Smartyviews: pros y contras de la incorporación de clientes con Nadiia Hrabivska

Imagina que entras en un restaurante en el que nunca has estado: te preguntas si necesitas acercarte al camarero, sentarte a la mesa o hacer un pedido en la caja registradora. La misma situación ocurre cuando comienza a usar un nuevo software o aplicación: cuando no sabe dónde tocar y dónde buscar ciertas funciones, su experiencia se convierte en una suposición a ciegas.

Al igual que un usuario de una nueva aplicación o un visitante de un sitio web, los usuarios de plataformas de tecnología publicitaria también deben pasar por la adaptación del producto para aprender las funciones y determinar cómo usarlas para aprovechar al máximo el producto.

Si no desea que sus esfuerzos de retención se desperdicien en vano, lo más importante que debe tener en su lugar es un buen proceso de incorporación de clientes y un equipo de soporte confiable. La última vez con Lila Matsokha, descubrimos los principios clave de un equipo de soporte exitoso, hoy con Nadiia Hrabivska, Gerente de cuentas WLS de soluciones, descubriremos cómo construir un proceso de incorporación para que su negocio multiplique los clientes satisfechos cada año.

Nadia, bienvenida y gracias por brindarnos otra oportunidad de obtener más información sobre su trabajo junto con valiosos conocimientos de tecnología publicitaria de nicho limitado. Para empezar, ¿puedes decirnos qué es el onboarding de clientes y por qué es tan importante hoy en día?

La primera experiencia de uso del producto es la más importante, especialmente en tecnología publicitaria. Si una persona está inicialmente confundida, encuentra dificultades y lucha por comprender la interfaz, es poco probable que esa persona se convierta en su cliente.

En términos generales, cuando una persona decide convertirse en su cliente, es porque cree que la ayudará a resolver una tarea en particular; en nuestro caso, esta tarea es una instalación rápida y sin problemas del software de tecnología publicitaria. Cuanto antes su cliente pueda resolver esta tarea, es más probable que se quede satisfecho con su producto o servicio. Esto requiere una incorporación exhaustiva. Idealmente, los clientes deberían ver el valor de lo que ofreces desde los primeros pasos de su recorrido como cliente.

Bien, ¿qué pasa con la incorporación de clientes en tecnología publicitaria? ¿También es tan importante?

Sí, de hecho, de alguna manera, es incluso más importante que en otros nichos tecnológicos. ¿Sabes por qué? Porque se sabe que el ecosistema de la publicidad digital es tremendamente complicado. La gente a menudo me pregunta, “¿qué significa una marca blanca en los negocios”? Empiezo a explicarles los detalles de nuestro producto, pero luego, en algún momento, me doy cuenta de que necesito comenzar con lo básico y decirles qué es una plataforma del lado de la demanda o una plataforma del lado de la oferta. Hay diferentes clientes, y aunque algunos de ellos conocen bien la programática, otros son nuevos en este negocio y, por lo tanto, necesitan soporte adicional. Algunas empresas tampoco tienen equipos para operar y ajustar las plataformas que les proporcionamos. Exactamente por esta razón, decidimos ser pioneros en el nicho y apoyar a sus clientes con servicios de tecnología publicitaria.

¿Qué tareas resuelve el onboarding en su organización?

La incorporación correcta resuelve varios problemas a la vez. El primero es la educación; el usuario aprende a interactuar con la plataforma WL y ajustarla de acuerdo a sus propias necesidades y objetivos. Con nuestras soluciones, las empresas crean su propia plataforma de tecnología publicitaria y, por supuesto, puede ser complicado aprender a operarla. Contamos con un procedimiento de incorporación que incluye la creación de llamadas educativas con los clientes, la emisión de manuales y videos que explican las peculiaridades del funcionamiento de la plataforma y la realización de análisis de rendimiento.

La segunda tarea es la participación. Nuestra atención al cliente va mucho más allá del soporte técnico promedio. Nuestro equipo es proactivo y se comunica regularmente con los clientes para asegurarse de que alcancen los resultados deseados. Brindamos consultas oportunas para que los negocios de nuestros socios sean rentables porque el éxito de nuestros socios determina nuestro propio éxito.

La tercera tarea es maximizar la ganancia del cliente en tiempo real ya que es la esencia principal del funcionamiento de la plataforma. La incorporación oportuna y adecuada puede acelerar el proceso de adopción de la plataforma para que el cliente pueda ver el verdadero valor que aporta nuestro producto. Como resultado, el cliente aprende a operar correctamente las plataformas y logra las ganancias deseadas desde el principio.

Solo quería preguntarle "¿cómo suele incorporar a sus clientes?", pero ya me ha dado un vistazo. Cuéntame más sobre este procedimiento.

Nos preocupamos por nuestros socios y los resultados que logran con nuestras soluciones de marca blanca. Es por eso que la incorporación no termina con una serie de llamadas de entrada o capacitación educativa. Como muestra la práctica, los clientes pueden sobresalir en las funciones de la plataforma de aprendizaje. Sin embargo, como sucede a menudo con los productos tecnológicos, pasan por alto o se olvidan de los apalancamientos adicionales que en realidad pueden mejorar el rendimiento de la plataforma. Esto significa que pueden perderse los beneficios del producto que facilitaría su trabajo y les ahorraría tiempo y dinero. Es por eso que nos acercamos para informar a los usuarios sobre las diferentes características de un servicio o producto.
Nuestros gerentes de cuenta también monitorean regularmente el desempeño de las soluciones de marca blanca que operan nuestros socios y siempre brindan asistencia y consultas amigables sobre cómo configurar y usar funciones particulares y la plataforma en su conjunto.

¿Tiene una incorporación estándar para todas sus soluciones?

No, hemos desarrollado diferentes escenarios de incorporación para varios tipos de productos dentro del nicho de soluciones de marca blanca. Por ejemplo, la incorporación de WL SSP + Ad Exchange será diferente de la incorporación de WL DSP, etc. Cada incorporación es un programa de varias capas, por lo que incluye muchos pasos. Describirlos todos en detalle tomaría mucho tiempo y espacio en este artículo, así que intentaré describir brevemente cómo sucede, por ejemplo, cuando decide adquirir nuestro WL SSP + Ad Exchange.

En primer lugar, determinamos si el cliente necesita el desarrollo de funciones adicionales; en caso afirmativo, nuestro representante maneja toda la comunicación con el cliente hasta que se realiza el desarrollo personalizado. Posteriormente, se inicia el procedimiento estándar de incorporación. Antes de presentar la plataforma a un cliente, el administrador de cuentas se asegura de que todo esté en su lugar, funcionando y corresponda al acuerdo. Además, hemos creado onboarding según el tipo de cliente: con experiencia o sin experiencia, se basan en diferentes enfoques.

Suena interesante, ¿cuál es la diferencia entre la incorporación para clientes experimentados e inexpertos?

Estos son enfoques diferentes que tienen en cuenta el hecho de que nuestros clientes son diferentes y, por lo tanto, requieren una incorporación diferente, incluida la presentación inicial del producto y la familiarización. Nuestro objetivo es asegurar que cada cliente sea consciente de cómo utilizar diferentes herramientas para la optimización del rendimiento. Cuanto antes comiencen a operar y optimizar su plataforma, antes podrán obtener ganancias.

Por ejemplo, una vez que se realiza la implementación de la plataforma, un administrador de cuentas está programando la llamada para la presentación de demostración. En caso de que el cliente no tenga experiencia, antes de este paso, también recibe un video educativo sobre cómo funcionan las ofertas en tiempo real. Después de esto, el administrador de cuentas programa otra llamada con dicho cliente. En esta llamada, el administrador de cuentas proporciona aclaraciones adicionales sobre el ecosistema RTB, otorga acceso de administrador a la plataforma y demuestra las capacidades de la plataforma. Cuando tratamos con clientes experimentados, también les informamos sobre nuestros servicios de outstaffing y les explicamos cómo las empresas de tecnología publicitaria pueden beneficiarse de ellos.

¿Qué pasa con el servicio posterior al lanzamiento que mencionó anteriormente?

Sí, la atención al cliente no termina en la etapa de incorporación, eso es lo que diferencia nuestro servicio de muchos otros. Tanto los clientes experimentados como los inexpertos reciben consultas y apoyo continuos de nuestro equipo. Un administrador de cuentas analiza constantemente el desempeño del cliente para averiguar qué se puede mejorar (y comparte los resultados con el cliente), proporciona artículos educativos, solicita revisarlos y sugiere participar en la llamada para una mayor discusión.

También actualizamos constantemente la base de conocimientos sobre cada producto para asegurarnos de que nuestros clientes encuentren fácilmente las respuestas a las preguntas que necesitan. Mientras navegan por dicha base de conocimientos, los usuarios llegan instantáneamente al tema que necesitan, por lo que, en muchos casos, no tienen que llamar al soporte.

Bueno, Nadia, fue bastante informativo. Apuesto a que las prácticas de incorporación discutidas hoy pueden ser adoptadas por muchas empresas, no solo por las de tecnología publicitaria. Gracias por tu tiempo y por tu profesionalidad. La última pregunta será, ¿cómo logró crear una incorporación tan excelente en SmartyAds?

Bueno, para realizar una incorporación de alta calidad, debe basarse en los objetivos de su audiencia y el valor del producto. Así es como creamos la secuencia correcta de acciones para la incorporación en SmartyAds. Debe comprender el propósito de su audiencia y lo que es más importante para ellos en su producto. Como ves dividimos las audiencias en segmentos dependiendo de sus necesidades. Luego, para cada uno de estos dos grupos, determinamos sus principales puntos débiles, las barreras de uso y los principales propósitos de uso. Si tiene un retrato de la audiencia y comprende cuáles son sus objetivos y motivos, puede omitir este paso. Si no, será una buena práctica analizarlos.

Además, durante el onboarding, el cliente debe sentirse cuidado y tú debes demostrar que quieres solucionar sus problemas. Para esto, debe mantener una conexión emocional e involucrar a sus clientes para que aprendan más sobre las capacidades tecnológicas para que crezcan progresivamente en sus soluciones y logren mejores resultados.