Construyendo una mejor Suite Social: 12 funciones que impulsan su estrategia de redes sociales en toda la empresa

Cuando piensas en la estrategia de redes sociales de tu marca, ¿qué te viene a la mente?

¿Se trata de escuchar lo que tus clientes dicen sobre tu marca en las redes sociales?

¿Se está asegurando de estar por delante y al tanto de cualquier comentario negativo?

¿O tal vez se trata de comprometerse con sus clientes con el mensaje correcto, en el canal correcto, en el momento correcto?

Para las marcas de grandes empresas, la respuesta es claramente "todo lo anterior y más, todo el tiempo".

Las redes sociales ahora son omnipresentes en la experiencia del cliente . Debe comprender rápidamente lo que dicen los clientes, deleitar a los clientes con nuevos productos y experiencias personales, y detectar y resolver problemas de manera proactiva. No hay una sola forma de pensar en su estrategia de redes sociales: debe pensar en todos estos aspectos .

Las plataformas de suites sociales están diseñadas solo para este propósito. Forrester define las suites sociales como "múltiples capacidades de tecnología social en una sola plataforma unificada, como escucha social, respuesta del cliente, publicación orgánica, publicidad, marketing de influencia, defensa de los empleados, gestión de calificaciones y reseñas, gestión de contenido generado por el usuario y/o redes sociales". comunidades.”

Pero no todas las suites sociales son iguales. Su estrategia de suites sociales puede desconectarse fácilmente por silos de datos y soluciones puntuales, con diferentes equipos interactuando con los clientes de diferentes maneras. Sin embargo, las suites sociales que combinan una sólida estrategia de redes sociales con una plataforma unificada de administración de la experiencia del cliente (Unified-CXM) pueden impulsar de manera más efectiva el valor de su compromiso social en cada rincón de su empresa. Menos silos y callejones sin salida. Más colaboración y comunicación. Clientes más felices.

Hay cuatro capacidades principales que necesita en su plataforma de suites sociales, así como diferenciadores clave que debe buscar que puedan extender el valor de su estrategia de suites sociales en toda su empresa. Su estrategia de suites sociales unificadas debería:

• Capture información procesable del consumidor

• Agilice el compromiso del cliente

• Cree experiencias de cliente memorables

• Mide y optimiza tu estrategia

Capture información procesable del consumidor

Una estrategia de escucha social omnicanal es el combustible que hace funcionar el motor de la experiencia del cliente. Pero, ¿estás poniendo ese combustible en un automóvil ordinario o en un auto de carreras de alto rendimiento? Las diferentes empresas tienen diferentes necesidades, pero las grandes marcas necesitan una estrategia de escucha integral que escuche a los clientes y permita que la empresa actúe sobre los conocimientos generados por esas conversaciones de forma rápida y a escala.

Su marca debe ser capaz de:

• Proporcione la cobertura de datos más completa en los canales sociales, digitales y de mensajería.

• Configure búsquedas de escucha por tema, canal, sitio web y otros parámetros.

• Supervise y analice los resultados con información visual que lo ayude a agregar millones de puntos de datos en un solo lugar.

• Obtenga información útil sobre miles de millones de puntos de datos mediante el uso de IA líder en la industria para datos no estructurados.

• Comparta conocimientos internos y externos para impulsar la colaboración y la innovación en toda su empresa.

• Aproveche el aprendizaje automático y la IA para generar conocimientos, enriquecer datos, resaltar anomalías y recomendar las próximas acciones.

Tres diferenciadores clave a buscar

1. Amplia cobertura de fuentes: ¿cuántas fuentes de datos permite la tecnología, incluidas redes sociales, medios tradicionales, fuentes web, datos propios, así como integraciones y asociaciones?
2. Capacidades únicas de IA: ¿tiene la tecnología capacidades de IA creadas para datos no estructurados, como detección de anomalías y tendencias, análisis predictivo y modelos de IA específicos de la industria?
3. Herramientas de información de vanguardia: ¿la tecnología tiene herramientas poderosas como información inteligente, agrupación de temas impulsada por IA e información visual para detectar y analizar atributos en imágenes?

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Agilice el compromiso del cliente

Hay un ejercicio filosófico que dice así: si un árbol cae en un bosque y no hay nadie para escucharlo, ¿hace ruido? En las redes sociales, la respuesta es un rotundo sí. Los datos de escucha social son geniales, pero su marca deberá ponerlos a trabajar en una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para obtener el valor real: interactuar con los clientes. Una estrategia sólida de marketing en redes sociales es la piedra angular de una suite social sólida.

Su marca debe ser capaz de:

• Aproveche al máximo los datos de participación de sus clientes en las redes sociales al permitir que los equipos envíen solicitudes de campañas o contenido mediante formularios de admisión estandarizados.

  

• Administre los planes de marketing y los flujos de trabajo mediante el uso de una plataforma centralizada de planificación de campañas y marketing de contenido.

• Cree y distribuya contenido orgánico y pago alineado con objetivos generales.

• Obtenga y aproveche el contenido generado por el usuario (UGC) solicitando fácilmente la aprobación y almacenando automáticamente los activos para su reutilización.

• Colabore interna y externamente con el contexto mediante la ingesta de ideas, la simplificación de tareas y la colaboración.

• Administre las actividades de marketing para defensores e influencers utilizando flujos de trabajo similares a los de cualquier otro canal.

Tres diferenciadores clave a buscar

4. Flujos de trabajo de marketing ágiles e integrales: cuántos canales admite la tecnología y si tiene funciones de inteligencia artificial, automatización y colaboración especialmente diseñadas
5. Contenido atractivo y personalizado: ¿la tecnología impulsa el retorno de la inversión publicitaria al ofrecer contenido alineado con la etapa del viaje del cliente y las interacciones anteriores?
6. Amplificación de la marca: ¿puede la tecnología ayudarlo a amplificar su marca al involucrar a los defensores de los empleados y personas influyentes para promover el contenido de manera más amplia?

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Cree experiencias de cliente memorables

Hay una cita maravillosa de Maya Angelou: "He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir". Es cierto sobre la cultura y es cierto sobre la experiencia del cliente. La espada de doble filo de atraer clientes en los canales digitales es que, si bien puede interactuar con una audiencia más grande que nunca, puede hacer que las voces individuales sean más difíciles de escuchar y responder de manera humana. Pero las marcas con un enfoque moderno en su estrategia de atención al cliente están cambiando eso al integrar funciones orientadas al cliente sin problemas en toda la empresa. Una visión. Una voz.

Su marca debe ser capaz de:

• Capture y responda a las necesidades de los clientes interactuando en todos los canales para tener conversaciones reales y humanas.

• Identifique y enriquezca los datos de los clientes en toda la empresa mediante el uso de IA para aumentar los registros con actividad social, chats, correos electrónicos, resultados de encuestas, historial de casos y datos de CRM.

• Colabore interna y externamente en la planificación, producción y distribución de respuestas.

• Integre calificaciones y reseñas con el resto de su suite social.

• Gestiona tus comunidades integrándolas con el resto de la Suite Social.

• Incorpore el aprendizaje automático y la IA para orquestar las interacciones con los clientes y brindar una experiencia superior al cliente.

Tres diferenciadores clave a buscar

7. Atención al cliente omnicanal : ¿la tecnología permite una vista única y unificada con actividad social, chats, correos electrónicos, discusiones comunitarias, resultados de encuestas, historial de casos y datos de CRM juntos en un solo lugar?
8. Automatización e inteligencia artificial: ¿la tecnología automatiza y agiliza los flujos de trabajo con sugerencias de respuesta, artículos relevantes de la base de conocimientos y casos similares?
9. Una visión completa del recorrido del cliente: ¿puede la tecnología combinar datos públicos con los datos de sus clientes?

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Mide y optimiza tu estrategia

Las marcas están inundadas en un océano de datos no estructurados. Y, no importa cuán buena sea esa persona en contabilidad con las hojas de cálculo; en algún momento, es demasiado para manejar manualmente. Su plataforma de suites sociales no está completa sin la capacidad de medir y optimizar su desempeño y compartir esos datos de desempeño con el resto de la organización. Para hacer eso, necesitará todos sus datos en una sola plataforma, equipada con automatización, personalización e inteligencia artificial líder en la industria.

Su marca debe ser capaz de:

• Empaquete paneles e informes utilizando filtros ilimitados para profundizar, personalizar y recuperar información.

• Respalde las pruebas y la optimización aprovechando la IA mediante métricas estándar, cálculos personalizados y análisis de terceros.

• Defina y mida la salud de la marca mediante el uso de la escucha integrada y el mapeo de regreso a los conocimientos propios y pagados.

• Defina y mida los objetivos de marketing y atención mediante la comprensión de los recorridos de los clientes, CSAT y NPS.

• Defina y mida los objetivos comerciales, de la empresa y de ingresos mediante el ROI y el análisis de correlación.

• Amplíe los datos y colabore interna y externamente ampliando los conocimientos de los informes con múltiples opciones de exportación y distribución.

• Unifique la experiencia del cliente en todos los equipos que tocan cualquier propiedad de redes sociales de marca , desde marketing corporativo hasta equipos minoristas locales y regionales, al tenerlos en una sola plataforma

Tres diferenciadores clave a buscar

10. Tableros de informes automatizados en tiempo real con tecnología de inteligencia artificial : ¿puede la tecnología descubrir rápidamente información oportuna sobre pagos, propiedad y ganado, así como información de ubicación y datos de información de producto?
11. Perspectivas impulsadas por IA y medidas de optimización: ¿la solución lo ayuda a generar más ventas con contenido mejor y optimizado que resuena bien con los clientes?
12. Presentaciones fáciles y dinámicas: ¿muestra la tecnología rápida y fácilmente datos en tiempo real de una manera visualmente convincente y mantiene esos datos actualizados automáticamente?

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Impulse el valor comercial con su estrategia de redes sociales

Su estrategia de redes sociales no debe considerarse una rama única de la experiencia general del cliente: debe integrarse en toda la empresa. Asegurarse de que su solución de suites sociales sea parte de una plataforma Unified-CXM hará realidad su visión al eliminar los silos de datos y hacer que sea simple, rápido y consistente para que sus equipos trabajen juntos hacia un propósito: hacer que los clientes estén más felices.

Una plataforma Unified-CXM puede proporcionar potentes funciones que incluyen:

• Datos unificados de la experiencia del cliente en una única plataforma

• Capacidades de inteligencia artificial líderes en la industria que se pueden adaptar a las necesidades específicas de su marca

• Funciones de gobernanza, automatización, flujos de trabajo, análisis, seguridad, privacidad y cumplimiento que permiten a sus equipos trabajar de manera eficiente mientras protegen su marca

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