4 formas en que los informes de escucha social desbloquean el valor comercial de la experiencia del cliente

Las plataformas digitales y sociales han transformado la forma en que los consumidores interactúan con su marca y comunican sus experiencias y expectativas. Es posible que los clientes no siempre lo mencionen por su nombre, pero constantemente comparten comentarios en docenas de redes sociales y canales de mensajería. Las herramientas de escucha social lo ayudan a llegar a través de este ecosistema de comentarios para obtener información sobre la experiencia del cliente (CX) y nuevas oportunidades de valor comercial.

Pero no es suficiente simplemente recopilar información. También necesita una forma de visualizar esa información de manera consistente y clara para que las partes interesadas clave de su organización puedan actuar con rapidez y a escala. La solución CX adecuada lo ayuda a generar informes de escucha social para obtener una vista integral de los datos del cliente. Estos informes, a su vez, sugieren acciones que su empresa debe tomar a continuación. Cuando la percepción se convierte en acción, se crea valor.

Supere los obstáculos que impiden una creación de valor más rápida

Con demasiada frecuencia, los datos de clientes no estructurados se extraen de una variedad de soluciones puntuales diferentes en entornos comerciales complejos. Esto conduce a una comprensión fragmentada e incompleta de CX, por lo que es imposible generar informes completos de escucha social o aprender de ellos. Las marcas que no adoptan un enfoque unificado de la escucha social enfrentan muchas barreras comunes para obtener un nuevo valor:

Baja visibilidad en el mercado.

Las soluciones puntuales crean una visión turbia de cómo los clientes están respondiendo a su marca, porque a menudo crean conjuntos de datos contradictorios. Sin una vista unificada, los usuarios pueden interpretar los datos de manera diferente en todo su entorno. Esta visión fracturada también crea barreras para enriquecimientos como la Inteligencia Artificial (IA). La presentación de informes en este contexto, incluso con IA, puede crear discrepancias paralizantes en sus datos. Eso significa que se pierde información clave sobre su marca y sus competidores extraída de millones de conversaciones con clientes. Una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) crea coherencia en sus datos que desbloquea el poder de la IA para guiar sus decisiones. Sin una comprensión unificada de los datos de sus clientes, su marca puede tener dificultades para tomar medidas sobre el sentimiento del cliente o evitar amenazas a su reputación.

Enfoque lento y reactivo al cambio.

Los datos fragmentados llegan a diferentes equipos en diferentes momentos en varios estados de calidad. Cuando llega al tomador de decisiones correcto en una forma procesable, a menudo está desactualizado e irrelevante. Esto significa que estará detrás de la curva en cuanto a las expectativas cambiantes de los clientes. Tampoco podrá capitalizar las tendencias en tiempo real que habría capturado con una plataforma Unified-CXM.

Mala colaboración

Los datos aislados significan que sus partes interesadas internas a lo largo del viaje del cliente no pueden compartir una única fuente de información sobre CX. Sin esta visión compartida del cliente, los equipos no pueden trabajar juntos para abordar problemas o coordinar estrategias. Dichos datos rara vez se integran con los flujos de trabajo existentes en toda la empresa, por lo que se pierden por completo los conocimientos clave.

Los paneles de escucha social convierten la información en acción

Una plataforma Unified-CXM lo ayuda a superar los obstáculos para obtener valor al aprovechar las visualizaciones detalladas de las experiencias de sus clientes. Esto le permite acceder a información a través de paneles procesables bajo demanda que se pueden compartir instantáneamente en toda su empresa.

Los informes de escucha social no solo brindan a su empresa la vista más completa de CX, sino que también le permiten seleccionar consultas específicas de sus datos. Esto significa que puede profundizar en temas, verticales o geografías únicos para obtener información más granular. Junto con el espectro más amplio de informes, el Unified-CXM correcto le brinda las herramientas que necesita para:

Colaborar

Los informes de escucha social en una plataforma Unified-CXM generan datos consistentes para cada equipo que toca el recorrido del cliente. Esta fuente de verdad compartida elimina la fricción que se interponía en el camino de la colaboración, por lo que sus equipos pueden dar pasos significativos hacia el valor juntos en lugar de en grupos aislados.

Iterar

Los paneles de control de redes sociales le brindan un oído sobre las conversaciones que obtienen la mayor tracción en el mercado, para que pueda comprender cómo aumentar su marca y crear clientes aún más felices. Esto significa que todos los miembros de su equipo que se relacionan con el cliente tienen una visión clara de las historias, los mensajes, las campañas de marketing y las características para construir y enriquecer la CX. Debido a que estos conocimientos se distribuyen en su entorno comercial simultáneamente, puede actuar más rápido que los competidores que aún operan fuera de los silos con una miríada de soluciones puntuales.

Innovar

Los últimos 18 meses han demostrado cuán rápido pueden cambiar las expectativas y los comportamientos de los clientes. En lugar de reaccionar a estos cambios en el mercado, una plataforma Unified-CXM impulsada por IA puede ayudarlo a liderarlos. Si bien muy pocos clientes están presentando nuevos productos a través de los canales sociales, muchos están articulando implícitamente los puntos débiles y los desafíos que su empresa podría innovar para resolver. Los informes lo ayudan a visualizar estas historias, para que sus equipos de desarrollo no tengan que innovar a través de conjeturas y comprobaciones. La innovación siempre conlleva cierto riesgo, pero las empresas que adoptan un enfoque estratégico con las herramientas adecuadas ven el mayor retorno de su inversión.

Mitigar

La reputación de su marca es más importante para sus clientes ahora que nunca. La escucha y los informes sociales lo ayudan a reconocer y anticipar el sentimiento de la marca, para que pueda tomar medidas y mitigar el riesgo de enviar mensajes incorrectos. Un Unified-CXM no solo le brinda la visibilidad para evitar daños a la reputación, sino que también le brinda una herramienta para involucrar mejor a segmentos específicos de su base de clientes al dar voz a sus necesidades únicas. Los informes de escucha social le brindan la información que necesita para maximizar sus esfuerzos de marketing, mitigando el riesgo de recursos desperdiciados y campañas que no dan en el blanco.

Optimice la escucha social con informes en Modern Research Lite de Sprinklr

Modern Research Lite es una oportunidad sin costo para experimentar de primera mano la diferencia que una plataforma Unified-CXM puede hacer para la creación de valor. Los informes estandarizados de Modern Research Lite presentan más de 12 categorías para escuchar mejor la voz de su cliente, comparar el desempeño de su marca con la competencia, comprender y mitigar el riesgo reputacional e identificar oportunidades para iterar e innovar sus productos o servicios. Lite va más allá de la escucha social con una serie de funciones, que incluyen:

• Configuración cero, incorporación de autoservicio con informes personalizados específicos para su función

• Inteligencia omnicanal de clientes, marcas y competencia en redes sociales, noticias, foros, televisión y más

• Datos de tendencias inteligentes enriquecidos con IA que van más allá de las métricas de mención y participación para brindarle información de calidad para el monitoreo de la marca

• Informes confiables en tiempo real con informes de casos de uso estandarizados y seleccionados específicos para la seguridad de la marca y la detección de crisis

• Temas de escucha que le permiten personalizar sus datos e información en función de su propio conocimiento de palabras clave

• Convierta automáticamente los tableros en presentaciones para informar mejor a los líderes y partes interesadas internas

Modern Research Lite es su primer paso hacia una solución integral de CX empresarial. La versión de prueba le permite experimentar la solución de manera rápida, fácil y eficiente con su marca y objetivos en mente. Y debido a que no hay compromiso, puede explorar cómo la escucha social puede comenzar a crear valor para su negocio de inmediato. Comience hoy sin compromiso.

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