3 formas efectivas de mejorar la participación del cliente en las redes sociales
Publicado: 2021-11-04Comparte este artículo
Buenas noticias. ¿Todo ese trabajo que pones en tu estrategia de redes sociales? Esta funcionando. Planeaste, colaboraste y ejecutaste. Los me gusta y los retweets están llegando. Y ahora su marca está cosechando las recompensas. ¿O eres tu? Mucha gente podría pensar que la estrategia de redes sociales de su marca se trata de publicar para la persona adecuada, en el momento adecuado, en el canal correcto. Pero sabes que hay más que eso.
Cuando crea contenido que resuena con su audiencia, es cada vez más probable que interactúen con él. De hecho, el compromiso puede aumentar hasta en un 180% cuando se hace de manera efectiva. Y eso significa que está creando oportunidades para hablar directamente con su audiencia: auténticamente, en tiempo real, a escala .
Tal vez los estés involucrando cuando están realmente felices o emocionados. ¡A los clientes les encanta el lanzamiento del nuevo producto que acabas de adelantar!
O tal vez su marca dio un paso en falso involuntario con su mensaje. Ahora tu audiencia te está golpeando con comentarios negativos.
De cualquier manera, esta es ahora la norma: interactuar con los clientes a través de las redes sociales y otros puntos de contacto digitales es una calle de doble sentido, y siempre hay mucho tráfico. Sus equipos de redes sociales, y su empresa en general, deben estar preparados para ello. De esa manera, puede asegurarse de que, ya sea un comentario positivo o negativo, puede convertirlo en una oportunidad para deleitar a sus clientes.
¿Los objetivos? Sea receptivo. Empático. Crujiente. Por encima de todo, humano.
Desafíos para su estrategia de interacción con el cliente
Cualquier interacción dada con un cliente probablemente parezca bastante fácil. Entienda su intención, resuelva su problema, gane su negocio. Sin embargo, para las grandes marcas empresariales que operan a escala global, las cosas se vuelven un poco más complicadas. Esto se debe en gran parte a la naturaleza no estructurada y siempre activa de los mensajes que llegan a través de sus canales digitales. Estos son algunos de los desafíos comunes que probablemente haya encontrado.
Volumen: las marcas reciben miles de mensajes todos los días en todos sus canales de redes sociales. Estos altos volúmenes hacen que sea difícil, y en algunos casos realmente imposible, responder a los comentarios de los clientes de manera oportuna, o incluso en absoluto.
Moderación: De la mano del volumen está la moderación. ¿Cómo sabe rápidamente qué mensajes son atractivos o quién debe responder? Hacer que los administradores de las redes sociales o de la comunidad analicen mensajes interminables es una pérdida de tiempo y recursos, y está lleno de riesgos.
Tiempo de respuesta: una vez que sus equipos puedan clasificar e interactuar con los mensajes, el tiempo es esencial. Cuando los clientes interactúan con su marca, el 75% de ellos esperan una respuesta en 5 minutos o menos (IBM). En el momento en que el mensaje se clasifica, se entrega, alguien escribe una respuesta (suponiendo que incluso sepa qué escribir) y... se acabó el tiempo.
Seguridad de la marca : sus respuestas deben ser auténticas, empáticas y humanas. Pero, también necesitan estar en la marca. En particular, cuanto más sofisticadas sean sus tácticas de compromiso, más protecciones necesitará para garantizar que todos cumplan con las pautas de su marca. Abundan las trampas: referencias a competidores, dar un tono equivocado, escribir mal el nombre de un producto, etc.
Características que respaldan su estrategia de interacción con el cliente
Una plataforma de participación y publicación con todas las funciones puede ayudarlo a usted y a sus equipos de redes sociales a resolver estos desafíos comunes. Aquí hay tres capacidades que pueden generar un gran impacto para su marca.
Automatización para clasificar y clasificar los mensajes entrantes
Esta es una capacidad que puede solucionar tanto el volumen entrante como la moderación. Su solución debería poder escanear mensajes entrantes rápidamente y clasificarlos en categorías, activables frente a no activables. No participable significa exactamente eso: mensajes que no son procesables, lo que podría incluir spam o simplemente comentarios de baja intención. Los mensajes interactivos son los que no se pueden perder y se pueden clasificar aún más para garantizar que se enruten a la persona o el equipo adecuados para su respuesta. Las clasificaciones típicas pueden incluir pistas, quejas, consultas o cumplidos.
Sugerencia clave: la escucha social puede ayudarlo a identificar de manera proactiva las menciones de marca atractivas en los canales ganados, capturar reseñas negativas y comprender el sentimiento del cliente sobre su marca.
Sea receptivo: Filtrar el ruido clasificando y clasificando los mensajes garantiza que su equipo vea y se involucre con los mensajes más importantes.
Automatización e IA para las respuestas de los clientes
Responder a los mensajes puede ser tan laborioso como buscarlos en primer lugar, y el tiempo es esencial. La automatización y la IA pueden tener un impacto significativo en la forma en que responden sus equipos.
La automatización incluye capacidades como respuestas automáticas para mensajes directos o comentarios de ciertos canales, o chatbots habilitados con lógica comercial personalizada que pueden abordar las necesidades del cliente antes de que se necesite la intervención humana.
Cuando necesite un toque humano, las capacidades impulsadas por IA pueden dar a sus equipos una ventaja con características como:
Smart Compose, para redactar mensajes rápidamente en función de interacciones anteriores
Respuestas inteligentes, para elegir entre un conjunto de respuestas sugeridas
Respuestas enlatadas y con plantillas que han demostrado ser efectivas y se mantienen en la marca
Sea empático: la IA no reemplaza a los humanos, los hace mejores y más rápidos para comprender la intención del cliente y elegir la respuesta correcta para la situación correcta.
Mecanismos de cumplimiento y aprobación
La IA también puede ayudarlo a usted y a sus equipos a mantener el cumplimiento de las pautas de la marca. Verifique y asegúrese de que su borrador de respuesta cumpla con los estándares de la comunidad. O bien, habilite las verificaciones de cumplimiento impulsadas por IA que garanticen que se identifique la relevancia, la semántica o el contenido sesgado antes de que llegue al cliente.
Sea nítido: si su respuesta a la participación de un cliente no es de marca, puede convertir su participación proactiva en una crisis de marca.
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