5 razones por las que la escucha social es el mejor amigo de tu marca

Escuchar es la clave para una comunicación efectiva. ¿No estás de acuerdo? Entonces, cuando las marcas intentan comunicarse con su audiencia a través de las redes sociales, escuchar a sus clientes marca una gran diferencia. Eso es escucha social en pocas palabras.

En un mundo donde todos tienen una opinión y las redes sociales son el lugar donde se comparten estas opiniones, la mejor manera de recopilar información de marketing será escuchar estas opiniones.

Pero luego está el monitoreo social del que la gente habla todo el tiempo. ¿Son la escucha social y el monitoreo social lo mismo? ¿Qué ganan las marcas escuchando a sus clientes en las redes sociales? Eso es exactamente lo que vamos a responder en este blog. Entonces, cuando termine de leer este blog, tendrá una idea clara de si considerar o no invertir en la escucha social para su negocio.

¿Qué es la escucha social de todos modos?

Para responder a esto, le haremos una pregunta. ¿Cómo sabe cuál de los productos de su marca les gusta más a sus clientes? Seguimiento de los más vendidos, por supuesto.

Pero si tuviéramos que preguntarle qué sienten los clientes acerca de este éxito de ventas o qué los hace comprarlo o incluso qué los hace elegir su marca para ese producto en lugar de ir con su competidor, ¿sería capaz de responder eso al instante? Probablemente no. Pero cuando incorpore la escucha social en su estrategia de marketing, podrá hacerlo.

Entonces, para definir la escucha social en términos simples, se trata de monitorear y analizar todas las conversaciones sobre su marca en las redes sociales. De hecho, el alcance aquí se expande más allá de su marca, a conversaciones sobre:

• Tus competidores
• La industria a la que pertenece su negocio
• Un nicho particular que desea explorar o expandir
• Productos o servicios particulares de su negocio que desea mejorar

Todas estas conversaciones importan. Porque todos sabemos que el marketing va mucho más allá de las palabras de moda.

Además, alrededor del 61% de las empresas tienen una estrategia de escucha social. ¿Ya tienes uno para tu negocio? Si no, es hora de pensarlo.

Una última cosa: ¿cómo realizas la escucha social? Hay muchas herramientas disponibles para esto, como Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind y otras. Facilitan la identificación y el seguimiento de los parámetros correctos para aprovechar las redes sociales para una mejor comprensión del cliente. Con las funciones de generación de informes de estas herramientas, también puede capitalizar los datos capturados y tomar medidas adicionales.

La diferencia entre la escucha social y el monitoreo de redes sociales

La mayoría de las marcas realizan un seguimiento de los comentarios, las menciones de la marca y las publicaciones en las que las personas etiquetan la marca. Sin duda, estos son excelentes lugares para averiguar de qué hablan sus clientes sobre su marca.

Sin embargo, en realidad se habla mucho fuera de las páginas de las redes sociales. Y a veces, las opiniones más honestas sobre tu marca y los comentarios más útiles se encuentran dentro de estas conversaciones que ocurren fuera. El monitoreo social no aprovecha este grupo secreto de comentarios de los clientes. Pero la escucha social sí.

El monitoreo de las redes sociales implica el uso de herramientas para comprender el compromiso en su página de redes sociales. Se trata de hacer un seguimiento de los Me gusta, las acciones compartidas, los comentarios y otros atributos que son inmediatamente visibles. No va más allá de eso.

Sin embargo, la escucha social agrega una capa adicional al monitoreo en forma de análisis. Toma estos informes generados a partir del monitoreo de sus páginas de redes sociales y lo ayuda a recopilar información útil para crear mejores publicaciones y también para servir mejor a sus clientes. La escucha social también incorpora estrategias para realizar un seguimiento del contenido en las redes sociales que no etiqueta directamente la página de su empresa en las redes sociales.

Con los fundamentos fuera del camino, ahora hablemos de los beneficios de aprovechar la escucha social.

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En el pasado, a las marcas les preocupaba que los clientes despotricaran sobre una mala experiencia con sus amigos y familiares. Pero ahora esto sucede a mayor escala. Cuando algo sale mal con la experiencia de marca, los clientes pueden avisar al mundo, y eso se debe a las redes sociales y su alcance. Esto puede ser tanto algo bueno como algo malo.

Menos mal porque puedes leer rápidamente el pulso de tu audiencia y, por lo tanto, optimizar tu estrategia de marketing. Algo malo porque sus competidores, sus inversores, clientes comerciales, socios y posibles clientes potenciales pueden ver estas conversaciones y juzgar su negocio.

No puedes cambiar lo que los clientes hablan de tu negocio en las redes sociales. Pero definitivamente puede cambiar la forma en que reacciona y cómo toma medidas para cambiar estas críticas negativas en positivas. La escucha social le da el poder de actuar con prontitud.

Si bien eso resume las fortalezas de la escucha social, hablemos de algunos de estos beneficios en detalle.

1. Crea campañas que llamen la atención

Algunas marcas tardan años en alcanzar la popularidad. Si bien hay algunos que logran captar la atención de la multitud de las redes sociales en una fracción de segundo. La diferencia a menudo radica en una idea de campaña creativa. La escucha social es una de las fuentes más útiles de tales ideas. Y a veces puede ser una herramienta para ayudarte a ejecutar estas ideas.

Te daremos un ejemplo.

El video de arriba muestra una brillante campaña de Kleenex. Kleenex usó la escucha social para realizar un seguimiento de los estados que mencionaban algún tipo de enfermedad. Ninguno de estos estados menciona directamente Kleenex o incluso el producto por el que es conocido. Pero al escuchar un tema de enfoque en particular y hacer que los clientes se sintieran mimados en su momento de necesidad, la marca marcó la diferencia.

Del mismo modo, si está buscando crear una campaña que impresione a su audiencia, la escucha social ayuda.

Y una vez que tiene la idea, necesita los diseños correctos para darle vida a esas ideas. ¡Los diseños ilimitados para su marca a una tarifa mensual fija están a solo una prueba gratuita de distancia!

2. La capacidad de actuar rápido cuando ocurre un desastre

A pesar de una planificación meticulosa, a veces los detalles aparentemente desapercibidos interfieren con una campaña. A veces se trata de percepciones. La forma en que su marca percibe un anuncio o el mensaje que contiene puede no ser siempre la misma que la perciben sus clientes.

Sí, el marketing es prueba y error, y siempre es un trabajo en progreso, como todos sabemos. A veces, el anuncio o la campaña de una marca genera críticas negativas. La marca gana viralidad negativa. Pero la forma en que la marca reacciona y la rapidez con la que reacciona marcan una gran diferencia. La escucha social es a menudo esa pequeña carta de triunfo que te ayuda a hacer un movimiento rápido, también el correcto, cuando ocurre un desastre.

El anuncio de Pepsi de 2017, con Kendall Jenner, recibió muchas críticas en línea. En respuesta, Pepsi eliminó este anuncio.

No todas las conversaciones en las redes sociales sobre el anuncio etiquetaron la cuenta de Pepsi. Y, sin embargo, la marca logró capturar la intensidad de la reacción violenta a través de la escucha social. Pepsi también recurrió a Twitter para aclarar la idea detrás del anuncio.

Consejo de Kimp: en marketing, los errores ocurren. A veces, la solución más simple para tales errores será reconocerlos y agregar los aprendizajes a las pautas de su marca para que ninguno de sus anuncios futuros siga el mismo camino.

3. Realice cambios para mejorar la experiencia del cliente

Las marcas siempre están buscando ideas para actualizar sus productos/servicios existentes para mejorar la experiencia del cliente. Pero una actualización solo tiene sentido cuando cambia lo que a los clientes no les gusta de sus productos/servicios. Sin comprender esto, si cambia lo que más les gusta a los clientes de un producto/servicio en particular, resulta contraproducente.

Te daremos un ejemplo. Supongamos que es dueño de una cafetería y la disposición única de los asientos de su cafetería es algo que a los clientes les encanta. ¿Qué pasa si cambias esto como parte de la renovación de tu espacio y lo llamas una mejora? Si se les arrebata la familiaridad a sus consumidores, ya no se conectan como solían hacerlo.

Sin embargo, toma el caso de un aspecto particular de tu cafetería que no les gusta a los clientes, por ejemplo, la actitud de tu personal. Si realiza cambios visibles y hace que los clientes lo sepan, se darán cuenta de que los está escuchando. Cuando se sienten reconocidos, cuando saben que sus opiniones cuentan, conectan mejor con la marca.

Comprender tales matices de las experiencias de los clientes solo es posible a través de la escucha social. El siguiente Tweet, por ejemplo, anuncia la introducción de una característica que los clientes han estado solicitando. Estas ideas están disponibles cuando escuchas a tus clientes.

Consejo de Kimp: Los cambios importantes son fáciles de notar, pero los menores a veces pasan desapercibidos. Si estos cambios se ejecutaron en función de las opiniones expresadas por sus clientes, infórmeles. Las redes sociales, nuevamente, son una gran plataforma para esto. Use teasers de video o incluso publicaciones de imágenes simples para informar a los clientes sobre el cambio y la razón detrás del cambio.

Y en caso de que necesite ayuda para crear esos diseños de redes sociales, el equipo de Kimp está aquí.

4. Aborde el robo de marca para salvar la imagen de su marca

Hablamos sobre las marcas que reciben una reacción violenta por el contenido que publican. Sin embargo, ha habido casos en los que las marcas enfrentaron protestas públicas por el contenido que no publicaron. Sí, estamos hablando de brandjacking.

Brandjacking es cuando una marca se convierte en víctima de robo de identidad. Esto no siempre tiene que implicar que las páginas de redes sociales de la marca sean pirateadas. A veces se trata de impostores que crean páginas falsas similares a la página original de la marca o posan como la marca y responden comentarios o incluso crean contenido controvertido, incluidos los memes.

Hace unos años, H&M fue víctima de uno de esos casos de robo de marca. Circulaban memes que mostraban una sudadera con capucha controvertida en lo que parece una instantánea del sitio web de H&M. La marca fue criticada por lo mismo. Pero luego se reveló que la imagen fue alterada digitalmente y que no había tal producto en el catálogo de H&M.

H&M aclaró a Reuters que la imagen era falsa y que va en contra de lo que representa la marca.

Para las grandes marcas globales, es difícil pasar por alto algo de lo que la gente habla sobre ellas. Porque incluso la conversación más pequeña se sale de proporción y aparece en los titulares. Sin embargo, ese no es el caso de las empresas más pequeñas. Sin la escucha social, es difícil identificar y abordar rápidamente tales eventos de robo de marca.

5. Crea estrategias de productos exitosas

Cuando desea presentar un nuevo producto pero no sabe con qué variante ir o quiere diversificar su cartera pero no sabe qué categoría explorar, la escucha social tiene todas sus respuestas.

A veces, la mejor estrategia de producto también puede abrir las puertas a un mayor amor por la marca. L'Oreal Paris presentó la "primera solución ombre DIY del mundo" en respuesta a un aumento repentino en la tendencia del cabello ombre hace casi una década, es un ejemplo clásico de cómo la escucha social te ayuda a marcar tendencias.

La marca usó las tendencias de búsqueda para comprender el nuevo estilo de pasarela del que hablaba la gente. Una vez que identificó la tendencia de la que hablaban sus clientes objetivo, la marca pasó a identificar los aspectos de la tendencia de los que la gente habla más. Uno de ellos fue el interés por crear ombre pero la falta de recursos del mismo. La marca aprovechó esta brecha en el mercado y presentó su exitosa solución DIY ombre.

Del mismo modo, la escucha social lo ayuda a identificar la estrategia de producto adecuada para el éxito. En lugar de crear nuevos productos y descubrir formas de venderlos, está creando productos que los clientes ya están buscando. Eso es marketing brillante, ¿no estás de acuerdo?

Haga un buen uso de sus conocimientos de escucha social

Sopesando todos estos beneficios, si finalmente das ese paso e inviertes en una herramienta de escucha social, estás en el camino correcto. A partir de ahí, todo lo que se necesita es un sólido plan de contenido de redes sociales para llevar adelante sus ideas. La escucha social también puede ser una buena fuente de ideas de contenido. Cuando está creando contenido que los clientes están buscando, obtiene el compromiso que está buscando. El diseño resulta ser uno de los detalles más significativos de la ejecución de sus ideas de redes sociales. Por lo tanto, contar con un equipo de diseño dedicado que se ocupe de todos los gráficos de las redes sociales puede hacer que sea mucho más sencillo hacer un buen uso de sus conocimientos de escucha de las redes sociales.

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