Episodio n.º 163: Cómo resolver la amnesia de marketing

Hace cien años, cuando entrabas en una tienda, el tendero probablemente te conocía. Sabía lo que te gustaba, sabía lo que acababas de comprar y sabía lo que podrías volver a comprar. Fue una relación basada en el conocimiento y la confianza, y benefició tanto al vendedor como al consumidor.

Hoy, con la mayoría de las marcas, somos mayormente anónimos. Ya sea en tiendas físicas o en línea, la mayoría de los vendedores no tienen idea de quién soy. Pero no tiene por qué ser así... y no debería ser así. Llamo a esto "amnesia de marketing", y en el episodio de hoy vamos a hablar sobre las causas y la cura.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Gracias, Jimmy. Estamos de vuelta. Es la Experiencia Unificada-CXM. Y yo soy su anfitrión, Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr, el símbolo CXM de la compañía que cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York.

Muy bien, hoy quiero hablar sobre la amnesia. Y estoy hablando de amnesia en el contexto del marketing. Es posible que me hayas escuchado contar mi historia de 50 First Dates. Así que primero haré mi historia de 50 primeras citas. Y nivelaré el nivel estableceré eso y nos pondré en la misma página. Y luego iremos desde allí. Y hablaré un poco sobre la amnesia que tenemos como especialistas en marketing y lo profundamente perturbador que es para los clientes.

Entonces, 50 First Dates es una comedia romántica estadounidense de 2004, 2004. Y está protagonizada por Adam Sandler y Drew Barrymore. En realidad, diría que está profundamente subestimado. Ganó algunos premios MTV y cosas así, pero es una película bastante asombrosa. Y creo que Adam Sandler en ese momento, y tal vez incluso Drew Barrymore en ese momento, no fueron tomados lo suficientemente en serio como para que la película fuera tomada tan en serio como debería haber sido. Pero en realidad, fue una película absolutamente maravillosa. Daré una comprensión rápida de lo que es para que lo entiendas. Drew Barrymore... así que todo está rodado en Oahu, Hawái. Todo está ambientado en Hawái, y Drew Barrymore sufre un problema de memoria ficticio llamado síndrome de Goldfield. Pero es básicamente similar a la pérdida de memoria a corto plazo y la amnesia anterógrada. Adam interpreta el papel de Henry. Es un veterinario marino mujeriego y se enamora de Drew Barrymore, cuyo nombre es Lucy. Y luego descubre que ella tiene esta amnesia, y ella lo olvida un día después. Entonces, cada día cuando se despierta, es un nuevo día. Y así decide ganársela y ganársela todos los días. Entonces, cada día aprende un poco más sobre ella. Y no es diferente de Andie McDowell...

Cachondo
Día de la marmota.

Graduado
Gracias. Sin embargo, me quedaré con nosotros, ni siquiera vamos a editar eso. No es diferente de Andie McDowell y Bill Murray en El día de la marmota, donde Bill Murray aprende un poco más sobre ella, pero ella nunca sabe, porque retrocede en el tiempo una y otra vez. Básicamente, Adam Sandler aprende más y más sobre Drew Barrymore, ella todos los días no sabe quién es él y es una nueva primera cita. Entonces, 50 primeras citas, y es una película encantadora y un gran final. Y no voy a contarte más al respecto, deberías verlo.

Siento que el marketing es así. Ya sabes, cada vez que entro en una tienda de Apple, son como, hola. Como que no tienen idea de quién soy. Sabes, he gastado millones de dólares en Apple. Millones y millones de dólares. Literalmente mi propio dinero. Este es dinero que podría haber puesto en una casa de campo o podría haberme quedado para mí. Compré equipos de Apple para operar mi agencia y para conseguir computadoras para mis empleados, como millones y millones de dólares. Y entro a una tienda de Apple y es como Hola. Oye, “Sr. No sé quién eres. Bienvenido a la tienda de Apple. Es una locura.

De hecho, finalmente voy a conseguir un nuevo iPhone. Entonces, voy a tener esta experiencia mañana. Voy a ir a la tienda de Apple mañana, y van a ser Hola. Ya sabes, me alegro de verte. ¿Para qué estás aquí? Y diré, estoy aquí para conseguir un nuevo iPhone. No saben que he comprado todos los iPhone que se han fabricado, ¿verdad? Desde el primer día, haciendo cola el primer día, compré todos. Son como si yo fuera el señor nadie caminando en esa tienda. Sin embargo, diré que, en el lado positivo, no estoy tratando de burlarme demasiado de Apple, pero sabes que volveré allí un par de veces más. Todavía, lo creas o no, estoy usando mi iPhone 10. Esta ha sido una máquina increíble, increíble. El iPhone 10 original, no el S. Me encanta la tecnología y compro cosas nuevas todo el tiempo. No es que no compre nueva tecnología todo el tiempo, pero simplemente no he podido hacer el estuche para reemplazar este teléfono. Ha sido una estrella absoluta, ha sido impecable. Y mencioné esto en voz alta hace unas dos semanas y desde entonces la batería realmente se agota rápidamente.

Es finalmente renunciar al fantasma. No puedo ejecutarlo durante más de media hora antes de que la batería comience a agotarse. Entonces, tengo que conseguir un teléfono nuevo ahora. Pero ha sido un dispositivo absolutamente asombroso, asombroso. Tengo tres generaciones de retraso en este punto, pero va a ser divertido actualizarlo. Pero realmente me encanta este. Ha sido fantástico. Estoy convencido de que cometieron un error en este teléfono y lo construyeron demasiado bien. Al igual que el automóvil que recorre 100 millas con un galón, por lo general terminan devolviéndolo.

Así que voy a ir este fin de semana. No me reconocerán por Adam. Y ya sabes, voy a empezar desde cero. ¿Y por qué es eso? ¿Por qué voy a una tienda de ropa? No sabrán quién soy, aunque haya gastado decenas de miles de dólares allí. Eso es súper irritante. Realmente.

Hablaré de Tom Ford, probablemente en las próximas tres semanas. Acabo de operarme de la rodilla. Entonces, realmente no puedo probarme mucha ropa en este momento porque estoy en un yeso gigante. Bueno, ese yeso se quita en unas tres semanas, estaré en Tom Ford mirando trajes. He gastado toneladas de dinero allí. Y van a ser como, Hola. Un placer conocerte. Lo entiendo tal vez en el mundo físico. Pero, ¿por qué esto también es cierto en línea? Como, ¿cómo es posible que pueda ir a apple.com ahora mismo y digan Hola, Grad? como podemos ayudarte? No, Grad, amigo, todavía usas un iPhone 10. Vamos, únete a la fiesta. Estas son las razones por las que debería cambiar. Ellos no hacen eso.

Ahora hay algo muy interesante en el sitio de Apple donde puedes decirles qué teléfono tienes. Y lo compararán con los modelos más nuevos. Y luego te mostrarán qué tiene tu teléfono y qué tiene el nuevo modelo y cuál será la diferencia. De hecho, está muy bien hecho. Está hecho muy gráficamente. Es bonito. Es absolutamente fantástico. Comparación producto versus producto. Lo mejor que he visto de nadie. No son esas marcas de verificación y esos diagramas de bolas de Harvey, nada de ese tipo de cosas. Esto es como gráficos visuales que le muestran una comparación, uno sobre el otro. Es muy fácil saber lo que obtendrá cuando actualice. Pero tienes que elegir y decirles qué teléfono tienes. Ellos saben qué teléfono tengo. Ya saben esto. Como si no supiera... ¿qué está pasando?

Ya sabes, ve a Amazon. Hoy estuve en fisioterapia. Debería hablar de esto también. Voy a hacer un podcast completo por separado sobre mi cirugía de rodilla. Tuve la experiencia más absolutamente increíble en el hospital de cirugía especial aquí en Nueva York. El Dr. David Altchek me hizo la rodilla. Hizo mi rodilla izquierda en febrero, hizo mi rodilla derecha ahora. Y en realidad fue extraordinario. Fue simplemente extraordinario... Literalmente... fue una experiencia tan buena, y sé que esto suena un poco loco, lo haría de nuevo. Si David me llamara y me dijera: Oye, Grad, sabes, tenemos que llevarte de vuelta a la habitación porque te dejamos un bisturí en la rodilla o algo así. Suena bien para mi. Estoy listo para irme. Realmente una gran experiencia. Volveré a eso.

Pero yo estaba volviendo de PT. Y Rob Andrews es mi terapeuta, otra fantástica, fantástica experiencia de servicio. Rob es increíble. Y así que volví, y estoy un poco cansado. Y sí, es como un poco de dolor, lo pondré ahí. Y lo hizo, como desgarrarme la rodilla. Y ha pasado una semana, así que ya sabes, todavía bastante temprano. Y sentí ese tipo de necesidad de comida reconfortante. Pero realmente no tengo ganas de comer. Era casi ese sentimiento de necesito macarrones con queso, ese tipo de sentimiento. Pero yo estaba como, ¿cuál es mi comida reconfortante, mi comida reconfortante para el cerebro? Sabes, no he leído un cómic en mucho tiempo. Creo que vi un anuncio... Estaba conduciendo por Times Square. No conducir. Obviamente estaba en la parte trasera de un Uber, no puedo conducir. Pero quiero decir, puedo conducir. No se me permite conducir durante unos 30 días. Pero estaba en la parte trasera de un Uber y conducía por Time Square y había un anuncio de HBO Max, creo que, y era de Doom Patrol, que era uno de mis cómics favoritos cuando era niño, un cómic de DC. . Fue uno de mis pocos DC Comics que realmente me gustó. Patrulla Condenada. Y me encantaría ver eso, y tienen una segunda temporada. Segunda temporada. Ni siquiera sabía que había una primera temporada de Doom Patrol. Estoy pensando Oh hombre, me encantaría ver eso.

Entonces pensé, extraño los cómics. Extraño los cómics y extraño las novelas gráficas. Hace mucho tiempo que no leo uno. Así que tomé mi teléfono mientras rebotaba en la parte trasera de este Uber y recogí algunos Will Eisners y un par de otras cosas de las que nunca había oído hablar, y fue genial. Y tengo un montón de novelas gráficas que llegarán en los próximos días y disfrutaré mucho leyéndolas en el próximo rato. Pero fue una experiencia divertida para mí porque he estado en Amazon durante mucho tiempo. Estoy en mi segunda década seguro. ¿Derecha? Mi tercera década en Amazon, santa mierda. Sí, mi tercera década en Amazon. Amazon conoce literalmente el color de mi ropa interior. Amazon sabe cosas sobre mí que la mayoría de la gente no sabe. Amazon sabe, como cosas secretas sobre mí. Amazon sabe, ya sabes, cosas escandalosas sobre mí. Amazon sabe muchas cosas sobre mí. ¿Derecha? Y entro allí y escribo novela gráfica. Y no me entregó cosas que demostraran que me conocía. Tuve que buscar y descubrir. Recibí una gran recomendación de Randy... ¿cuál fue la recomendación que tuviste Randy?

Cachondo
Goloso.

Graduado
Goloso. Está bien, no he pedido ese. Sí, pero Sweet Tooth suena muy interesante. Estoy recogiendo recomendaciones de otros. Pero, ¿qué está pasando? ¿Cómo puedo estar en mi tercera década en Amazon? Y todavía estoy tratando de buscar cosas. No tiene ningún sentido para mí. Y ese debería ser el estándar de oro. Definitivamente saben lo que necesitan saber.

Y por eso estoy poniendo un desafío por ahí. ¿Por qué insistimos como industria en hacer marketing de amnesia todo el tiempo? ¿Y por qué nos comportamos como un grupo de amnésicos? Estamos como... probablemente hay una palabra que es amnésico y marketing, o amnésico y publicidad, o amnésico y personalización que de alguna manera van de la mano. ¿Pero amnesia de marketing? Quedémonos con eso por un segundo, la amnesia de marketing es un problema real. Y lo bueno de comercializar la amnesia es que existe una cura. En realidad, me gusta adónde voy con esto. Hay una cura para la amnesia de marketing. La cura es unificada-CXM.

El problema con todas estas cosas, incluso en un sistema tan desarrollado como Amazon, es que todas están aisladas. Y ya sabes, incluso en Amazon los equipos están separados. En un sistema CXM unificado, todas las funciones orientadas al cliente se encuentran en una sola plataforma. Y hay una única plataforma de datos de clientes CDP que le informa todo lo que el cliente ha comprado, además de sus comportamientos, datos de Google y Adobe, además de sus datos de experiencia. Pero obtienes comportamientos de Sprinklr en las plataformas sociales, comportamientos en sitios de revisión, comportamientos en blogs, foros, cosas como Reddit, ese tipo de cosas. Juntas todo eso y obtienes una imagen realmente completa. Y si hiciste eso por mí, si Amazon dijo que esto es lo que compró Grad, estos son los comportamientos de Grad, y esto es de lo que Grad habla públicamente, y escribe la palabra "novela gráfica" en Amazon, sabemos exactamente qué mostrar. Sabemos exactamente qué mostrarle. Una cura para la amnesia de marketing, CXM unificado.

Me pregunto quién va a hacer esto primero. Porque solo piénsalo por un segundo. ¿Hay algún aspecto de su vida en el que vaya a un minorista en línea, a un minorista físico o a ambos? ¿Y no se comportan como si tuvieran amnesia? No me parece. Como si estuviéramos rodeados por un mar de amnésicos. Creo que parte de la razón es que todavía tenemos una mentalidad de transmisión. La mentalidad de transmisión es que estoy hablando con personas anónimas y les digo qué pensar sobre mí. Tenemos que cambiar a una mentalidad conversacional. Que es si estás teniendo una conversación con alguien, maldita sea, necesitas conocerlo. No puedes tener una conversación con alguien que no responde y que no conoces.

Así que piensa en la última conversación que tuviste con un extraño. Tal vez pasó algo, tal vez están sentados uno al lado del otro. Hoy tuve uno en HSS. Estuve en las instalaciones de HSS Westside, y allí es donde voy a PT, y sabes que estoy bastante achaparrado en este momento, me falta una semana para la cirugía... eso no es del todo cierto. Entré el 1 de septiembre y hoy es el 10, así que tengo nueve días para la cirugía. Acabo de quitarme las suturas ayer. En realidad eso dolió como la mierda, eso fue muy duro. Digamos que esa fue una parte de la experiencia que realmente dolió. Pero lo estoy haciendo bastante bien. Recibí un wow del terapeuta. Soy bastante fuerte y estoy progresando mucho. Y entro a toda prisa, tengo mi cita y me acuesto en la silla. Y la persona que estaba justo enfrente de mí había tenido exactamente la misma cirugía, diferente médico, exactamente la misma cirugía. Y él estaba una semana por delante de mí. Entonces, él tiene dos semanas, yo tengo una semana. Y él está sentado también. Y entonces y me mira y me dice, ¿cuándo tuviste el tuyo? Y dije, ya sabes, como la semana pasada, él dijo, Wow, dijo, lo estás haciendo muy bien. No sé en qué situación estaba hace una semana, parecía bastante sorprendido de que me moviera y usara mi pierna. Y dije, sí, va muy bien y esas cosas. Y fue divertido, de repente teníamos puntos en común, ambos acabamos de tener la misma cirugía. Y tuvimos una conversación muy agradable. Estamos hablando allí y nos estamos conectando. Y eso es lo que requiere la conversación, requiere cierto nivel de comprensión. No sé lo que hace y quién es y todo ese tipo de cosas. Pero teníamos suficientes puntos en común para que pudiéramos comenzar a hablar sobre eso, hablar sobre los médicos que teníamos, hablar sobre la experiencia que tuvimos, y ya sabes, claramente no estaba en muy buena forma, y ​​no le estaba yendo tan bien. a él. Entonces, hay un poco de esa conmiseración, le dije que me había operado la rodilla izquierda hace unos meses. Y, ya sabes, todos van a diferentes velocidades, y todos son de diferentes maneras. Entonces, ya sabes, estarás bien, llegarás allí. Y, y parecía estar animado por eso, porque era el primero. Esta es mi cuarta cirugía de rodilla. El tercero en esta pierna derecha, y solo he tenido uno en la pierna izquierda. Y trataremos de mantenerlo ahí. Pero, ya sabes, después de las cuatro, empiezas a tener bastante experiencia con las cirugías de rodilla. Y así fue, fue una buena conversación. Y también fue una conversación real. Y no nos estábamos conectando en el nivel de la escuela a la que van sus hijos, nos estábamos conectando en lo que era relevante para nosotros dos.

Entonces, cuando voy a una tienda, o cuando voy a una propiedad en línea, no necesariamente quiero que me pregunten cómo se siente mi abuela. No necesito profundizar en eso. Pero sí quiero que puedan tener una conversación relevante conmigo sobre las cosas que pueden ofrecer y hacer por mí. Y aquí es donde esta amnesia de marketing es un gran problema. Entonces, voy a comenzar una campaña que es, ya sabes, ¿cómo curamos la amnesia de marketing? Y la píldora es CXM unificada. Estoy todo sobre la medicina en este momento.

Muy bien, usaré esto como puntapié inicial y volveremos sobre esto unas cuantas veces. No voy a volver a contar la historia de 50 First Dates. Entonces, si te gustó eso, te animo a que consigas la película. Si te gusta Hawái, es increíble, excelentes tomas. Solo disfruta. Es simplemente una maravillosa, maravillosa pelusa. Eso es muy, muy, muy, muy divertido. Y luego hablaremos más sobre la comercialización de la amnesia en los próximos episodios. Para el, um... ¿qué es este espectáculo? Es una broma. Una pequeña demostración de amnesia. Para la experiencia Unified-CXM, mi nombre es Grad Conn, soy su anfitrión, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y te veré la próxima vez.