Cómo crear una poderosa estrategia de escucha social

Los consumidores comparten rápidamente sus pensamientos y opiniones en línea, por lo que es importante escuchar lo que tienen que decir.

Todos los datos que su marca necesita para comprender mejor a su audiencia, estar al tanto de las tendencias de la industria y tomar mejores decisiones comerciales se pueden encontrar en los canales sociales, pero necesita una estrategia de escucha social que lo ayude a descubrirlo todo.

Ya sea que sea nuevo en la escucha social o necesite un repaso rápido, repasemos los beneficios de integrarla en sus esfuerzos de marketing y cómo crear una poderosa estrategia de escucha social para su marca.

Cómo crear una estrategia de escucha social en 5 pasos

La escucha social es el proceso de analizar e interpretar conversaciones en línea relevantes para su marca, su producto o su industria, incluso si su marca o producto no se menciona directamente.

Para asegurarse de que está prestando atención a las conversaciones correctas, necesita una estrategia de escucha social que pueda utilizar como guía. Tenga en cuenta estos componentes clave de una estrategia de escucha social si desea alcanzar sus objetivos.

1. Establece un objetivo específico de escucha social

Como ocurre con cualquier estrategia exitosa, el primer paso es establecer un objetivo específico que desea que alcance su estrategia de escucha social. Sin un objetivo, tu estrategia carecerá de dirección y no sabrás dónde centrar tus esfuerzos.

¿Qué esperas lograr con tu estrategia de escucha social? ¿Quiere comprender mejor a sus clientes potenciales o desea obtener información sobre las tendencias de la industria y los datos de la competencia? A continuación, se muestran algunos ejemplos de objetivos de escucha social que quizás desee alcanzar:

• Mejorar el sentimiento y la experiencia del cliente
• Desarrollar contenido, productos o ideas de marketing.
• Descubra nuevas audiencias a las que dirigirse
• Incrementar las asociaciones de marca y las relaciones con influencers

Si su principal objetivo es mejorar el sentimiento y la experiencia del cliente, entonces su estrategia debe centrarse en recopilar la mayor cantidad de datos posible sobre su audiencia para determinar su percepción y actitud general hacia su marca. O quizás tu objetivo sea encontrar y conectarte con más personas influyentes. En este caso, podrías estar atento a las personas que mencionan orgánicamente tu marca o producto, o a las personas influyentes que mencionan a tu competencia.

2. Identificar las métricas clave

Dentro de esos objetivos, existen varias métricas de escucha social en las que puedes centrarte. La clave es descubrir cuáles tienen más sentido para realizar un seguimiento de los objetivos que establezca. En Rival IQ, nuestras principales métricas de escucha social incluyen:

• Sentimiento
• Menciones
• Volumen de publicaciones
• Participación de voz (SOV)
• Impresiones
• Alcanzar
• Tasa de participación

Si bien es probable que desee realizar un seguimiento de todos estos a través de sus esfuerzos de escucha social, es posible que desee centrarse en algunos más que en otros. Por ejemplo, si uno de sus principales objetivos de escucha social es mejorar la percepción de la marca, entonces querrá centrarse en el análisis de sentimientos en su estrategia.

El análisis de sentimientos implica analizar publicaciones, menciones de su marca y conversaciones en línea para comprender las actitudes y los sentimientos generales de las personas hacia su marca. Puede hacer esto a alto nivel o realizar análisis de sentimiento para campañas o productos individuales.

3. Elija una herramienta de redes sociales

Para ejecutar su estrategia de escucha social, necesita una herramienta de escucha social integral que se alinee con sus objetivos. No importa cuán grande o pequeño sea su presupuesto de marketing, existe una variedad de herramientas de escucha social que pueden resultar útiles para su estrategia. Estas son algunas de nuestras herramientas de escucha social favoritas:

• Rival IQ: No es de extrañar, pero tenemos que recomendar nuestra propia herramienta de escucha social.La escucha social está integrada en toda la aplicación, que se construye a través de la lente del análisis competitivo. Si desea escuchar a su competencia junto con las menciones de su propia marca, las conversaciones sociales y más, cree un panorama y aproveche nuestras capacidades de escucha social.
• Quid: si está buscando una herramienta de escucha social a nivel empresarial, Quid ofrece inteligencia integral de mercado y consumidores de todas las fuentes de Internet, desde canales sociales hasta foros, blogs y sitios de noticias.
• Mención: Mención monitorea los medios en línea, las menciones de marca y los conocimientos de la audiencia y recopila todo en un panel de control fácil de rastrear.
• Twitter (X): a pesar de los cambios recientes en Twitter (ahora X), sigue siendo una herramienta valiosa para mantenerse al tanto de las conversaciones actuales y las tendencias incipientes.
• Alertas de Google: puede utilizar Alertas de Google para configurar notificaciones en tiempo real (enviadas a su bandeja de entrada) para artículos y palabras clave que mencionen su marca, sus competidores o cualquier otra cosa que desee rastrear.

Consulte este resumen si busca un desglose más detallado de las mejores herramientas de escucha en las redes sociales.

4. Realizar análisis competitivos

Una de las diferencias clave entre la escucha social y el monitoreo social es mirar más allá de las menciones de su propia marca y ver qué está haciendo la competencia (y cómo se la percibe) en línea.

Realice un análisis competitivo para ver cómo se comparan sus canales sociales actuales, su presencia en línea y su percepción de marca con marcas similares. Para comenzar, piense en su objetivo principal de escucha social. Si su objetivo es mejorar la opinión del cliente, analice cuál es la opinión general de sus competidores. Si es más positivo que el suyo, investigue lo que dicen los consumidores sobre él. Quizás aplaudan su servicio al cliente o quizás la gente ame su misión. Cualquiera que sea el conocimiento que pueda obtener, puede utilizar ese conocimiento para resaltar elementos similares de su propia marca.

5. Crear un plan de respuesta para el seguimiento social

Si su objetivo es mejorar la gestión de su marca y ser proactivo ante posibles crisis de relaciones públicas, entonces un plan de respuesta es fundamental. La escucha social y el seguimiento social deberían funcionar juntos. Esto significa que su estrategia de escucha social debe incluir un plan de acción sobre cómo su equipo lleva a cabo el monitoreo social y cómo desempeñan un papel sus esfuerzos de escucha social.

Por ejemplo, el equipo detrás de la cuenta de Twitter de Postmate respondió a este tweet de un cliente preocupado a pesar de que el tweet no menciona directamente la marca (nota: Uber es propietario de Postmates después de adquirirla en 2020). Este es un gran ejemplo de ser proactivo cuando se trata de monitorear conversaciones en línea para evitar posibles crisis o reacciones negativas.

Para estar al tanto de las conversaciones o comentarios que involucran a su marca pero que no lo mencionan directamente, recopile una lista de términos de búsqueda, palabras clave o nombres de marcas que desee monitorear. Luego, use su herramienta de escucha social para rastrearlos y recibir alertas cada vez que aparezcan en línea. Configurar un sistema como este garantiza que usted y su equipo puedan abordar posibles crisis o conversaciones negativas antes de que despeguen.

Escucha social versus monitoreo social

Antes de sumergirse en la creación de su estrategia de escucha social, es importante comprender la diferencia entre escucha social y monitoreo de redes sociales.

Como mencionamos anteriormente, la escucha social implica rastrear y analizar conversaciones en línea, incluso si su marca o producto no se menciona directamente. El monitoreo social es cuando controlas las menciones directas o etiquetas de tu marca.

Si bien los dos van de la mano, las diferencias clave entre escuchar y monitorear son la perspectiva y el contexto. El monitoreo social es importante para acciones en tiempo real y comunicación directa, como responder preguntas o inquietudes de servicio al cliente. La escucha social, por otro lado, consiste en leer entre líneas y traducir conversaciones relevantes en línea en conclusiones prácticas.

Para darle una mejor idea de cómo funciona esto, eche un vistazo a esta interacción entre Warby Parker y un cliente. Las consultas de los clientes como esta son comunes en Twitter y Warby Parker se asegura rápidamente de que los clientes tengan acceso a un código de descuento que puedan usar de inmediato. La rápida respuesta de Warby Parker es un ejemplo de monitoreo de redes sociales en acción.

La escucha social entra en juego si Warby Parker observara las interacciones recientes con los clientes e identificara patrones u oportunidades para comprender mejor el sentimiento del cliente. Por ejemplo, una estrategia de escucha social podría ayudar a Warby Parker a darse cuenta de que con frecuencia surgen preguntas sobre descuentos. Para resolver esto, la marca de gafas podría hacer que sus descuentos sean más visibles para los usuarios de Twitter agregando un código de descuento a su biografía o fijando un tweet en la parte superior de su página.

La escucha social consiste en comprender la percepción de la marca y el sentimiento del cliente y actuar en función de esos hallazgos.

Los beneficios de la escucha social

Como especialista en marketing basado en datos, la escucha social debe integrarse en su estrategia general de marketing. La escucha social no solo guía tus acciones y contenido en las redes sociales, sino que también te ayuda a descubrir datos relacionados con tu público objetivo, tendencias de la industria, percepción de la marca y más. A continuación se muestran algunas formas en las que su marca puede beneficiarse de una estrategia de escucha social.

Información sobre la audiencia

Uno de los mayores beneficios de la escucha social es que te ayuda a conocer a tu audiencia a un nivel más profundo. Cuando escuchas las conversaciones en línea que tiene tu audiencia, puedes captar su lenguaje, intereses y comportamientos más allá de la retroalimentación superficial que puedes obtener a través de interacciones directas como menciones y comentarios.

Por ejemplo, al utilizar la herramienta de escucha social de Rival IQ, podemos ver los términos, frases y emojis populares utilizados en publicaciones sobre Fenty Beauty. No sorprende que el famoso fundador de Fenty sea el que más se menciona en las publicaciones de las personas, pero también podemos ver que el término "NUEVO" también se usa con frecuencia. Esto podría indicar que los clientes y fanáticos de Fenty tienden a entusiasmarse y publicar más cuando se lanza un nuevo producto.

Lo útil de la herramienta de escucha social de Rival IQ es que también puedes ver qué emojis se utilizan más en las publicaciones de tu audiencia. Esto no solo le brinda una idea del sentimiento general en torno a su marca, sino que también le permite saber cómo habla su audiencia en línea. Luego puedes usar esto para informar el tono de tu propio contenido para que puedas interactuar con tus seguidores de una manera que resuene en ellos.

Medición de campaña

También puedes utilizar la escucha social para medir el éxito de una campaña, ya sea que estés lanzando un nuevo producto, anunciando una asociación o organizando un evento. Si bien la participación en las publicaciones de tu campaña te da una idea de cómo se sienten tus seguidores, las interacciones directas no siempre cuentan toda la historia. La escucha social puede ayudarle a comprender el sentimiento general en torno a una campaña de marketing basada en conversaciones en línea que podrían no mencionar directamente su marca.

Por ejemplo, echemos un vistazo al sentimiento en torno a algunas de las campañas recientes de Fenty Beauty. A continuación se muestra una nube de palabras para Fenty Beauty generada en la herramienta de escucha social de Rival IQ. Los términos se muestran en verde o rojo para representar sentimientos positivos y negativos, respectivamente. Un vistazo rápido revela que algunos de los términos más importantes (el tamaño indica la cantidad de publicaciones que contribuyeron a ellos) giran en torno al maquillaje y productos específicos.

Si miramos más de cerca, también podemos ver que términos como "venir a Target" generaron un sentimiento positivo. Este término específico se correlaciona con el anuncio que Fenty Beauty lanzó en Ulta Beauty en Target el 1 de octubre. Los equipos de Target, Ulta Beauty y Fenty pudieron aprovechar su herramienta de escucha social para ver que esta campaña resonó positivamente en línea.

Otra campaña que generó reacciones positivas es la Holiday Collection de Fenty, concretamente el packaging. El término “embalaje de colección navideña” figura arriba como un término con sentimiento positivo. Cuando profundizamos en ese término, podemos ver que hubo 30 publicaciones en un período de 30 días que contribuyeron al sentimiento, todas las cuales son positivas. El equipo de marketing de Fenty podría entonces aprovechar ese sentimiento destacando el embalaje al comercializar la colección navideña.

Desarrollo de productos

Escuchar conversaciones en línea es una excelente manera de informar el desarrollo de su producto. Hay un par de formas de hacer esto. Una forma es tomar nota de lo que tus seguidores preguntan o mencionan constantemente en tus publicaciones. Por ejemplo, en la sección de comentarios debajo de una de las publicaciones de Instagram de Live Tinted, un seguidor pregunta si la marca de belleza planea lanzar un gel para cejas con color. Si Live Tinted no tuviera esto ya en proceso, ver comentarios frecuentes como este demostraría que probablemente debería hacerlo.

También puede utilizar su herramienta de escucha social para ver qué ideas surgen en línea. Usando el mismo ejemplo de Fenty Beauty anterior, podemos ver que "lápiz de labios" es una de las palabras positivas que genera un sentimiento positivo cuando la gente habla de la marca. Fenty Beauty actualmente no tiene lápiz labial, por lo que esto podría indicar que las personas están interesadas en uno de la marca de belleza.

Aproveche potentes conocimientos de escucha social con Rival IQ.

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