver los problemas de los clientes más rápido simplemente vinculando los tickets de soporte al cliente con las repeticiones de la sesión. Algunas herramientas de reproducción de sesiones también se pueden usar para "transmitir en vivo" con el usuario y navegar con él para identificar el problema, lo que permite a los agentes de soporte ayudar a los clientes en tiempo real.

4. Problemas de diseño

Es casi imposible comprender la experiencia del usuario sin observar directamente a los usuarios mientras usan su sitio web, producto o aplicación. Los diseñadores no pueden ver si el diseño del sitio tiene sentido para los usuarios. Además, la investigación de UX puede ser muy costosa, ya que las encuestas y entrevistas de usuarios pueden llevar mucho tiempo.

La reproducción de la sesión brinda a los diseñadores acceso a la investigación de UX a pedido y a escala para ver qué elementos del diseño del sitio web no están siendo entendidos por los usuarios. Los diseñadores también pueden ver cómo los usuarios interactúan con el sitio a través de una variedad de dispositivos, ayudándolos a personalizar la experiencia del sitio web en múltiples dispositivos, como teléfonos móviles, tabletas y computadoras portátiles.

5. Problemas de seguridad o actividad sospechosa

Siempre hay varios ciberdelincuentes en juego que quieren violar su sitio web y robar lo que puedan. Una encuesta reciente mostró que el 37 % de los encuestados cree que el delito cibernético es uno de los principales riesgos para las empresas en los EE. UU. en 2022.

Las repeticiones de sesión permiten identificar posibles amenazas. Al rastrear eventos e identificar cualquier signo de actividad inusual del usuario, puede determinar la naturaleza de la amenaza y tomar medidas. La grabación de la sesión también le mostrará si las funciones de seguridad de su sitio web funcionan como se esperaba y si son efectivas para prevenir el fraude.

Consejos para elegir la plataforma de reproducción de sesión adecuada

Existe una amplia gama de herramientas de reproducción de sesiones disponibles en el mercado. Debe elegir la que mejor se adapte a sus necesidades evaluando cada herramienta frente a algunos criterios de selección. Aquí hay algunos factores que debe tener en cuenta al elegir la plataforma de reproducción de sesión adecuada:

• Buscar o filtrar sesiones: dado que las herramientas registran tantas sesiones, el gran volumen de repeticiones de sesiones puede ser abrumador. La herramienta que elija debe permitirle filtrar las repeticiones de sesiones y buscarlas utilizando criterios de búsqueda específicos para que su análisis sea eficiente y enfocado. Piense en ello como si buscara un producto en Amazon. Su barra de búsqueda de usuarios le facilita buscar productos y comprar. Una herramienta de reproducción de sesión debería facilitarle la selección y selección de sesiones para analizar.
• Retención de datos: las herramientas de reproducción de sesiones almacenan datos durante diferentes períodos de tiempo. Elija una herramienta que retenga los datos durante períodos de tiempo más largos para tomar decisiones basadas en datos a largo plazo. Si bien el tiempo de almacenamiento predeterminado es de 35 días, es posible que desee una herramienta que almacene datos hasta por un año, para que pueda analizar las repeticiones de sesiones anualmente.
• Rendimiento del sitio web: las herramientas de reproducción de sesiones afectarán el rendimiento de su sitio web de diferentes maneras. La tecnología y la implementación de la herramienta de reproducción de sesión pueden afectar la velocidad de su sitio web, ya que la herramienta se vincula con su sitio web para recopilar datos importantes en tiempo real. Elija una herramienta de reproducción de sesión que no afecte negativamente la velocidad de su sitio web.
• Compatibilidad tecnológica: las herramientas de reproducción de sesiones pueden funcionar con algunas tecnologías de sitios web, pero no con otras. Algunas herramientas pueden funcionar de manera inmediata, mientras que otras pueden requerir algo de codificación antes de que funcionen en su sitio. Debe elegir la plataforma que sea compatible con la pila tecnológica existente de su sitio web.
• Número de sesiones grabadas: algunas herramientas graban solo una parte de las sesiones, mientras que otras las graban todas. Sería difícil adjuntar grabaciones de sesiones a tickets de atención al cliente e informes de errores si su herramienta registra solo un pequeño porcentaje de sesiones. Elija una herramienta que idealmente registre todas las sesiones que necesita para su análisis.
• Precios: diferentes variables afectarán el precio de las plataformas de reproducción de sesiones. Los factores más importantes son la cantidad de sesiones que graban cada mes, la cantidad de miembros del equipo que tendrán acceso a las grabaciones y cuántas de las sesiones le gustaría poder reproducir. Elija la herramienta con el plan de precios adecuado para usted.

Referencias

• Habilitar reproducción de sesión, Dynatrace
• Configurar Session Replay para aplicaciones web, Dynatrace
• Riesgos principales para las empresas en los Estados Unidos de 2018 a 2022, Statista

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