4 formas de obtener más de su estrategia de escucha social con evaluación comparativa competitiva

Como consumidores, nunca hemos tenido más opciones, más formas de hacer una compra, más información para tomar las mejores decisiones o más puntos de venta para compartir experiencias.

Como líderes de marca, esta era centrada en el cliente es una oportunidad para construir relaciones más personales y confiables. Con una sólida estrategia de escucha social , puede participar en conversaciones sobre las experiencias y las marcas que a los consumidores les encantan (o les disgustan), simultáneamente en docenas de canales. Eso le brinda datos en tiempo real para comprender, comunicarse y atender mejor a sus clientes.

Por supuesto, la misma oportunidad existe para su competencia. De hecho, el ecosistema digital que hace que la escucha social sea una herramienta tan poderosa también reduce la barrera de entrada al mercado, lo que significa que es probable que tenga más competencia de marcas de nicho más ágiles además de los jugadores tradicionales.

Beneficios de unificar la escucha social y el análisis competitivo

Dado que la tecnología y las expectativas cambiantes de los consumidores han nivelado el campo de juego, las marcas deben maximizar cada oportunidad para diferenciarse. Eso significa entender a su cliente así como a su competencia.

Sin embargo, según nuestra experiencia, la mayoría de las marcas ven la escucha social y el análisis competitivo como dos disciplinas separadas. Esto no solo conduce a menudo a redundancias y a la asignación ineficiente de recursos, sino que tampoco logra maximizar las soluciones en las que invierte.

Su estrategia de escucha social debe ir de la mano con su análisis competitivo para que tenga una visión de 360 ​​grados de dónde se encuentra su marca en el mercado. Al unificar estos dos imperativos estratégicos, puede obtener beneficios únicos que lo ayudarán a sobresalir, entre ellos:

1. Validación de KPI internos

A menudo, las marcas solo miden el éxito en función de su propio desempeño anterior. Pero si bien la capacidad de medir el crecimiento interno es importante, no tendrá una imagen verdaderamente clara de la salud de la marca a menos que pueda contextualizar los conocimientos sociales con el resto de su industria.

Un ejemplo práctico de esto son los acuerdos de nivel de servicio . Sus SLA pueden mejorar con el tiempo y la escucha social puede confirmar esa mejora. Pero la evaluación comparativa competitiva puede mostrar que aún está por debajo de los estándares de la industria, o incluso justo por debajo de su competidor más grande. También puede encontrar que otras marcas exitosas se enfocan en diferentes indicadores de rendimiento, lo que puede brindarle una nueva perspectiva sobre sus propios KPI y a qué responden los clientes fuera de su marca.

2. Identificar oportunidades para innovar

No importa cuán grande sea su marca, es seguro que las necesidades, expectativas y preferencias de sus clientes cambiarán con el tiempo. Las marcas sólidas aprovechan los datos de los consumidores y la competencia e identifican oportunidades para innovar para poder liderar este tipo de cambio.

Pero la verdadera innovación puede ser costosa, lenta y riesgosa. La escucha social puede ayudar a mitigar parte de este riesgo al brindarle señales sobre las necesidades no satisfechas de los clientes, para que pueda concentrar los recursos en las innovaciones correctas. También puede ayudarlo a decidir qué nuevas ideas probar al rastrear el sentimiento de los mensajes sobre innovación. La evaluación comparativa competitiva puede ampliar esta percepción del consumidor al iluminar lo que funcionó y lo que no funcionó cuando otras marcas intentaron tácticas similares.

3. Ganar el juego de la reputación

Sabemos más que nada que los consumidores toman decisiones de compra y desarrollan lealtad con las marcas en las que confían. Hay muchos elementos intangibles que influyen en la confianza, y es importante tener la mayor cantidad posible de datos en tiempo real para comprender cómo se sienten sus clientes con respecto a su marca.

La escucha y la evaluación comparativa le brindan la opinión del consumidor sobre su marca y su competencia simultáneamente, por lo que tiene una idea de su reputación general y cómo se compara con otras marcas. Al combinar estas soluciones en una sola plataforma, también puede identificar los riesgos para su reputación al comprender qué no hacer cuando los competidores se equivocan.

4. Amplificación del impacto con datos unificados adicionales

No es solo la escucha social y la evaluación comparativa competitiva lo que se coordina para brindarle la imagen más completa de la salud de la marca. Un enfoque verdaderamente unificado aprovecha innumerables soluciones simultáneamente para contextualizar más completamente las experiencias y necesidades de los clientes, para que pueda tomar la acción correcta más rápidamente. Construya sobre una base de escucha social con:

• Información sobre productos para comprender cómo los consumidores utilizan cada uno de sus productos

• Información visual para aclarar el alcance total de su marca en imágenes, realizar un seguimiento de la opinión del cliente en las fotos y monitorear los usos positivos y negativos de los logotipos de su marca

• Información de ubicación para comprender el rendimiento de la marca en geografías específicas y aprovechar las reseñas de los clientes para ubicaciones de tiendas individuales

• Monitoreo de medios para apoyar los esfuerzos de relaciones públicas, ver cómo las noticias importantes impactan su marca e identificar periodistas influyentes para maximizar la cobertura de la marca

Con cada una de estas herramientas en una sola solución unificada, no solo obtiene una visión integral del cliente . También agiliza las operaciones internas, eliminando los silos entre los equipos, asegurando la consistencia de los datos con una única fuente de verdad y creando oportunidades para la automatización y la eficiencia.

La plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente (Unified-CXM) de Sprinklr es la única ventanilla única para una visión total

Para muchas marcas, los equipos críticos para el cliente trabajan aislados unos de otros, lo que lleva a datos competitivos que impiden la acción, obstáculos en el flujo de trabajo que ralentizan la producción y el uso de docenas de costosas soluciones puntuales.

Durante años, Sprinklr se ha asociado con marcas para centrarse más en el cliente y superar a la competencia mediante la creación de la única plataforma Unified-CXM para eliminar estas barreras y multiplicar el poder combinado de la información rica y matizada del consumidor. Con Social Listening y Competitive Benchmarking, ambos parte de Sprinklr Modern Research, construye la base para un enfoque verdaderamente unificado de la experiencia y el compromiso del cliente.

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