Estrategia de devoluciones de Shopify

Si ejecuta un negocio de comercio electrónico en Shopify, sabrá que las devoluciones, los reembolsos y los cambios son parte de él.

Hay varias razones por las que los clientes devuelven productos, ya sea que busquen un reembolso o un cambio. Si pidieron ropa o zapatos, tal vez el artículo no le quede bien. O tal vez han comprado un artículo eléctrico que no funciona. O tal vez simplemente decidieron que ya no quieren o necesitan el producto.

Muchas empresas anuncian devoluciones gratuitas con la esperanza de aumentar las conversiones, por lo que los clientes tienen la mentalidad de "compre ahora, devuelva más tarde". Es genial para los clientes tener la flexibilidad de probar sus nuevas compras en casa antes de tomar una decisión. Sin embargo, puede ser un dolor de cabeza para los minoristas.

En primer lugar, existe la posibilidad de clientes insatisfechos. ¿Cuáles son sus razones para devolver los artículos que han comprado? ¿Es porque no les gusta o porque no cumple con sus expectativas? ¿Y cómo es la experiencia de devolución para ellos? Si les resulta difícil devolver sus compras, es poco probable que vuelvan a hacer un pedido. También pueden recurrir a sus canales de redes sociales para expresar sus frustraciones.

También está la cuestión del gasto de las devoluciones para usted como empresa. La entrega gratuita y, por extensión, las devoluciones gratuitas nunca son gratuitas. Aunque el cliente no los pague, el costo tiene que venir de alguna parte. Puede ser costoso absorber este costo si obtiene un alto volumen de devoluciones.

Finalmente, está la cuestión de qué hacer con los artículos devueltos. Deben clasificarse en categorías, para revenderse o venderse por mucho menos que su valor original.

Entonces, es posible que te preguntes cómo lidiar con las devoluciones en Shopify. Echemos un vistazo a las cosas que debe tener en cuenta al desarrollar una política de devolución e intercambio para su negocio de comercio electrónico.

Tabla de contenido

Creación de una política de devoluciones y cambios

Antes de crear una política de devolución de la tienda, es importante comprender por qué los clientes pueden optar por devolver un artículo en lugar de cambiarlo y viceversa.

Cuando un cliente quiere cambiar un artículo, generalmente es porque está satisfecho con la experiencia de compra que le ofrece su marca. Simplemente eligieron el producto incorrecto, ya sea el tamaño incorrecto, el color incorrecto o el diseño incorrecto.

Si un cliente quiere devolver un artículo, por otro lado, significa que está buscando un reembolso. Esto podría deberse a que no estaban satisfechos con la experiencia de compra, insatisfechos con el producto recibido (¡o ambos!).

Debe determinar cómo manejar cada uno de estos escenarios para reducir la cantidad de administración requerida por su negocio. Hacerlo también mejorará la experiencia del cliente.

Creación de una política de reembolso

Hay varias cosas a tener en cuenta al escribir su política de reembolso, pero independientemente de lo que incluya, es importante formalizarla para que sus clientes tengan claro lo que incluye y lo que no incluye.

• ¿Está ofreciendo reembolsos completos a los clientes o solo reembolsos parciales? ¿Recuperarán su dinero, o ofrecerás crédito en la tienda en lugar de la devolución del dinero?

• Qué artículos son reembolsables, cuáles se pueden cambiar y cuáles no son reembolsables ni intercambiables.

• Cuánto tiempo se permiten las devoluciones, por ejemplo, durante 30 días después de la compra o más.

• ¿En qué estado se pueden devolver los artículos? ¿Se pueden devolver con poco uso o deben estar impecables? ¿Deberían estar en su empaque original? ¿Es necesario que las etiquetas estén puestas o se pueden devolver los artículos a los que se les quitaron las etiquetas?

Dedica un área de tu sitio a devoluciones y cambios

Una vez que haya escrito su política de devoluciones y reembolsos, debe asegurarse de que sea visible para los clientes. Es una buena idea crear un área de su sitio web dedicada a devoluciones y cambios.

Debe hacer que sea imposible que los usuarios pierdan su política de devoluciones. Asegúrese de agregarlo a lugares destacados en su sitio, incluidos:

• página de preguntas frecuentes
• Páginas de productos
• Cesta de la compra
• página de pago

Es fácil administrar las devoluciones de Shopify cuando usa un servicio como ShippyPro. Nuestro servicio Easy Return es súper intuitivo tanto para usted como para sus clientes, y ayuda a acelerar el proceso de devolución para mantener contentos a sus clientes.

Todo lo que tiene que hacer es copiar y pegar un código para insertar un portal de devoluciones en su sitio. Está diseñado para ser fácil de usar para los clientes. Solo necesitan realizar una solicitud para devolver un artículo a través del portal, que puede aceptar o rechazar.

Una vez que se ha aprobado la devolución, ShippyPro envía la etiqueta de devolución con instrucciones de devolución al cliente, lo que le permite imprimir la etiqueta con un solo clic y devolver el artículo cuando lo desee. ¡Simple!

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Cómo minimizar la pérdida en las devoluciones

No sorprende que las devoluciones sean costosas para las empresas de comercio electrónico. Al usar ShippyPro para gestionar las devoluciones en Shopify, reducirá la cantidad de horas de trabajo necesarias para gestionar las devoluciones. Todavía existen otros costos asociados con las devoluciones de productos que pueden amenazar sus márgenes, pero la buena noticia es que existen estrategias para minimizar estos costos.

Convierta las devoluciones en intercambios

La mayoría de las empresas pierden en las devoluciones, pero ese no es necesariamente el caso con los intercambios. Si puede lograr que un cliente cambie un artículo por otro en lugar de obtener un reembolso, verá una diferencia en sus márgenes de beneficio. Un reembolso significa que perderá dinero en el costo de envío, así como en las ganancias obtenidas del pedido original, pero con un cambio, no perderá el valor de esa compra original.

¿Cómo puede incentivar a los clientes a cambiar un artículo en lugar de devolverlo? Puede cubrir el costo del envío de devolución si el cliente elige cambiar. Si a los clientes se les presenta la opción de un cambio sin costo adicional para ellos, o un reembolso donde tienen que pagar el franqueo, bien pueden elegir el cambio si aún sienten afinidad con su marca.

El beneficio de esto es que aún tiene la oportunidad de cambiar su experiencia y crear un cliente leal, si puede cumplir con sus expectativas la segunda vez.

Venta de garantías

Si vende artículos caros a través de su tienda Shopify, también puede vender garantías de productos. Esto protegerá su negocio contra el pago de productos dañados. A veces también hay disputas sobre quién tiene la culpa del daño (¿usted? ¿Su empresa de entrega? ¿El cliente?) y las garantías también evitarán esto.

La venta de garantías de productos también es una buena forma de que su negocio gane dinero extra. A menudo, el proveedor de garantías ofrecerá una comisión por las garantías vendidas, por lo que al ofrecer garantías en las páginas de sus productos, podría crear una nueva fuente de ingresos.

Ventas adicionales en intercambios

Otra estrategia es vender productos más caros a los clientes cuando intercambian un artículo. Esta es una táctica valiosa, ya que aunque los intercambios generalmente son mejores para sus márgenes de ganancias que las devoluciones, aún pueden incurrir en costos.

Trate de animar al cliente a cambiar su producto por una alternativa más cara o un producto de mayor calidad. También puedes fomentar las ventas cruzadas mostrándoles artículos que complementen lo que han comprado. Si están utilizando el crédito de la tienda, podría alentarlos a gastar más ofreciéndoles envío gratis en compras de una cierta cantidad.

Más estrategias para minimizar las devoluciones

¿Está buscando aún más formas de minimizar las devoluciones y aumentar la satisfacción del cliente?

Valoración de los clientes

Una táctica para hacer esto es alentar más comentarios de los clientes. Esta es una gran estrategia psicológica, ya que si un cliente ve críticas positivas, afecta su percepción de la marca. Se ha descubierto que es probable que los consumidores gasten un 31% más en productos o servicios de empresas que tienen excelentes críticas.

Es aún mejor si los clientes pueden leer buenas reseñas tanto de los productos como del proceso de devolución. Puede fomentar las revisiones comunicándose con los clientes después de que realicen una compra y pidiéndoles que califiquen su experiencia. Una encuesta realizada por BrightLocal encontró que, del 74 % de los clientes a los que se les pidió que proporcionaran comentarios, el 68 % estaba dispuesto a hacerlo.

Esa es una evidencia convincente. Si aún no se está comunicando con los clientes para pedirles que dejen comentarios, debe hacer de esto una parte clave de su estrategia.

Segmentar clientes y productos

Al adoptar un enfoque analítico, puede utilizar la segmentación para minimizar las devoluciones de productos. Identifique qué productos están recibiendo la mayor cantidad de críticas negativas o qué clientes quieren devolver productos.

Está utilizando datos de clientes para identificar tendencias y comportamientos comunes para informar su estrategia en el futuro. Puede segmentar datos que destaquen los motivos de las devoluciones de los clientes, si no les gusta un estilo o una marca en particular, o si devuelven productos con frecuencia.

Puede utilizar estos datos para crear perfiles personalizados para clientes de alto riesgo. Proporcionar estos datos al equipo de marketing les permitirá personalizar los mensajes de marketing para estos clientes, diseñados para disuadirlos de devolver artículos.

¿Cómo puede ShippyPro facilitar las devoluciones de Shopify?

ShippyPro facilita las devoluciones. Nuestra función Easy Return te permite personalizar tu política de devoluciones de Shopify. Sabemos que las devoluciones no son iguales para todos, por lo que puedes personalizar las reglas flexibles de ShippyPro para que se adapten a tus necesidades. Esto permite a los clientes saber qué se puede devolver y qué no, y cuánto tiempo tienen para enviar sus artículos. espalda.

Una vez que haya configurado las reglas para la política de devolución de su tienda, solo necesita copiar y pegar el código preescrito en su sitio web. Ya sea que haya creado un sitio web personalizado o use un CMS, simplemente agregue el script simple y aparecerá un portal de devoluciones en su sitio web.

Etiquetas de envío

ShippyPro también permite a los clientes imprimir rápida y fácilmente etiquetas de envío a través del portal de devoluciones. Tan pronto como se apruebe una devolución, ShippyPro enviará una etiqueta de embalaje e instrucciones de devolución al cliente.

Con solo un clic, pueden imprimir una etiqueta de envío y enviarle sus artículos.

Análisis de retorno

El portal de devoluciones incluye análisis de devoluciones, lo que lo ayuda a comprender el motivo de las devoluciones de los clientes. Si sabe por qué los usuarios devuelven artículos, puede crear una experiencia de compra más personalizada para reducir las tasas de devolución y ofrecer a los usuarios una mejor experiencia de devolución.

Descubrimos que el 89% de los consumidores realizarán otra compra en una tienda de comercio electrónico si su experiencia de devolución fue positiva. Aproveche la oportunidad de convertir una experiencia negativa en una positiva y aumente el valor de por vida del cliente.

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