Éxito en las ventas sociales

Las redes sociales se han convertido cada vez más en un canal más importante para las ventas minoristas, por lo que es aún más imperativo hacer que el comercio social forme parte de su estrategia de ventas. Y según un informe reciente de Accenture, Why Shopping's Set for a Social Revolution , las ventas globales de comercio social crecerán de $492 mil millones el año pasado a $1,2 billones para 2025.

Ese crecimiento, informa Marketing Dive , está impulsado por los consumidores de la generación del milenio y la generación Z, que serán responsables del 62 % de esas ventas. Específicamente, para 2025 se espera que el 33% del gasto lo realicen los millennials, y los consumidores de la Generación Z gastarán aún más. Los productos más solicitados incluyen ropa (18 %), productos electrónicos de consumo (13 %) y decoración del hogar (7 %).

Y según Marketing Dive, "Facebook e Instagram, Snapchat y TikTok de Meta han tomado la delantera en el comercio social, implementando funciones de compra y asociaciones que buscan aumentar la adopción por parte de marcas y consumidores".

Hablé con Britney Renbarger, fundadora de PinkTag, una boutique de ropa con sede en Louisville, Kentucky, para conocer la importancia de las plataformas sociales para los minoristas.

Después de dar a luz en 2016, Britney decidió que quería quedarse en casa con su bebé. Pero rápidamente se dio cuenta de que tenía que hacer algo más. Su esposo (su experiencia es en marketing) le dijo que podía crearle un sitio web, y ella dice que siempre le encantó la moda, por lo que se les ocurrió la idea de una boutique, y PinkTag se lanzó en enero de 2017 desde su habitación.

Cuando empezaste, ¿de dónde obtenías tus productos?

Britney Renbarger : Investigué mucho en línea, comenzando con sitios web mayoristas. Traté de encontrar productos fabricados en Estados Unidos lo mejor que pude. Y también me gustó la idea de apoyar a otras empresas propiedad de mujeres. Cada vez que encontramos un mayorista pequeño y propiedad de mujeres, tratamos de pedirles.

Se lanzó en 2017 en un mercado enormemente competitivo. ¿Cómo averiguó dónde comercializar su negocio?

Britney: No tenía un ladrillo y mortero. Así que sabía que tenía que estar frente a los ojos de la gente usando publicidad de marketing en línea en la que pudiera apoyarme. Todo el mundo tiene cuentas en las redes sociales y los globos oculares estaban en Facebook e Instagram, así que publicamos anuncios allí.

Nunca he cortado la publicidad allí porque siento que si no tienes un ladrillo y cemento, ¿cómo se enteraría la gente? Pero fue muy difícil para nosotros dar a conocer nuestro nombre en las redes sociales, así que decidimos tener nuestra primera venta en vivo en Facebook.

¿Es como QVC o HSN?

Britney: Es así, pero un poco más hogareño. No somos profesionales de la cámara; no somos oradores públicos. Era lo contrario de lo que pensaba que haría. No me gusta ser el centro de atención. Y fue mi peor pesadilla hablar frente a mucha gente.

Pero tenía que superar eso, ser dueño de una boutique solo en línea. Quería una forma de conectarme con mis clientes. Quería que nos conocieran mejor porque solo nos conocían a través de nuestro sitio web, un par de fotos y un correo electrónico. Ni siquiera teníamos un número de teléfono en ese momento.

Entonces, Facebook Live fue una forma de conectarnos con nuestros clientes y ser: esto somos nosotros. (Britney había contratado a su hermana Kayla para que trabajara con ella). Somos dos hermanas y somos así de pequeñas. Mucha gente pensaba que éramos una gran tienda. Queríamos que la gente nos conociera.

¿Cuánto tiempo duran estos eventos?

Britney: Por lo general, son de 30 minutos a una hora. Cuando empezamos, pensamos que necesitábamos hacer una hora cada vez, pero ahora que estamos de cuatro a cinco veces por semana, tienden a ser de 30 minutos.

¿Como funciona? ¿Dices, aquí hay un vestido nuevo, y lo muestras?

Britney: A veces, mi hermana y yo nos probamos el producto. Durante el COVID, cuando la gente no podía entrar a los probadores o tiendas, era su forma de ver los productos. Es como mostrar y contar.

Cuando decidiste hacer tu primer Facebook Live, ¿tenías alguna expectativa?

Britney: No, aparte de estar aterrorizada de que nadie mirara, o me quedaría sin cosas que decir. Pero aprendí que los clientes son interactivos y les gusta hacer preguntas o simplemente decir "Hola". Les gusta tener una conversación contigo. Así que no tenía expectativas. Pero estaba muy nervioso. Comenzaría a sudar y tomaría una copa de vino o dos.

Presentaste por primera vez en Facebook Live en marzo de 2021. Ya que estabas tan asustado, ¿pensaste que harías esto regularmente o intentarías esto y verías qué sucede?

Britney: No sabía si podría superar mis miedos. Después de la primera vez, pensé, no sé si lo volveré a hacer. Pero tuve que hacerlo. Sabía que necesitaba más práctica.

Ahora, vemos a muchos de los mismos clientes: son nuestros habituales. Es como si fueran mis amigos ahora, y estoy más cómodo. Es como si estuviera teniendo una conversación con gente que conozco.

¿Cómo son las ventas? ¿Estás viendo el ROI?

Britney: Después de algunos meses de ventas de Facebook Live, obtuvimos más de 100 millones de visitas, lo que ha sido un beneficio a largo plazo para nuestro negocio, ayudándonos a crear conciencia de marca. Un evento en vivo puede traer de 30 a 600 participantes en un día típico.

También ha cambiado la forma en que compramos productos. Cuando estamos en vivo, recibimos comentarios en tiempo real. Sé lo que les interesa a mis clientes. Y podemos responder sus preguntas en tiempo real.

Hacer Facebook Live también atrae a personas a nuestro sitio web que no miran los eventos en vivo. Es importante compartir los videos para que las personas puedan regresar y ver los productos en cualquier momento.

Leí en Marketing Dive : “La confianza en el comercio social sigue siendo una gran barrera de entrada, con la mitad de los usuarios de redes sociales encuestados preocupados de que tales compras no estén protegidas o reembolsadas adecuadamente, un desafío similar cuando surgió el comercio electrónico por primera vez”. Entonces, ¿los eventos en vivo te ayudan a establecerte como real?

Britney: Sí, a veces los clientes piensan que no estamos en los EE. UU. o creen que somos mucho más grandes de lo que realmente somos. Si los consumidores solo ven un sitio web, ¿cómo pueden realmente saberlo? Los mostramos a través de nuestras fotos y contamos nuestra historia a través de nuestras páginas de redes sociales. Y los eventos de Facebook Live lo reúnen todo.

Los clientes ven que usamos todos los sombreros en el negocio. Ellos ven 'esas son las hermanas en el sitio web'. Y hablar con ellos todos los días genera confianza.

¿Haces inventario y envías tus productos?

Britney: Todo lo que vendemos está en stock en nuestro almacén. Enviamos pedidos en 24 horas.

Realizamos láminas de pegatinas personalizadas, que incluimos en los pedidos. Nuestros productos están envueltos en bonitos pañuelos de papel en bonitas bolsas de color rosa brillante, morado o naranja. Esos son nuestros colores. También tenemos un aroma que rociamos en el papel de seda, por lo que el paquete huele increíble cuando llega. Y todo ayuda a crear conciencia de marca.

¿Y estás creciendo?

Britney: Una vez que superamos el armario de mi dormitorio, nos mudamos al sótano de mi casa en 2020. Y luego, en 2021, nos mudamos a un almacén de 4000 pies cuadrados. ¡Y hasta tenemos un número de teléfono ahora! Tenemos siete empleados.

¿Que sigue?

Britney: Definitivamente seguiremos haciendo lo que estamos haciendo. Algún día en el futuro, podemos considerar abrir una tienda física. Pero ahora mismo, nos ceñiremos a la venta online. Pero el cielo es el límite.

Obviamente, Britney no es el único éxito del comercio social. El año pasado, el 64% de los usuarios de las redes sociales (alrededor de 2 mil millones de personas) dijeron que compraron algo en las redes sociales. Este aumento en los ingresos le dará al comercio social una participación del 17% del mercado general de comercio electrónico. Si necesita ayuda para crear una estrategia de venta social para su pequeña empresa, su mentor de SCORE puede ayudarlo. Puedes encontrar uno aquí.