¿Cómo gestionar la reputación en las redes sociales? Guía definitiva para 2022

En el mundo actual, donde las redes sociales se han convertido en un paso inevitable en cada decisión de compra y un activo impactante para cada negocio, administrar la reputación de una empresa en las redes sociales es más importante que nunca.

Por supuesto, estar aquí significa que desea obtener más información al respecto, así que vayamos directo al grano.

Esto es lo que cubriremos en este artículo:

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¿Qué es la gestión de la reputación en las redes sociales?

La gestión de la reputación en las redes sociales es el proceso de monitorear e influir, o dicho en conjunto, administrar la percepción pública de su marca en sus cuentas de redes sociales (+ páginas/lugares donde los clientes existentes pueden agregar reseñas y opiniones propias, como G2, Capterra). , reseñas de Google y Yelp).

O dicho, aún más simple: todas sus acciones son para dejar una impresión positiva en las personas en sus páginas de redes sociales. Es parte de su gestión de reputación en línea más grande que se está convirtiendo incluso en el único enfoque para manejar la reputación general en muchas marcas modernas.

Esta frecuencia incluye:

• el contenido que publica en los canales sociales (cuánto publica, cuándo publica, qué tipo de contenido publica).
• la forma en que interactúa con su audiencia (se toma el tiempo para interactuar con su audiencia a través de comentarios, me gusta y otras formas interactivas como las historias de Instagram, y cómo interactúa con ellos, se toma el tiempo para responder sus preguntas y dudas; responder reseñas, dar feedback y sugerencias).
• y monitoreo general de los sitios de redes sociales.

Si se toma el tiempo para ponerse en los zapatos de sus clientes, independientemente de si están buscando una suscripción a un gimnasio, reservando un lugar para la boda o comprando una mesa casera; lo primero que hacen es "googlear" y lo segundo es ver las plataformas de redes sociales de estas marcas y leer reseñas.

Mirar los perfiles de redes sociales de una marca hará que el cliente sienta que puede confiar en la marca. Por el contrario, una mala presencia en las redes sociales hará que el consumidor abandone la página y elija a un competidor.

Además de esto, en la siguiente parte, cubriremos la importancia de las redes sociales sobre la reputación de su negocio. ¡Así que quédate con nosotros!

Cómo afectan las redes sociales a la reputación empresarial

La belleza de las redes sociales radica en la capacidad de conectar a personas de todos los orígenes y lugares.

Sin embargo, también tiene el poder de destruir la reputación de una determinada marca/empresa en un abrir y cerrar de ojos. Un solo video aparentemente insignificante grabado por un cliente en un santiamén puede convertirse en viral y convertirse en una avalancha de malos comentarios, una reputación arruinada y una gran crisis de relaciones públicas.

Según una encuesta de 2018:

las empresas que se enfrentaron a la pérdida de reputación debido a las redes sociales experimentaron una disminución del valor del 30 %; por el contrario, aquellas empresas que gestionaron con éxito su reputación ganaron un 20% en valor.

Bueno, ¿qué más hay "en él" además del valor de la marca?

Si no logra administrar su reputación en las redes sociales, el efecto negativo afectará:

• Presencia en las redes sociales : lo primero y obvio en nuestra lista es la presencia en las redes sociales. Si no administra adecuadamente los canales de las redes sociales, los primeros en la línea que sentirán el impacto de una mala reputación serán sus canales. Las campañas y publicaciones organizadas sin pensar recibirán una gran cantidad de comentarios negativos, los seguidores dejarán de seguir, su audiencia se estancará y, finalmente, su marca sufrirá las consecuencias;
• pérdida de empleo : una mala crítica en un sitio como Glassdoor influirá en todas las personas que deseen unirse a su empresa y hará que duden en emplear en su empresa; y más importante
• perder dinero : una mala reputación en las redes sociales equivale a perder la confianza y la reputación ética a los ojos de los clientes potenciales, lo que significa perder clientes y perder dinero.

Estadísticas comerciales de redes sociales

Por último, aquí hay algunas estadísticas comerciales de las redes sociales, para ayudarlo a comprender el impacto que las redes sociales tienen en sus clientes potenciales:

• El 49% de los consumidores dicen que confían en las recomendaciones de personas influyentes en las redes sociales para ayudarlos con sus decisiones de compra.
• Es probable que el 71 % de los consumidores que han tenido una experiencia positiva con una marca en las redes sociales la recomienden a sus amigos y familiares.
• El 68 por ciento de los usuarios de Instagram interactúan con las marcas regularmente.
• El 78% de las personas que se quejan con una marca en Twitter esperan una respuesta en una hora
• Más de 1 de cada 3 internautas afirma acudir a las redes sociales cuando busca más información sobre una marca o producto.

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Cómo gestionar tu reputación en redes sociales en 3 sencillos pasos

Ahora que conoce las consecuencias de los canales de redes sociales mal administrados, pasemos a la pregunta más importante: ¿cómo administrar adecuadamente su reputación en las redes sociales?

1. Determina tu reputación online actual

Saber cuál es su posición es el primer paso absoluto para administrar su reputación en las redes sociales .

¿Cómo se sienten sus clientes actualmente acerca de su marca? ¿Tus redes sociales están ganando terreno o estás luchando con malas críticas y personas que te critican a ti y a tu marca? ¿Hay más sentimientos positivos o negativos? ¿Cuáles son los clientes satisfechos que hablan de tu marca?

Independientemente de lo aterrador que pueda parecer, investigar y saber cuál es su posición es crucial para saber cómo avanzar.

Mientras realiza esta investigación, debe verificar:

• todas las publicaciones en las redes sociales junto con los comentarios debajo de ellas y también las @menciones de su marca (y no se olvide de sus competidores también)
• reseñas en línea de sitios de reseñas de terceros como G2 y Capterra; y
• comentarios recopilados manualmente de sus clientes, como encuestas y formularios de contacto colocados en su sitio web

Una vez que haya terminado de recopilar datos, el siguiente paso es analizarlos y determinar la proporción de comentarios/reseñas positivos y negativos.

2. Ten una estrategia de escucha social

Una vez que haya terminado con la evaluación inicial, es justo decir que el trabajo no se detiene allí.

Para arreglar la reputación de las redes sociales de una determinada marca, deberá monitorear y administrar la presencia de los canales de las redes sociales de manera continua y constante. La mejor manera de hacerlo es tener una estrategia de escucha social.

Una estrategia de escucha social lo ayudará a conocer mejor a su audiencia, mantenerse por delante de sus competidores y la industria en la que se encuentra, y lo ayudará a mejorar la atención y el servicio de sus clientes.

FYI: si desea obtener más información al respecto, aquí le mostramos cómo crear una estrategia de escucha social en 5 pasos simples.

Con una herramienta de escucha social, deberá realizar un seguimiento de etiquetas, menciones de marca, hashtags y palabras clave de marca (tanto para usted como para sus competidores).

3. Actúa y responde a esas menciones

Conoces tu reputación, + has configurado un sistema para realizar un seguimiento de las nuevas menciones, por lo que lo último que queda es tomar medidas y responder adecuadamente a todas las menciones (tanto positivas como negativas).

Aquí hay algunos consejos cuando se trata de responder a sus clientes (potenciales):

• personalice el mensaje en lugar de agregar un comentario genérico: cada persona quiere interactuar con un ser humano real
• siempre agradezca a sus clientes por comunicarse
• mantener un nivel de profesionalismo al responder a los mensajes + al crear y publicar contenido nuevo
• no se ponga a la defensiva cuando responda a los comentarios; trata de ser directo y transparente pero siempre respetuoso sobre ese tema en particular
• Pide disculpas incluso si no eres "culpable" de nada.
• proporcione a sus clientes formas de comunicarse con usted (correo electrónico, chat en vivo o número de teléfono)
• siempre actualice a sus clientes sobre el problema que enfrentan: manténgalos informados
• no olvide responder a los comentarios positivos y todo tipo de menciones también; esto lo ayudará a crear una "imagen" para su marca de que responde, y esto lo ayudará a humanizar su marca
• no elimine las críticas negativas ni las ignore; en cambio, reconozca el problema específico que enfrentan sus clientes, muéstreles que los comprende e intente resolver su problema.

El servicio de atención al cliente de H&M en Twitter es un excelente ejemplo de cómo construyen la confianza del consumidor mediante el uso de la plataforma de redes sociales de Twitter para manejar los comentarios negativos y las quejas de los clientes:

Relacionado con esto, para que sus empleados comprendan mejor lo que se supone que deben hacer y lo que no, se recomienda tener un documento con instrucciones y orientación claras (qué hacer y qué no hacer).

Además de estos consejos, siempre debe publicar contenido relevante, fresco y de alta calidad en sus canales de redes sociales. Además, intente crear contenido visualmente atractivo: fotos y carretes que aumentarán la visibilidad de su marca y lo ayudarán a llegar a nuevas personas. No tengas miedo de compartir también la historia de tu marca. Esto te ayudará a conectarte con tu audiencia a un nivel mucho más profundo.

Y finalmente, responder a una mala crítica.

Esto suele ocurrir en sitios de reseñas como G2, Google Maps, directorios de empresas o similares. Aquí hay un ejemplo:

Consejo adicional: crea un "zumbido" positivo en torno a tu marca.

Una de las mejores maneras de “combatir” las críticas y los comentarios negativos es fomentar una avalancha de elogios positivos.

¿Cómo puedes hacer esto?

Hay formas versátiles de hacerlo, y algunas de ellas incluyen la publicación:

• historias de éxito de cómo su marca (servicio/producto) ayudó a un cliente (contenido generado por el usuario; incluso podría extraer estas citas de sus redes sociales y publicarlas en su sitio web como prueba social con una herramienta como EmbedSocial)
• críticas positivas existentes de clientes satisfechos
• Publicaciones de empleados sobre su lugar de trabajo/colegas (contenido generado por empleados)

Lista de cosas que pueden dañar tu reputación en las redes sociales

Hay una serie de cosas que pueden dañar su reputación en las redes sociales, tanto como empresa como individuo, que incluyen:

• Escribir blasfemias o hacer declaraciones ofensivas sobre otros usuarios
• Ser discutidor o combativo con los demás.
• Difundir información falsa o rumores
• Publicar demasiada información personal
• Publicar fotos o videos no profesionales.
• No responder a comentarios o reseñas negativas
• Publicar imágenes que sean despectivas o de naturaleza sexual.
• Compartir información confidencial o secretos comerciales
• Hacerse pasar por otro usuario
• Sabotear la reputación de otras empresas mediante la publicación deliberada de información falsa

Ejemplos de gestión exitosa de la reputación en las redes sociales

Ahora que está "armado" con la conciencia sobre la gestión adecuada de la reputación en sus canales de redes sociales, además de saber cómo crear su propia estrategia, es justo que le muestre cómo lo hacen otras marcas.

1. Semrush

Este ejemplo es excelente porque te muestra lo audaz que puedes ser con tu estrategia de escucha social y que incluso puedes tomarte la libertad de responder a las menciones de tus competidores. Al abordar los problemas de los clientes de su competencia, puede persuadirlos de que hay más opciones en el mercado. Aquí hay un ejemplo de cómo responde Semrush a la mención de un competidor:

2. Noción

Este ejemplo es excelente, porque la atención al cliente de Notion está respondiendo a algo que ni siquiera es un problema real. Se esfuerzan por ser receptivos, atractivos y similares a los humanos, y con esto, aumentan la confianza, el conocimiento de la marca y la retención.

Este es un ejemplo de la respuesta de Notion a un comentario:

3. Amazonas

Responder a críticas negativas o malos comentarios podría ser un desafío; sin embargo, un poco de esfuerzo, transparencia y disposición para ayudar a sus clientes contribuirán en gran medida a tener una reputación increíble.

Aquí hay un ejemplo de la respuesta de Amazon a un problema:

4. Figura

Otros dos ejemplos de la cuenta de Twitter de Figma muestran una excelente práctica de administración de redes sociales que atrae a su base de clientes.

En la primera captura de pantalla, simplemente están respondiendo a un comentario positivo. En el segundo, reconocen una determinada característica que aún no tienen y señalan algo que el cliente realmente puede hacer.

5. Holgura

Por último, ¡queríamos mostrarte el “zumbido” positivo también! En este caso, Slack recibió comentarios sorprendentes sobre la experiencia de sus clientes, y lo reconocieron públicamente incluso si era algo pequeño para ellos pero enorme para el usuario.

Además, responder a un comentario positivo ayuda a aumentar la confiabilidad y hace que las personas simplemente se enamoren de tu marca.

La mejor herramienta para la reputación en las redes sociales

Si está buscando herramientas para administrar su reputación en las redes sociales, pruebe EmbedSocial.

Es una plataforma de contenido generado por el usuario con una capacidad integrada de monitoreo de redes sociales que le brinda la capacidad de rastrear, medir y analizar todas sus conversaciones en línea, incluido el contenido de otras personas publicado a través de hashtags.

Puede conectar todas sus cuentas de redes sociales o agregar hashtags que desee monitorear. Y el sistema comenzará a agregarse para que pueda tener todo el contenido en un solo lugar. a diferencia de otros

Lo mejor de EmbedSocial es que puede recopilar feeds y reseñas de redes sociales desde su página de Facebook o ubicación de Google. Y tienes las opciones de responder directamente desde la plataforma.

Es un poderoso software de gestión de reseñas con integraciones API directas que ayudan a los usuarios a agregar UGC automáticamente.

Preguntas frecuentes sobre la reputación en las redes sociales

Conclusiones clave

Tener una estrategia de reputación en las redes sociales es clave para crear una marca confiable y confiable.

Monitorear de cerca lo que la gente comparte lo ayudará a obtener información valiosa sobre la experiencia actual del cliente y comprender el sentimiento de su cliente y las necesidades de su público objetivo.

No tienes que “volverte loco” haciendo todo al mismo tiempo. Comience poco a poco: revise su reputación actual, configure una herramienta de escucha en las redes sociales para ayudarlo a monitorear todo, y responda e interactúe con sus clientes.

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