Las 5 Métricas Esenciales para el Servicio al Cliente en Redes Sociales

En el ruidoso mundo del servicio al cliente de las redes sociales, muchas personas confían en una gran cantidad de métricas complejas que parecen más adecuadas para una clase de cálculo avanzado que para la mesa de ayuda de una empresa.

A menudo, se trata de medidas prolijas como "Número total de publicaciones sociales que cumplen con los requisitos de la plataforma de escucha durante un intervalo de tiempo predefinido" o "Porcentaje de publicaciones que el equipo social nunca respondió o miró durante un período predefinido". intervalo de tiempo.”

Estas medidas avanzadas tienen su lugar, pero en última instancia son innecesarias, aparte de algunas circunstancias especiales. Cuando se trata de determinar si una empresa está ayudando a los clientes a través de las redes sociales lo mejor que puede, es importante mantener las cosas simples.

A continuación se presentan cinco métricas de atención al cliente social que realmente importan, independientemente de su industria. Responden a las preguntas más importantes de la atención al cliente social: ¿Cuántas personas se están poniendo en contacto con nosotros? ¿Qué tan bien estamos manejando sus necesidades? ¿Cómo está afectando esto a nuestro resultado final?

1. Cumplimiento de SLA

Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un método central para medir qué tan rápido una empresa maneja una consulta de un cliente. Para realizar un seguimiento del rendimiento de la atención al cliente social a través de un SLA, una empresa establecerá un objetivo como responder a todos los tweets y mensajes de Facebook dentro de dos horas. Si todas estas consultas reciben respuestas en dos horas o menos, entonces el SLA de la empresa es del 100%.

Algunas empresas llevan el cumplimiento de SLA al siguiente nivel al establecer objetivos sobre el tiempo que se tarda en solucionar un problema del cliente. Un SLA se puede utilizar para realizar un seguimiento de los miembros individuales del equipo o de todo un departamento. La medida es una forma valiosa de evaluar los objetivos de su organización en relación con sus propios objetivos, que pueden cambiar hacia arriba o hacia abajo según el desempeño.

SLA también es útil para responsabilizar a los empleados por el nivel de atención al cliente que brindan. Tener un objetivo tan específico establece un estándar muy claro que, cuando se cumple, garantiza un tiempo de respuesta satisfactorio a las inquietudes de los clientes.

2. Puntuación de satisfacción del cliente

Otro de los métodos más básicos e importantes para evaluar el servicio al cliente de las redes sociales de una empresa es el puntaje de satisfacción del cliente. Después de que el problema de un cliente se resuelve a través de las redes sociales, se le pide que califique la interacción en una escala de 1 a 5 (siendo 1 "pobre", 3 "neutral" y 5 "satisfecho").

Si un cliente responde con un 3 o menos, la empresa generalmente realizará una consulta de seguimiento para determinar el motivo de la calificación.

Cada vez más, los representantes de servicio al cliente usan Twitter (en lugar del correo electrónico o incluso del correo postal) para capturar esta información vital y envían a los clientes un mensaje directo con un enlace a las preguntas de la encuesta después de que se resuelve un problema en particular.

Twitter ayuda a las marcas a diseñar interacciones más fluidas con los clientes, quienes simplemente tienen que calificar su experiencia de servicio con un clic del mouse.

Es una forma simple y efectiva de medir qué tan bien está funcionando un departamento de atención al cliente. Las empresas pueden realizar un seguimiento de sus puntajes promedio mensualmente, ayudar a los clientes que han otorgado puntajes bajos, aislar tendencias más importantes e identificar las mejores prácticas que, en última instancia, pueden mejorar su posición ante los ojos de los clientes.

Una cosa es ser rápido y receptivo a las inquietudes de los clientes, y otra es abordar estos problemas de manera estratégica y eficaz. El puntaje de satisfacción del cliente proporciona la información necesaria para hacer precisamente eso.

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3. Puntuación neta del promotor

El Net Promoter Score (NPS) es un poco más matizado que el puntaje de satisfacción del cliente. Para establecer el NPS, una empresa le preguntará a un cliente qué tan probable es, en una escala del 1 al 10, que recomiende la empresa a otra persona.

Al igual que con los puntajes de satisfacción del cliente, las empresas están recurriendo a las redes sociales, especialmente a Twitter, para realizar encuestas de NPS.

Algunas empresas envían preguntas a los clientes durante un período de tiempo determinado después de que compraron su producto y luego nuevamente cuando compraron otro proyecto o alcanzaron un punto de referencia en particular. Este enfoque permite una cadencia constante de comentarios sobre la experiencia del cliente, ya que las empresas pueden rastrear cómo cambia la felicidad del cliente con el tiempo.

Otras empresas optan por enviar encuestas de NPS a los consumidores de forma esporádica, lo que ayuda a obtener una imagen vívida del desempeño de una marca entre los consumidores en un momento dado.

Independientemente de cuándo y con qué frecuencia sale una consulta de NPS, la escala que utiliza es más o menos la misma en todos los ámbitos. Un encuestado que otorga una calificación de 0 a 6 se considera un "detractor", un encuestado que otorga un 7 u 8 se considera "pasivo" y un cliente que otorga un 9 o 10 se considera un "promotor".

El NPS real es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Las empresas generalmente apuntan a una puntuación entre 30 y 50. Al igual que con las puntuaciones de satisfacción del cliente, realizan un seguimiento del NPS mensualmente para detectar tendencias útiles.

Según Nielsen, las recomendaciones de amigos y familiares son la forma de publicidad más creíble. Teniendo en cuenta la cantidad de información que los consumidores ven de sus amigos en las redes sociales, es fundamental que las empresas traten a los clientes con un nivel de atención que los convierta en defensores.

4. Desvío de llamadas

En algunos casos, el mejor servicio es aquel que evita llamar al servicio de atención al cliente.

Las empresas pueden realizar un seguimiento del desvío de llamadas/problemas, que generalmente se determina midiendo el tráfico del sitio web en comparación con la cantidad de llamadas recibidas. Esta proporción ayuda a mostrar cuántos problemas de los clientes se difunden por el contenido del sitio web de una empresa y, lo que es más importante, los canales de las redes sociales.

Las plataformas sociales que anticipan y resuelven los problemas de los clientes pueden ser extremadamente beneficiosas para los resultados de una empresa. Los expertos han determinado que una interacción en un centro de llamadas puede costarle a una empresa hasta $12, mientras que una interacción social cuesta menos de un dólar.

Debido a la dificultad inherente de medir algo que no sucedió, puede ser difícil cuantificar el desvío de llamadas. Las empresas a menudo observan el tráfico en sus páginas de temas de ayuda o preguntan a los clientes si una determinada herramienta o recurso evitó la necesidad de una llamada a la línea de servicio al cliente: métodos inexactos que brindan una idea general de cuán efectivo es un sitio web.

Social permite mediciones más precisas. Las empresas pueden medir el desvío de llamadas mediante el seguimiento de la frecuencia con la que los clientes usan las herramientas de atención social en comparación con la frecuencia con la que llaman o envían correos electrónicos. Las marcas miden cuántos me gusta, respuestas y mensajes reciben, en comparación con cuántas consultas de atención al cliente llegan a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos.

El resultado es una relación valiosa y en constante cambio que muestra la popularidad de las redes sociales en relación con los recursos de clientes más tradicionales. Armadas con esta información, las empresas pueden optimizar sus capacidades de atención al cliente para que los puntos de venta más populares tengan los recursos adecuados.

5. Volumen entrante

Una forma fundamental de realizar un seguimiento del servicio de atención al cliente social es llevar la cuenta del volumen entrante, que es la cantidad de menciones sociales relacionadas con el soporte que recibe una empresa en una hora o un día.

Si bien es una medida simple en comparación con métricas más avanzadas, el volumen entrante es una forma sencilla para que una empresa controle sus capacidades de atención al cliente y determine cómo reaccionan los consumidores ante ciertos productos e iniciativas.

Quizás lo más importante es que, al rastrear cuántos clientes interactúan con la marca en las redes sociales en torno a los problemas de atención al cliente, una empresa estará más en sintonía con lo que la gente dice sobre ellos, una consideración crítica, pero que a menudo se pasa por alto, cuando se trata de atención al cliente.

Con el surgimiento social como la forma de facto para que los clientes se comuniquen con las marcas, y viceversa, es imperativo que las empresas midan sus esfuerzos de atención al cliente con estas cinco métricas confiables. Puede haber algunas métricas adicionales que complementen los objetivos únicos de atención al cliente en las redes sociales de su marca, pero las cinco enumeradas anteriormente proporcionarán a cualquier marca la retroalimentación que necesita para garantizar el mejor servicio al cliente en las redes sociales posible.

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