Stop the Churn: Mejora de la tasa de retención de suscripciones
Publicado: 2023-06-22Para prosperar en el panorama competitivo de los medios de hoy, los editores deben hacer de la retención de suscripciones una prioridad.
Los negocios de suscripción dependen de los ingresos recurrentes de los clientes leales, pero muchos editores luchan con la rotación, donde un alto porcentaje de suscriptores cancela antes de que finalice su período de suscripción. Reducir esto es fundamental para el crecimiento sostenible.
En 2022, el 53% de los suscriptores de publicaciones digitales cancelaron al menos una suscripción durante la primera mitad del año, mientras que el 29% planeaba reducir el número de suscripciones que tenían . Perder tantos o más suscriptores a medida que gana es insostenible, y la retención es crucial para el crecimiento y el éxito.
Imagen extraída de superoffice.com
Con estas alarmantes tasas de abandono y la creciente competencia por la atención y el dinero de los suscriptores, los editores deben implementar estrategias de retención efectivas.
Aquí hay 10 formas de combatir la rotación y mejorar las tasas de retención de suscripciones para su empresa.
1. Personaliza las experiencias de los usuarios
El uso de datos de suscriptores para personalizar las interacciones aumenta el compromiso y la lealtad. Envíe recomendaciones de contenido personalizado, promociones y boletines basados en los intereses y comportamientos de los suscriptores. Realice también un seguimiento del consumo de contenido para ver a qué responden y use estos datos para personalizar su experiencia.
Para lograr los mejores resultados, los editores deben utilizar las herramientas y tecnologías adecuadas. La plataforma Drupal , por ejemplo, es un poderoso sistema de administración de contenido que permite a los editores brindar experiencias personalizadas a los suscriptores.
Con las capacidades sólidas de Drupal, los editores pueden recopilar datos de suscriptores, analizarlos y usarlos para crear experiencias personalizadas que mantengan a los suscriptores comprometidos y leales.
Recuerde, las experiencias personalizadas no se producen en masa. La personalización a escala requiere tecnología, pero el toque humano y el cuidado para construir relaciones siguen siendo de vital importancia.
Al personalizar cada interacción, los editores pueden generar confianza, profundizar el compromiso y garantizar el éxito a largo plazo para atraer y mantener suscriptores.
2. Ofrezca planes de suscripción flexibles
Ofrecer planes de suscripción flexibles es una estrategia efectiva para mejorar la retención de clientes y reducir la rotación. Los planes flexibles brindan más opciones a diferentes precios, lo que permite a los clientes elegir un plan que realmente satisfaga sus necesidades. También simplifican el ajuste de los planes en el futuro si cambian las necesidades o los presupuestos.
Esta personalización y control brindan a los clientes más valor por su dinero al mismo tiempo que generan confianza en la relación. Los clientes aprecian esta flexibilidad y ven que la empresa los escucha. Los planes flexibles minimizan las solicitudes de adaptaciones especiales y agilizan las operaciones, mejorando el servicio al cliente.
En general, las opciones de suscripción flexibles conducen a clientes más felices y satisfechos que renuevan por más tiempo. Cuando los clientes sienten que sus necesidades se satisfacen de manera justa al precio correcto, se convierten en suscriptores leales de por vida. Continúan encontrando valor en complementos opcionales, aumentos de almacenamiento, características adicionales y otras actualizaciones disponibles a través de planes más flexibles.
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3. Mejore su proceso de incorporación
Mejorar su proceso de incorporación es una de las mejores maneras de detener la rotación y aumentar la retención de suscripciones. Una experiencia de incorporación de alta calidad establece las expectativas correctas, genera la lealtad del cliente y garantiza la satisfacción con su servicio que mantiene a los suscriptores comprometidos de por vida.
La incorporación de nuevos clientes genera confusión, frustración y decepción, lo que alimenta la rotación. Sin una comprensión clara de cómo funciona su servicio, las tarifas o compromisos asociados, las características y funcionalidades disponibles, y a quién contactar para obtener ayuda, muchos nuevos suscriptores cancelarán durante el primer mes.
Por el contrario, un viaje de incorporación cuidadosamente diseñado ayudará a los nuevos clientes a ponerse en marcha rápidamente. Esto podría incluir la divulgación progresiva de información, materiales educativos, tutoriales guiados, preguntas frecuentes, etc.
La idea es ayudar a los clientes con información útil en el momento adecuado, aumentando gradualmente su conocimiento y confianza en el uso de su servicio y asegurando que brinde el máximo valor.
4. Supervisar las ofertas de la competencia
Supervisar las ofertas de suscripción de la competencia ayuda a mejorar la retención al garantizar que sus planes sigan siendo competitivos y continúen brindando valor a los clientes. Cuando los competidores lanzan planes nuevos o innovadores, resaltan oportunidades para mejorar sus propias ofertas y satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Revisar regularmente los planes de la competencia lo ayudará a identificar características clave, puntos de precio, flexibilidades u otros factores que influyen en las elecciones de los clientes. Luego puede evaluar cómo se comparan sus planes existentes y hacer los ajustes necesarios. Esto podría significar agregar nuevas opciones de planes, aumentar las especificaciones, mejorar los términos o condiciones, eliminar planes anteriores o cualquier otro cambio necesario para mantenerse actualizado.
Si los planes de la competencia parecen significativamente más convincentes, los clientes comenzarán a preguntarse por qué están pagando por su servicio. Solo se necesitan unos pocos clientes descontentos que se quejen en las redes sociales para dañar la reputación de su marca y, lo que es peor, perder más suscriptores.
Revisar y adaptar con frecuencia sus planes de suscripción en función de la competencia garantiza que siempre tenga algo que los clientes quieran y pueda recuperar a los que corren el riesgo de irse.
5. Implementar una estrategia de Paywall
Una estrategia de paywall limita la cantidad de artículos a los que pueden acceder los no suscriptores antes de requerir una suscripción paga .
Los muros de pago son una forma efectiva para que los editores generen ingresos, reduzcan la carga en los servidores y generen compromiso con los suscriptores premium. El mejor método de pago a utilizar dependerá del modelo y los objetivos de su publicación.
Consulte también: Preguntas frecuentes: Paywalls y suscripciones digitales
Los muros de pago flexibles permiten un acceso limitado a los no suscriptores, como un número fijo de artículos por mes o día. Su objetivo es convertir a los visitantes en suscriptores con el tiempo al exponerlos al valor del contenido pago.
Los muros de pago duros solo permiten que los suscriptores premium accedan al contenido. Transmiten un mensaje de exclusividad, pero pueden frustrar a los visitantes interesados que buscan contenido de muestra primero.
Cuando se implementa de manera efectiva, una estrategia de paywall puede ayudar a generar ingresos, reducir costos , crear contenido premium y crear una excelente experiencia para los suscriptores.
6. Proporcione una excelente atención al cliente
Un buen servicio al cliente es clave para mantener felices y leales a los suscriptores. Facilite que obtengan ayuda con cualquier problema y pregunta, responda de manera rápida y completa a las solicitudes de soporte y aborde las quejas con rapidez. Considere ofrecer soporte por chat, correo electrónico y teléfono en caso de que los suscriptores tengan una preferencia.
Cuando los suscriptores tienen un problema, una pregunta o un problema, contar con soporte premium disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana garantiza que sus necesidades se satisfagan de inmediato y para su satisfacción. (El equipo Customer Love de Admiral ofrece gestión de soporte de suscriptores para editores).
Su empresa puede integrar un alojamiento web totalmente administrado para satisfacer las demandas técnicas y, al mismo tiempo, proporcionar un entorno escalable y seguro para sus sitios web. Tener alojamiento web administrado significa que puede concentrarse en brindar soporte las 24 horas sin preocuparse por los aspectos técnicos de su infraestructura de alojamiento.
Imagen de uso gratuito procedente de Unsplash
La excelente atención al cliente ayuda a reducir la rotación, resolver problemas de manera satisfactoria y obtener comentarios valiosos para la optimización continua.
7. Ofrezca beneficios exclusivos para suscriptores
Proporcionar beneficios exclusivos para suscriptores es una forma efectiva de generar lealtad y fomentar la buena voluntad. Cuando los suscriptores reciben beneficios especiales y acceso a recursos debido a su compromiso pagado, se refuerza por qué su suscripción es valiosa. Los beneficios exclusivos también hacen que los suscriptores se sientan vistos, conocidos y apreciados como su segmento de clientes más importante.
Al proporcionar ventajas y funciones reservadas exclusivamente para suscriptores pagos, los editores pueden fortalecer sus relaciones, generar confianza y promoción, y recompensar el compromiso.
Los beneficios exclusivos para suscriptores convierten a los clientes que pagan en promotores y ayudan a impulsar el éxito y el crecimiento a largo plazo.
8. Supervise el uso y la participación
También debe realizar un seguimiento de cómo los suscriptores utilizan su plataforma para identificar a aquellos en riesgo de abandono. Busque un uso decreciente, inicios de sesión menos frecuentes o caídas en el compromiso con su contenido y comunidad. Comuníquese para volver a involucrar a estos suscriptores antes de que cancelen. Software como la solución de gestión de relaciones con visitantes (VRM) de Admiral proporciona análisis para monitorear la actividad y el estado de los suscriptores.
Por ejemplo, si un suscriptor no ha iniciado sesión durante dos semanas, envíe un correo electrónico para registrarse y pregúntele si necesita ayuda para acceder al contenido o si hay otra razón por la que no ha estado activo. El alcance temprano muestra que valora su membresía y está dispuesto a abordar los problemas para mejorar su experiencia.
9. Centrarse en la retención de clientes
Mantener a los clientes existentes comprometidos y gastar dinero con su empresa es mucho más rentable que buscar nuevos clientes constantemente. Al centrarse en la retención, puede detener la rotación y mejorar las tasas de retención de suscripciones.
En primer lugar, debe identificar a sus clientes más leales y valiosos. Mire métricas como los ingresos recurrentes anuales, la duración de la asociación, los niveles de compromiso, etc. Los clientes de alta prioridad deben recibir toda su atención y recursos. Bríndeles un servicio personalizado, descuentos, obsequios, etc. para profundizar la relación entre ustedes.
Nada hace más felices a los clientes que cumplir sus promesas. Asegúrese de que los productos y servicios que ofrece continúen satisfaciendo sus necesidades y brindándoles valor. Supere constantemente las expectativas a través de la innovación, funciones útiles, calidad superior y una excelente experiencia de usuario.
También es importante comprender cómo sus ofertas podrían ser más útiles o convenientes para los suscriptores.
10. Realizar encuestas de salida
Si los suscriptores cancelan, realice encuestas de salida para comprender por qué. Haga preguntas sobre los motivos de la cancelación, lo que más valoraron y lo que menos valoraron de su membresía y qué, en todo caso, podría haber evitado que abandonaran la membresía. Utilice estos comentarios para realizar cambios para mejorar la experiencia de suscripción y reducir futuras cancelaciones.
Las encuestas de salida brindan información procesable para comprender y atender mejor a su público objetivo. Si bien los suscriptores aún pueden optar por cancelar, sus comentarios ayudan a garantizar que esto no se deba a nada que esté bajo su control.
Veredicto final
En conclusión, la rotación de suscripciones es un problema de toda la industria, pero con la tecnología y las estrategias de crecimiento de suscripciones adecuadas, los editores pueden mejorar significativamente las tasas de retención y generar suscriptores leales a largo plazo. Reducir la rotación es clave para el crecimiento empresarial sostenible y el éxito en el panorama editorial digital en evolución.
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