Cómo aprovechar la escucha social para hacer crecer su negocio BFSI
Publicado: 2022-10-20“Las redes sociales no son para nosotros. Ahí no es donde están nuestros clientes” es lo que escucharía de los tomadores de decisiones en los bancos y otras empresas financieras hace menos de una década.
Mucho ha cambiado desde entonces.
Hoy en día, la mayoría de las empresas financieras del futuro dependen de las plataformas digitales para iniciar y establecer relaciones con los consumidores modernos expertos en tecnología. Estos usuarios interactúan con su marca y hablan de ella en las redes sociales y sitios de reseñas. Entonces, ¿estás escuchando lo que están diciendo?
Si su empresa no ha habilitado la escucha social avanzada en los puntos de contacto del cliente, es poco probable que:
Conozca los conocimientos cruciales de la industria y la marca, lo que significa perder oportunidades de espacios en blanco.
Analice el contenido actual y las estrategias de atención al cliente para diferenciar su marca de la competencia.
Identifique de manera proactiva las crisis, los problemas de cumplimiento normativo y los riesgos de reputación, que pueden convertirse en algo más grave.
La buena noticia es que nuestra herramienta Social Listening puede ayudar. Puede brindarle toneladas de información procesable de los clientes de un océano de conversaciones digitales mientras cumple con todas las regulaciones de datos y privacidad.
Tendencias que transforman la industria BFSI
Desde la incorporación completamente digital hasta las súper aplicaciones, la tecnología es una fuerza impulsora para los sistemas financieros modernos. La industria bancaria, de servicios financieros y de seguros (BFSI) se ha vuelto dependiente de los dispositivos inteligentes. A medida que repensamos el futuro de la banca, estas son las principales tendencias que dan forma a la industria y el mercado en un mundo posterior a COVID:
Presentamos Social Listening de Sprinklr para BFSI
Para construir relaciones significativas, necesita saber lo que dicen sus clientes en los medios digitales. Y al rastrear estas conversaciones, es esencial mantener la confidencialidad de los datos del usuario y su privacidad intacta.
La plataforma de escucha social de Sprinklr le brinda acceso a más de 500 millones de conversaciones todos los días en más de 30 canales digitales y sociales de una manera autorizada y compatible.
Nuestra creación avanzada de consultas y filtros de entidad le permiten obtener información ilimitada de 200 000 millones de mensajes históricos dispersos en Twitter, noticias, blogs y foros desde julio de 2014.
Nuestro panel de escucha impulsado por IA agrega valor al:
Escuchar e identificar oportunidades de negocio a partir de conversaciones con clientes en tiempo real.
Garantizar el cumplimiento con el enmascaramiento de PII, el cumplimiento de GDPR, la gobernanza, los informes de auditoría, la detección de entidades y los informes de persona.
Filtrado de spam con ocho capas de limpieza de datos.
Mejore su productividad y el tiempo para obtener información (TTI) al proporcionar alertas automáticas e información inteligente.
Detección y gestión proactiva de crisis y riesgos en línea.
Sabías
Sprinklr nombrado líder en The Forrester Wave: plataformas de escucha social, cuarto trimestre de 2020
Forrester Research evaluó a diez proveedores según 36 criterios: Sprinklr recibió una de las puntuaciones más altas en los criterios de datos, configuración, rendimiento, servicios de soporte e ingresos.
Lea el informe
1. Construir una marca más fuerte
¿Qué dice la gente sobre tu marca en diferentes plataformas? ¿Su público objetivo cree que sus servicios están entre los cinco primeros? ¿Cuál es el sentimiento público hacia la posición de su marca en asuntos relacionados con la política, los asuntos mundiales y la estabilidad financiera?
Obtenga respuestas a tales preguntas con nuestra herramienta Social Listening que lo ayuda a identificar sus audiencias, dónde están y qué piensan sobre su marca. Utilice esta información para mejorar la salud de la marca y el valor de recuerdo de las marcas propias y secundarias.
La solución también monitorea su estrategia de participación del cliente para descubrir oportunidades de diferenciación de marca con los requisitos de cumplimiento bajo control.
Cómo ayuda la escucha social
Las instituciones financieras de la nueva era son conscientes de que una identidad de marca sólida en línea es una prioridad estratégica: genera confianza, garantiza ganancias estables y facilita mucho la adquisición de clientes.
Pero para forjar una imagen de marca más consistente y poderosa, debe comprender profundamente a sus clientes y su viaje a través de los canales digitales. Además, es útil para capturar los principales sentimientos y tendencias relacionados con la industria de BFSI.
La tecnología de escucha social líder en el mercado de Sprinklr lo ayuda a hacerlo al escuchar las conversaciones de los clientes y generar notificaciones inteligentes en tiempo real sobre las actividades de la competencia y de la marca de alto impacto.
Sprinklr Listening cubre la gama más amplia de redes sociales y plataformas de mensajería y aprovecha millones de sitios de noticias y reseñas, foros y blogs disponibles públicamente.
Además, ofrecemos acceso a paneles de nivel ejecutivo para permitir que los CXO den sentido a todos estos datos de un vistazo. Esta consola ofrece análisis diarios/semanales de datos sociales y tendencias relevantes de la industria de una manera fácil de consumir.
Social Listening también mejora su comprensión de la conciencia de marca, la lealtad del cliente y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Estos conocimientos sobre la relación existente de su negocio con el cliente lo ayudan a diseñar estrategias para aumentar la confianza.
Lo más importante es que nuestra herramienta de análisis de contenido impulsada por IA elimina el sesgo humano. Esta característica le garantiza que tomará decisiones de marca basadas en información precisa de investigación en línea.
Historia exitosa
Un destacado banco con sede en el Reino Unido quería realizar un ejercicio de escucha social para comprender la percepción pública de su marca durante una crisis financiera mundial.
El panel Brand Listening de Sprinklr, que cubre la salud de la marca y las conversaciones entre empleados e inversores, se utilizó para analizar los sentimientos de los internautas con respecto a la crisis en la industria bancaria. Se detectaron muchas charlas y etiquetas negativas, la mayoría de las cuales mostraban especulación y pánico en torno a la amenaza de que el banco se declarara insolvente.
Sin invertir en largas discusiones grupales o encuestas, Social Listening permitió al banco aprovechar los datos en línea disponibles gratuitamente para comprender las preocupaciones de los clientes. Con base en esos conocimientos, el banco comunicó proactivamente mensajes tranquilizadores a los clientes sobre su estabilidad financiera actual y futura.
2. Prevenir y evitar las crisis de marca
Nada es tan malo para la imagen en línea de su empresa como un montón de tweets enojados sobre el retraso en la entrega de su tarjeta de crédito o el pésimo servicio al cliente en una sucursal en particular. Estas menciones se convierten en un tema de conversación pública que gana notoriedad. Esto, a su vez, puede dar lugar a demandas e incluso boicots de marca.
Para identificar y mitigar de manera rápida y proactiva la crisis, el cumplimiento normativo y el riesgo reputacional, Social Listening es una solución confiable.
Cómo ayuda la escucha social
Ya sea que su banco tenga presencia en las redes sociales, los clientes hablarán de usted en las plataformas digitales. Por un lado, podría pensar en esto como publicidad gratuita y auténtica. Por otro lado, los comentarios negativos no controlados dejan a su marca vulnerable a las crisis.
La plataforma Sprinklr configura un sistema maduro de alerta temprana (EWS) con clasificación, enrutamiento y accionabilidad automatizados para respuestas rápidas y apropiadas a eventos que podrían afectar la reputación de su banco.
Social Listening detecta cambios o anomalías en la actividad online en tiempo real. Y las alertas inteligentes impulsadas por IA "sin ruido" (en línea y SMS) sobre menciones negativas se comparten en 15 categorías de conversación de crisis, que incluyen marca y recursos humanos, marketing y ventas, TI y seguridad, y eventos adversos.
La tecnología de Sprinklr ayuda a evitar el pánico en toda la organización al definir los derechos de acceso a los datos con un gobierno a nivel de entidad de varios niveles. Esto garantiza que solo las personas autorizadas dentro de su organización reciban alertas sobre menciones negativas.
3. Mejorar el servicio al cliente
Hoy en día, los clientes actuales y potenciales comparten de manera proactiva sus experiencias de marca y sus comentarios en línea. Esto equivale a exabytes de datos todos los días. Todos estos datos se pueden aprovechar para mejorar la participación del cliente.
¿Puede su banco filtrar miles de consultas de clientes en línea? ¿Es capaz de identificar problemas de servicios y productos a partir de quejas y resolverlos rápidamente?
De lo contrario, nuestra herramienta de escucha social puede encargarse de la tarea repetitiva y mundana de administrar el servicio al cliente a través de las redes sociales. Esto asegurará que retener la lealtad del cliente no le cueste a su empresa varios cientos de horas-persona.
Cómo ayuda la escucha social
Los clientes insatisfechos rara vez regresan a su marca. A medida que la banca se vuelve centrada en el cliente y digital primero, los bancos deben ser lo suficientemente inteligentes como para detectar y reaccionar a tiempo ante grandes volúmenes de quejas y consultas.
Con Social Listening, puede capturar la experiencia del cliente en tiempo real en torno a ofertas bancarias digitales (móviles, en línea, telefónicas y de redes sociales) y transaccionales (ahorros, certificados de depósito, tarjetas, hipotecas, préstamos, etc.).
Y gracias a nuestras herramientas de participación y escucha en vivo impulsadas por IA, puede obtener datos a nivel de producto de las conversaciones con los clientes. Sigue a los clientes desde su canal preferido en cada etapa de su proceso de compra.
Finalmente, para los bancos, la gestión de la seguridad de grandes cantidades de información personal es una prioridad a medida que las amenazas crecen en complejidad. Para proteger la información confidencial e identificable de cada usuario de las redes sociales, Social Listening activa el enmascaramiento de PII.
Historia exitosa
Standard Chartered Bank aprovecha una combinación de canales para interactuar con los clientes en 59 mercados. La empresa multinacional de servicios bancarios y financieros quería encontrar una manera de rastrear los diferentes comportamientos y expectativas de estos clientes para brindar un servicio personalizado en tiempo real.
El banco usó las capacidades de escucha social y el análisis de sentimientos de Sprinklr para monitorear las conversaciones en todos los canales en los 31 mercados minoristas.
Social Listening revolucionó la capacidad de Standard Chartered para comprender el comportamiento de los clientes y recomendar los productos correctos. Mediante el seguimiento de las conversaciones de los clientes, la marca pudo obtener información sobre todo, desde los hábitos de gasto hasta las necesidades financieras y de inversión.
4. Aumente el alcance global de los esfuerzos de marketing de su empresa
A veces, una campaña de marketing que funcionó en un territorio podría fallar miserablemente en el otro. Esto podría deberse a la falta de un sabor local distintivo en su estrategia.
Social Listening puede monitorear las campañas geoespecíficas de su banco y su recepción por parte del público objetivo. Por lo tanto, nuestra herramienta de escucha le brinda la munición para adaptar sus mensajes e interactuar con los clientes regionales en el momento adecuado y en el contexto adecuado.
Cómo ayuda la escucha social
Para escalar su negocio bancario, necesita ampliar su alcance de marketing y distribución a diferentes ciudades y más allá. Pero un enfoque único para todos no funcionará cuando los mensajes se envíen correctamente en cada región.
Social Listening ofrece el remedio perfecto al rastrear y analizar datos sociales (en varios idiomas) sin limitaciones geográficas. También identificamos automáticamente el alcance basado en el sentimiento para las conversaciones dentro de regiones específicas.
Además, Social Listening brinda actualizaciones regionales sobre las actividades de marketing locales de los competidores para que pueda planificar su alcance en consecuencia.
Historia exitosa
Un grupo financiero realizó una campaña de marketing para promover el mejoramiento social a través de eventos deportivos en todo Canadá. Pero en Calgary, la participación en línea en torno a esta campaña fue bastante baja.
Con el panel de escucha de Sprinklr, la empresa pudo realizar un seguimiento de las menciones positivas y negativas y los temas principales durante el período de la campaña (dividido por región).
La herramienta de escucha social identificó las voces más influyentes y positivas de la marca en Calgary. La empresa aprovechó estos identificadores para mejorar el rendimiento de la campaña en la ciudad.
5. Manténgase a la vanguardia con evaluaciones comparativas competitivas
Sin competencia, sin progreso. Este adagio suena cierto incluso para su negocio financiero.
¿Tus rivales están lanzando nuevos productos? ¿Están cambiando su estrategia de marketing? ¿O van tras el grupo objetivo equivocado? Mantenerse al tanto de la competencia es imprescindible.
Use Social Listening para estudiar las conversaciones en las redes sociales sobre la actividad de la competencia y tome decisiones más informadas para su negocio bancario.
Cómo ayuda la escucha social
Como empresa financiera, no solo se enfrenta a empresas fintech tradicionales y de tamaño similar. Estás compitiendo con titulares más grandes y firmas tecnológicas como Google y Amazon. Necesita tanta información como sea posible para defenderse estratégicamente de estos gigantes del mercado.
Social Listening le permite mapear la actividad de la competencia y comparar sus productos y servicios bancarios con los suyos. También analizamos el share of voice (SOV) de la marca para evaluar la visibilidad de la marca de la competencia y evaluar quién domina las conversaciones en línea.
¿Y lo que es más? Nuestra herramienta le permite realizar un seguimiento de las reseñas y calificaciones de la competencia e identificar temas de tendencias, eventos clave y oportunidades específicos de la industria antes que sus competidores.
Sprinklr para servicios bancarios y financieros
Adoptar un enfoque de oreja a oreja con las plataformas digitales es imprescindible en una industria sensible como BFSI.
Con Sprinklr, obtiene acceso a una única plataforma unificada que ofrece un control centralizado sobre todos los puntos de contacto y análisis de los clientes. Y al deshacernos de las soluciones puntuales, permitimos que las empresas de servicios financieros adquieran datos a escala.
Gracias a nuestra capacidad omnicanal, puede realizar un seguimiento e interactuar con los clientes en más de 35 canales. Mientras tanto, nuestra primera plataforma de IA convierte rápidamente grandes volúmenes de datos no estructurados en información procesable y estructurada.
Hacemos todo esto escuchando de manera compatible al estandarizar el gobierno y minimizar el riesgo, para que sus clientes permanezcan protegidos contra ataques cibernéticos y fraude.