Cómo brindar una mejor atención al cliente en las redes sociales

La atención al cliente se mueve más rápido ahora que nunca. Y eso es porque los clientes dictan la velocidad. Según Twitter, el 60% de los usuarios esperan que las marcas respondan en una hora. Y un estudio encontró que el 84% de los consumidores esperan que las marcas respondan dentro de las 24 horas después de contactarlos en las redes sociales.

Piénselo: si le envía un mensaje a un amigo en las redes sociales, no espera recibir una respuesta la próxima semana, ¿verdad? Espera recibir una respuesta ese día, probablemente dentro de esa hora.

Las marcas están sujetas a los mismos estándares.

Ahora más que nunca, es crucial que las marcas reconfiguren sus estrategias de atención al cliente para las redes sociales. Deben tener las estrategias y los recursos necesarios no solo para responder a los clientes de manera oportuna, sino también para brindar atención al cliente social de manera proactiva en sus canales favoritos. ¿Por qué? Porque las redes sociales son la nueva frontera de la atención al cliente: el 80 % de los consumidores usan las redes sociales para interactuar con las marcas, y más de la mitad prefiere los canales sociales para recibir atención por teléfono o correo electrónico.

Las empresas que no se adapten se van a quedar atrás.

Es por eso que describimos cinco herramientas que puede usar para brindar atención al cliente a la velocidad de las redes sociales.

1. Robots de mensajería

"Bot" solía ser una mala palabra: evocaba imágenes de adquisiciones de IA y sitios web llenos de spam. Pero hoy en día, los bots de mensajería son algunas de las herramientas más valiosas que los estrategas de atención al cliente tienen a su disposición. Permiten la comunicación instantánea, automatizada y personalizada en plataformas de mensajería que las personas ya usan para interactuar con amigos y familiares. Según eMarketer, más de una cuarta parte del mundo utilizará aplicaciones de mensajería móvil para 2019. Y solo Facebook Messenger tiene 1300 millones de usuarios.

Whole Foods, por ejemplo, lanzó un chatbot de Facebook Messenger que permite a las personas encontrar recetas usando emojis. Simplemente eligen un emoji de comida como un plátano o una berenjena, y luego reciben recetas que incluyen esos alimentos.

“Vivimos en la 'economía de las expectativas', donde los consumidores esperan tener información al alcance de la mano, y queremos seguir innovando para satisfacer a nuestros clientes dondequiera que estén”, dijo Jeff Jenkins, ejecutivo global de estrategia digital y marketing de Whole Foods. Mercado. “Nuestro objetivo es facilitar el descubrimiento de recetas y ayudar a nuestros clientes a encontrar nuevas formas de experimentar los alimentos que aman”.

Las marcas pueden usar plataformas como Chatfuel, LivePerson y ManyChat para crear sus propios bots de mensajería.

2. Encuestas de historias de Twitter e Instagram

Hay más de 400 millones de usuarios de Historias de Instagram y 335 millones de usuarios de Twitter. Y las marcas ahora pueden usar herramientas de encuestas divertidas e interactivas para preguntar e involucrar a esos usuarios. Pueden preguntar qué tipo de contenido quieren ver los seguidores, qué productos disfrutan más esta temporada o preguntas sobre su estilo de vida sobre sus preferencias e intereses personales.

Tome Tribu Hummus. La marca de alimentos usó las encuestas de Instagram Stories para preguntar a los seguidores cuál era su sabor favorito de hummus.

En Twitter, The TrackR lanzó una encuesta preguntando a los seguidores qué artículos extraviaban con mayor frecuencia en la casa. Y Evernote preguntó a los usuarios cómo comenzaron sus lunes.

Estas herramientas brindan una gran oportunidad para que los representantes de atención social aprendan más sobre sus audiencias en tiempo real y utilicen esos conocimientos para brindar mejores experiencias.

3. Aplicaciones móviles personalizadas

A partir de este año, hay más de 3 mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo y se gastan $ 92,1 mil millones en aplicaciones. Y esas personas no solo usan teléfonos para investigar y comprar en línea. También los están sacando mientras compran en la tienda.

Eso significa que las marcas pueden usar aplicaciones móviles para insertarse en la experiencia minorista en línea y en persona, liderando el viaje del cliente y brindando una atención al cliente más efectiva.

La aplicación Home Depot, por ejemplo, ayuda a los clientes a navegar por los pasillos, hacer una lista de compras, planificar un proyecto y obtener ayuda de un asociado en línea. Incluso pueden tomar una foto de un artículo en la tienda y ver artículos similares. Y pueden usar una función de realidad aumentada para ver cómo se vería un producto en su hogar.

La aplicación agrega una dimensión completamente nueva a la investigación de productos, la consideración y la experiencia de compra: cuidar al cliente a medida que avanza en cada etapa de su viaje.

4. Plataformas de escucha social

Ya es bastante difícil hacer un seguimiento de los mensajes sociales que se envían directamente a su marca. Pero, ¿qué pasa con todas esas conversaciones que no te mencionan directamente? Ya sabes, cuando las personas mencionan un producto en tu industria, hablan de dejar a un competidor, preguntan sobre una función que puedes producir o simplemente escriben mal el nombre de tu marca.

Necesita herramientas de escucha social para ayudarlo a encontrar esas conversaciones cruciales.

Con la herramienta de escucha social adecuada, puede identificar y organizar esas publicaciones sociales por palabras clave, nombres de marca, hashtags, frases, campañas, tendencias y sentimiento. Y luego puede usar esos conocimientos para brindar una atención social más valiosa en todos los puntos de contacto.

Eso es lo que hace Microsoft. El gigante tecnológico construyó un Centro de comando social que utiliza herramientas de escucha social para generar 150 millones de conversaciones cada año. Después de que los filtros de IA busquen y descarten publicaciones irrelevantes, Microsoft se queda con alrededor de cinco millones, cada uno de los cuales es manejado personalmente por el equipo de atención social. No solo controlan los daños con los problemas de los clientes. Están utilizando comentarios y sugerencias, incluso aquellos que no están dirigidos a la empresa, para informar las mejoras del producto y hacer que los clientes sepan que se escuchan sus voces.

5. Canales de Comunicación Interna

Para brindar la mejor atención social, las marcas deben tener una visión integral de cada cliente, incluidas sus interacciones con los materiales de marketing, los equipos de ventas y los centros de llamadas. De esta manera, cuando hablan con un representante de atención social, esa persona tiene toda la información que necesita para brindar la mejor ayuda. Y esto solo se puede hacer rompiendo los silos internos y creando una comunicación fluida entre los equipos.

Es por eso que Santander UK, uno de los bancos más grandes del mundo, se asegura de que sus departamentos de marketing y atención al cliente trabajen en estrecha colaboración para recopilar información y desarrollar estrategias.

“Tenemos una gran relación con nuestro equipo de atención al cliente”, dijo Andy Freeman, jefe de redes sociales y digitales de Santander UK. “Son responsables de las consultas diarias que surgen en las redes sociales y manejan hasta 3000 mensajes entrantes por semana. Estamos con ellos en cada paso del camino”.

Como resultado, Santander ofrece experiencias personalizadas y atención social a escala a sus 14 millones de clientes.

"Ofrecemos herramientas valiosas para ayudar a las personas a comprender todo, desde cómo es ser un cliente por primera vez, productos y servicios útiles que alguien podría desear, hasta problemas más importantes relacionados con la protección contra el fraude y el robo", dijo Chris Parker, gerente senior de redes sociales para Santander Reino Unido. “Usamos las redes sociales para llegar a nuestros clientes en los canales de su elección, interactuar con ellos más profundamente y ayudar a nuestros clientes de manera más intuitiva”.