Cómo los centros de mando de las redes sociales ayudan a las marcas a convertirse en el cliente primero

Las marcas expertas en medios saben desde hace años que cada publicación de Facebook de un cliente encantado o tweet de un ex empleado descontento representa una voz: una persona real con familia, amigos e influencia significativa en sus respectivas redes. Un centro de comando de redes sociales es una visualización dinámica de la actividad de las redes sociales en tiempo real que ayuda a las marcas a aprovechar las voces en línea, abordar sus sentimientos y contextualizar cómo las conversaciones digitales son tendencia e impactan el valor de la marca.

Sin embargo, la tecnología continúa cambiando la forma en que los seres humanos consumen y experimentan la información. Esto ha provocado que las marcas actualicen los centros de comando social de manera que les permitan ser ágiles y receptivos en un mundo cambiante donde los clientes y sus interacciones con las marcas ejercen un tremendo poder e influencia en el mercado. Esto es lo que las marcas pueden hacer para garantizar que sus centros de comando social estén preparados para adaptarse y beneficiarse de un futuro en el que la conectividad con los clientes presenta desafíos y oportunidades en constante evolución.

La nueva sala de guerra global: centros de comando de redes sociales

Redefinición de títulos de trabajo para centros de comando de personal

Las salas de guerra del centro de comando social son donde los miembros clave del equipo de una marca de diferentes funciones coordinan las actividades de monitoreo social y las respuestas para las marcas, los lanzamientos de productos y las nuevas campañas. Tradicionalmente, las marcas han llenado estas salas de guerra con títulos de trabajo familiares, como gerentes de redes sociales, desarrolladores de contenido, directores de investigación y especialistas en productos y servicio al cliente.

Sin embargo, la velocidad y la naturaleza cada vez más personal de las relaciones digitales y las interacciones en línea significa que los trabajos que alguna vez administraron franjas de responsabilidades colectivas deben organizarse en un espectro de funciones más simplificado y enfocado. Aunque cada marca tiene diferentes objetivos y recursos dedicados a sus centros de comando, los equipos altamente capacitados dentro del centro de comando deben trabajar en conjunto, pero como individuos capacitados en KPI clave emergentes. Alinear al personal con las tecnologías e integrar el servicio al cliente en todos los canales y medios de relaciones públicas significa crear puestos que mitiguen el proceso y maximicen la acción.

La próxima iteración de las salas de guerra del centro de comando social contará con funciones y responsabilidades mejoradas, tales como:

Gerentes de Influencia Digital y Social

Las marcas valoran mucho a los influencers porque los consumidores confían en ellos por sus opiniones auténticas y comentarios honestos. Los influencers ofrecen a las marcas una alternativa a los respaldos de celebridades convencionales y las estrategias publicitarias tradicionales que están perdiendo relevancia en un mercado digital cada vez más fragmentado y ruidoso.

Los influencers sociales son marcas poderosas y creíbles en sí mismas. Las salas de guerra deben contar con administradores de influencia digital que se especialicen en identificar e interpretar rápidamente el impacto de las menciones en línea, pero también en construir relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo con personas influyentes.

Las relaciones son la nueva moneda en el mundo digital. El cultivo proactivo de lazos con personas influyentes emergentes y establecidas seleccionadas permite a las marcas convertirse en agentes de su propio éxito de maneras más impactantes, en todo, desde promociones especiales de productos hasta la creación de estrategias para campañas internacionales importantes.

Meteorólogos de tendencias

War Rooms acelera el flujo de información y ayuda a las marcas a interpretar qué tendencias se están desarrollando, por qué y cómo responder a ellas. Hoy en día, las marcas viven en una realidad hiperconectada donde surgen oportunidades y desafíos inesperados sin previo aviso. Las marcas que no están preparadas responden a estas tendencias con conjeturas informadas y respuestas esperanzadoras; las marcas preparadas ejecutan estrategias informadas desarrolladas de antemano que anticipan una variedad de escenarios posibles.

Las tendencias son representaciones colectivas del pensamiento y comportamiento de los consumidores. Los intérpretes de tendencias en tiempo real tienen la tarea de prever tendencias, o los indicadores de tendencias, a través de la experiencia y la capacitación que pueden leer las señales meteorológicas que predicen el sentimiento y la conducta del cliente.

Los canales de redes sociales que prosperan con la interacción, como Facebook, Twitter e Instagram, pueden generar rápidamente una publicación, un hashtag o una imagen populares que crean un evento meteorológico de moda. War Rooms permite a las marcas aumentar la relevancia y amplificar la voz de la marca dirigiendo el compromiso en línea y permitiendo que los meteorólogos de tendencias interpreten el alcance de las tendencias en desarrollo y obtengan información de los datos capturados.

Expertos en resolución de crisis de respuesta rápida

Las malas noticias pueden volverse virales en segundos. Las marcas con protocolos para escenarios no deseados son más efectivas para mitigar problemas inesperados. Un cliente molesto con un ingenio rápido o un ataque inteligentemente calibrado a una marca puede convertirse rápidamente en una responsabilidad de relaciones públicas generalizada. Las salas de guerra son lugares ideales para visualizar datos de SLA y métricas sobre la atención al cliente, especialmente al realizar un seguimiento de una crisis en desarrollo en tiempo real a medida que una marca trabaja en los pasos para corregir los problemas.

Los problemas, por naturaleza, también son oportunidades. War Rooms que ejecutan una respuesta rápida a los clientes enojados que se desahogan en las redes sociales por un servicio al cliente deficiente o productos defectuosos pueden aumentar la afinidad con la marca al solucionar públicamente esos problemas en las redes sociales.

Un equipo global de expertos en resolución de crisis de respuesta rápida que ofrece atención al cliente internacional las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todos los idiomas relevantes para la marca puede rectificar los problemas antes de que adquieran su propia inercia digital. No existe tal cosa como la gestión de crisis de 9 a 5. El negocio de monitorear y responder a desarrollos dañinos requiere un equipo diligente con conjuntos de habilidades que reconozcan los problemas de inmediato, desde el mediodía hasta la medianoche, y los resuelvan de manera agresiva.

Por qué los eventos son las nuevas experiencias digitales

Los Command Centers del futuro empoderarán a las marcas al permitir que los clientes de todo el mundo participen y contribuyan a experiencias compartidas seleccionadas. Al priorizar la voz del cliente y brindar un espacio digital para llevar a cabo diálogos significativos a través de palabras, imágenes y videos en las redes sociales, las marcas pueden convertir las experiencias personales en eventos colectivos ampliamente compartidos.

Sprinklr adquirió Postano recientemente en una colaboración que combina el poder analítico profundo de Sprinklr con la tecnología visual convincente de Postano para crear una plataforma sólida que presenta todo tipo de contenido atractivo para los fanáticos. A medida que evolucionen los centros de comando, las imágenes desempeñarán un papel más influyente en la relación entre las marcas y los clientes.

Impresionantes pantallas visuales exhibidas de manera prominente, como las de eventos deportivos profesionales, celebraciones políticas y festivales de música, sirven como epicentro colectivo para estadios completos. Desde una perspectiva digital, los asientos están llenos de clientes que ofrecen comentarios sociales y aportes sobre sus experiencias individuales en el evento, que ahora se pueden compartir con todos, en tiempo real. (Esta cámara de besos está a punto de tener un nuevo jefe).

A través de sus experiencias personales auténticas, estos fanáticos pueden aumentar el compromiso con la marca y hacer que su participación fomente un mayor compromiso entre los demás asistentes al lugar.

El alma digital de una marca

En un panorama digital en expansión, los centros de mando de las redes sociales son la expresión visual y espiritual de la declaración de misión de una marca. La calidad y eficacia de un centro de mando es una demostración pública de lo bien que una marca puede ejecutar sus valores y contar su historia. Los centros de comando social agregan los talentos de todo el personal de una empresa, independientemente de su tamaño, y utilizan esta sinergia para dirigir conversaciones, explorar los sentimientos e ideas de los clientes y trabajar hacia objetivos y visión compartidos.

Al reunir los muchos atributos y activos de una marca en una sola ubicación estratégica, los centros de comando generan un valor comercial real que mide la efectividad de los esfuerzos de respuesta de una marca en tiempo real y aprovecha la intersección del comportamiento humano y la conectividad digital. Ya sea en un evento deportivo importante o en el dispositivo móvil de un influencer emergente, la próxima generación de centros de comando creará la lealtad del cliente a través del análisis inteligente de datos, interacciones auténticas de servicio al cliente y el antiguo arte de contar historias.