Instrucciones paso a paso para manejar las reseñas negativas de Facebook

Última actualización el 14 de septiembre de 2018

No es lo mismo el protocolo de gestión de comentarios negativos a través de redes sociales que el de gestión de reclamaciones estándar, por teléfono o correo electrónico. Existe esta única razón: es demasiado simple transformar una queja de las redes sociales en una catástrofe.

¿Por qué sería una buena idea para mí pensar en las reseñas de las redes sociales?

Las redes sociales son una plataforma que brinda acceso instantáneo a una amplia audiencia, lo que facilita que el consumidor revise su producto o servicio. . El compromiso con el servicio al cliente sigue siendo un punto de referencia, y una base de consumidores potenciales lo usará como un indicador, actuando como un factor decisivo para determinar si usted es o no la mejor compañía para ellos. La profesionalidad de una empresa será objeto de escrutinio, con respecto a la rapidez con que responde a una queja y lo que se hizo para resolver el problema.

Las redes sociales se tratan de una respuesta ágil y una reacción rápida. Por lo general, su audiencia serán personas en Facebook, Twitter o Instagram que viven en su área, publican de forma rutinaria y en un momento determinado del día. . En caso de que elija tener un perfil comercial, debe estar preparado para hacer lo mismo. Puede tener la impresión de que sus clientes o posibles clientes no notarán un comentario adverso, pero la gente sin duda lo hará. Es más, si no responde, llegarán a una determinación de que no le importan menos sus clientes y sus relaciones públicas.

¿Está mi organización preparada para hacer frente a los comentarios negativos a través de las redes sociales?

Un énfasis en el comportamiento responsable puede marcar una diferencia significativa en la mejora de la presencia de su empresa en las redes sociales. Si una persona tiene esa responsabilidad, será más fácil para ella abordar las críticas negativas, limitando la cantidad de partes involucradas, por lo que no replicará las respuestas y el contenido. Si está pensando en qué comenzar, esta es la guía principal: asegúrese de que haya una persona a cargo de los comentarios a través de las plataformas de redes sociales. Yo elegiría a una sola persona, en caso de que haya más personas a cargo de una tarea, puede resultar que evitaron un comentario sin respuesta porque creían que la otra persona se ocuparía de eso. No permita que ese sea el caso y elija a alguien que pueda ser responsable de las secuelas. En segundo lugar, asegúrese de que su experto en redes sociales conozca las redes en línea y sepa cómo reaccionar.

¿Cómo se espera que reaccione a los comentarios/reseñas de las redes sociales en caso de que no los vea?

No es difícil reaccionar ante una mala crítica que se le envió directamente a su bandeja de entrada de correo electrónico. Hay desafíos asociados con las redes sociales, y estos incluyen poder monitorear las reseñas y el contenido, algunos que pueden no ser halagadores, y el tamaño de su empresa podría crear más complicaciones. Si es lo suficientemente afortunado, las personas etiquetarán su imagen en sus publicaciones y recibirá avisos al respecto. Pueden manifestarse problemas adicionales, y los problemas se vuelven más complicados cuando alguien comparte comentarios negativos sobre sus empleados, pero no puede reaccionar y resolver el problema porque no lo ve.

Esa es la razón por la que debe emplear el uso de Alertas de Google como recurso. Ingrese el nombre de su marca y configure su cuenta con configuraciones específicas. Se le notificará rápidamente cuando queden reseñas, una vez al día o una vez a la semana. Te recomendaría configurarlo para que recibas advertencias sobre todas las reseñas y comentarios de todos. Una vez que se familiarice con la configuración de la cuenta, puede cambiar la configuración más adelante para que sea menos frecuente.

¿Con qué rapidez me conviene reaccionar?

Debe reaccionar rápidamente para disipar cualquier consecuencia cuando haya una revisión o comentarios negativos. . Su capacidad para articular sus pensamientos de manera clara y eficiente, refutando los comentarios negativos en la plataforma de redes sociales, debe hacerse con rapidez y autoridad. Cuanto más rápida sea la respuesta, más eficaz será. . Muchas de estas personas que intentan ponerse en contacto con una marca u organización a través de redes en línea para obtener atención al cliente, pueden esperar un tiempo de reacción similar durante la noche y los fines de semana, tal como lo hacen durante el horario comercial normal (dependiendo del tamaño de la empresa) . Cuanto más rápido reaccione, más favorablemente será recibido.

¿Cuál debería ser mi respuesta?

Solo hay una regla cuando se trata de reseñas en redes sociales: debes reaccionar con calma y de forma agradable. Todos los dueños de un negocio entienden las posibles ramificaciones de una reseña negativa. Se vuelve considerablemente más difícil cuando ha hecho todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus clientes, obtener resultados óptimos y hacer crecer la reputación de su negocio. .

Por lo tanto, independientemente de si está chateando con un cliente furioso o con alguien que simplemente no está contento, asegúrese de tomar algunas medidas para remediar el problema. Primero, agradéceles su opinión, pero haz un esfuerzo por no ser formal. Luego discúlpese por el problema y anímelos a que le envíen un mensaje privado. Es vital que la gente vea que reaccionas a cada solicitud y que estás interesado en las opiniones de tus clientes. Solo asegúrese de no discutir los temas principales en público, pídales que estén detrás del mensaje privado, pero tenga cuidado con lo que dice porque pueden registrar lo que ha dicho tomando una captura de pantalla o haciendo una copia.

¿Sería una buena idea que elimine los comentarios negativos?
Ahora lo sé, puede sentirse tentado a eliminar las críticas y los comentarios negativos; sin embargo, no debería ser necesario. En el caso de que elimine una queja legítima de un cliente molesto, puede estar seguro de que regresará más fuerte, más enojado y más desconcertado. Lo segundo es que los comentarios negativos demuestran que eres una marca válida y justa.
Considérelo así: los clientes ingresan a su perfil y no ven más que críticas entusiastas que podrían hacerles sentir que está manipulando los comentarios. Es de suponer que comienzan a buscar diferentes suposiciones en las discusiones y otros sitios de revisión como Yelp. En un momento u otro, descubrirán comentarios negativos y pueden elegir a su competidor simplemente porque sienten que ha sido menos que honesto.

¿De qué manera me conviene atender los asuntos de los clientes?
Cuando se conecte con su cliente en privado, maneje una revisión negativa de la manera habitual. Agradézcale a un cliente por compartir su perspectiva Agradézcale por su tiempo para contactarlo, discúlpese brevemente, intente aclarar lo que sucedió: sea claro, exacto y no intente excusarse en caso de que haya cometido un error. y explique lo que hará y cuándo se comunicará con ellos sobre cómo piensa solucionarlo.
Tus clientes son una prioridad, y debes poner énfasis en hacer un seguimiento con ellos, en caso de que no estén contentos o disgustados con la situación actual. En el caso de que los clientes dejen de lado su oportunidad de publicar sobre usted una vez, volverán a publicar en caso de que estén decepcionados con el acuerdo. No hay mejor manera de obtener una respuesta favorable o una revisión que a través del boca a boca, es hacer un esfuerzo adicional para esos clientes y ofrecerles un pequeño descuento o un reembolso. Lo sé, puede parecer un regalo, sin embargo, en el caso de que te devuelva a su buena voluntad, vale la pena todo el esfuerzo.

Lo que ocurre en las redes sociales se queda en Google para siempre.

Las redes sociales no se tratan solo de publicar artículos o imágenes en sus perfiles; para una empresa es un canal estándar de comunicación entre cliente y empresa. Implica que en caso de que no sigas los consejos anteriores, puedes dañar la notoriedad de tu imagen. Una vez que encuentre una publicación, tweet o respuesta negativa, intente reaccionar lo antes posible porque los tiempos de reacción cortos son la clave para el logro.
No elimine malos comentarios, reseñas o comentarios irrazonables. Puede sentirse tentado a eliminarlos, pero es una estrategia horrible. Es más probable que una organización sin comentarios o encuestas terribles genere sospechas y haga que las personas busquen mucho más en busca de datos horribles. Puede parecer un trabajo estresante, pero tiene algunas cosas geniales. No pienses en responder a estos comentarios y críticas negativas como un trabajo sucio, sino como una oportunidad. Esta es una oportunidad para transformar la terrible experiencia de sus clientes en una decente y cambiar las quejas en cumplidos.

Por SEO/Consultor de Redes Sociales