Establecer expectativas adecuadas

Última actualización el 16 de abril de 2020

Siempre que trabaje con clientes, siempre es importante establecer expectativas claras y adecuadas para ellos. No importa lo que estés haciendo. Ya sea que esté sirviendo comida, lavando autos o haciendo marketing digital, sus clientes quieren tener expectativas establecidas para poder planificar en consecuencia. La planificación es clave para un día importante. Si tiene un día lleno de reuniones, informar a sus clientes si le envían un correo electrónico que les responderá dentro de un día hábil es una excelente manera de establecer sus expectativas para que no tengan que esperar todo el día por una respuesta. Es genial tener estas líneas claras abiertas y aún más importante para marcar el ritmo con sus clientes. Los clientes mantienen el negocio en marcha junto con su arduo trabajo.

Nunca entendí el valor de establecer expectativas hasta hace unos tres o cuatro años. Nunca me di cuenta de lo importante que es para los clientes dar esta línea de comunicación clara, pero ahora veo el valor real. Tiene menos posibilidades de perder la pelota si le dice a alguien que se encargará de algo en un momento determinado. Esto ha cambiado mi forma de tratar con los clientes a pasos agigantados. No solo hace que sea menos probable que deje caer la pelota, sino que lo hace más inteligente para cumplir con los plazos y realmente lo diferencia de otras empresas que pueden no saber cómo establecer expectativas adecuadas o tener problemas para hacerlo.

Aquí en That Company nos tomamos muy en serio establecer expectativas adecuadas con nuestros socios y clientes, y siempre nos esforzamos por cumplirlas de manera oportuna. Así es como podemos gestionar no solo a más de trescientos socios, sino también a sus clientes. En nuestra primera reunión inicial con un socio potencial, siempre estamos seguros de establecer la expectativa de que la reunión está diseñada para ver si encajamos bien. Después de hacer la llamada de que el posible cliente encaja bien, le enviamos un acuerdo de marca blanca y programamos la siguiente reunión para analizarlo. Establecer esa segunda reunión también es establecer la expectativa de que vamos a repasar ese acuerdo juntos y que responderemos cualquier pregunta que pueda tener el posible cliente. Cuando a un posible cliente se le proporcionan estas expectativas, le permitirá planificar cómo interactuar en la reunión y qué esperar de esa reunión. La otra parte importante de establecer una expectativa clara es establecer lo que nos gusta llamar un CNS o un próximo paso claro. Un próximo paso claro le da a usted y al posible cliente el sentido correcto de la dirección en la que se dirige la relación, ellos saben qué esperar y le permitirán estar preparado. En este artículo, repasaré cómo se ve una expectativa adecuada, así como un próximo paso claro. Esto le ayudará con sus socios, clientes y compañeros de trabajo.

Por qué es importante establecer expectativas:

Tomas a tu amigo por una recomendación reciente de un restaurante y decides llevar a tu cónyuge a probarlo. Llegas allí y el lugar está muy ocupado, lo cual es común en un buen restaurante. Sin embargo, una vez que esté sentado, espere 15 minutos para que su servidor venga a recoger su pedido de bebidas. Una vez que han tomado su pedido de bebidas, les toma otros 15 minutos venir y tomar su pedido de cena. Con el restaurante ocupado, es posible que sus expectativas ya estén establecidas para el servicio más lento, pero lo que no espera es que el mesero sea grosero, que su bistec no esté cocinado como a usted le gusta o que pague mucho dinero por una cena. que no te gustó. Esto lo que ha hecho es no cumplir con las expectativas que tu amigo te había puesto cuando te recomendó el restaurante, y te quedas con un sabor amargo en la boca por la experiencia. La misma ideología se aplica a su empresa.

Si no establece las expectativas adecuadas con su cliente o socio, corre el riesgo de dejarles un mal sabor de boca sobre su empresa, ya que sentirán que no pueden confiar en su palabra o la de la empresa. No quiere ser la empresa que tenga críticas negativas sobre sus servicios o su equipo por algo tan simple como no entregar un informe a tiempo o no hacer una llamada telefónica. Muchas veces me he reunido con clientes potenciales que no están contentos con sus proveedores actuales porque simplemente no recibieron un informe a tiempo de ellos o sus proveedores actuales no les devolvieron la llamada cuando dijeron que lo harían. Puede parecer pequeño, pero para un socio o un cliente, es un gran problema. Esperan que usted cumpla con su compromiso. Quieren que se respete y valore su tiempo, por eso es tan importante establecer expectativas y cumplirlas. No querrás ser el restaurante malo que no está a la altura de lo que sugirió tu amigo.

Habiendo dicho todo eso, espero que este artículo arroje algo de luz sobre el hecho de que las expectativas son muy importantes para usted, sus socios y sus clientes. Una vez que haya establecido un buen método para establecer buenas expectativas, hará crecer su empresa, sus socios y sus clientes para que sean más exitosos. También fortalecerá sus relaciones con ellos a largo plazo. Tener una buena relación conduce a más negocios, que es el objetivo principal para todos, ¿verdad? Cuando esté construyendo una relación con un socio o cliente, sentirán un sentido de pertenencia más fuerte, valorando más su tiempo y opiniones. Todo comienza con las expectativas y asegurarse de cumplirlas.

Cumplir con las expectativas es un proceso al que tendrá que acostumbrarse, así como establecer un próximo paso claro. Puede decir: "Bueno, eso no es difícil de hacer si está en la cima de su juego A en todo momento". Esto puede ser cierto, pero incluso si está en la cima de su juego A, las cosas aún pueden pasar desapercibidas. Todos somos humanos y cometemos errores como cualquier otra persona. Si implementa establecer un siguiente paso claro y establecer expectativas en su argumento de venta o con sus clientes después de cada llamada, tiene menos posibilidades de cometer errores. Sus clientes y socios lo apreciarán y su empresa también. Espero que este artículo lo haya ayudado a comprender más acerca de cómo establecer expectativas claras lo ayudará a usted y a su negocio a largo plazo, y que haya aprendido algunos buenos puntos clave que lo fortalecerán dentro de su negocio. Puede que no sea fácil al principio, pero aprenderá a dominarlo y mejorará para todas las personas con las que trabaja.