Éxito en Ventas

Última actualización el 20 de febrero de 2019

Son las 9:00 am y el teléfono comienza a sonar nuevamente. “Me gustaría obtener más información sobre los servicios de marca blanca”, dice la persona al otro lado del auricular. "Absolutamente. Me encantaría prepararte para hablar con un asesor. ¿Qué le parece el viernes a las 2:00?” Siempre hay dos formas de realizar una llamada telefónica, pero en el campo de las ventas, es importante guiar la llamada hacia una oportunidad para cerrar el trato. Como cliente final, a veces es difícil entender que hay una llamada programada por algún motivo. Quiero decir, ¿por qué alguien no puede atender mi llamada ahora mismo? Bueno, eso es simple. Los expertos son muy buscados. Cuando necesita ver a un especialista, programa una cita o, en el peor de los casos, se sienta y espera lo que parecen días. Son las llamadas telefónicas como esa las que ponen a prueba tu capacidad para cambiar esto. Exige paciencia, así como la capacidad de hacer que el cliente sienta que su llamada es la más importante que ha tomado o tomará en todo el día. El servicio al cliente es una gran parte de las ventas. Claro, cualquiera puede decirle que compre un producto o un servicio, pero hacer que el cliente siempre sienta que tomó la decisión correcta, creer tan profundamente como creemos: ese camino es el mejor. Esa primera impresión lo hace todo. Si no puede conseguir que pasen de la primera llamada, probablemente no se le dará otra oportunidad. Lo más probable es que haya llamado a alguna parte y haya esperado o deseado resultados en ese momento. Tal vez no sucedió, lo que probablemente te hizo sentir que esa empresa no valoraba tu tiempo. Todos hemos estado allí numerosas veces. Una llamada telefónica que no nos acerca a la respuesta. Es frustrante, pero ¿qué podría cambiar el tono de la conversación? ¿Una voz amistosa, una broma, algo para al menos quitarle el filo? En ventas, el servicio al cliente es lo único que puede cambiar una mala llamada. ¿Así que qué se necesita?

Escucha activa

Una de las cosas que surgen cuando se habla de servicio al cliente es: Participar en la escucha activa . Bueno, ¿qué significa eso para ti? Como la persona al otro lado del teléfono, que solo quiere ser escuchada, es posible que desee que su pregunta o inquietud no caiga en saco roto. Business Dictionary define la escucha activa como "el acto de escuchar atentamente e intentar comprender el significado de las palabras pronunciadas por otra persona en una conversación o discurso". Esto se está involucrando tanto con la llamada que no te permites distraerte. Si encuentra que necesita ayuda en este campo, intente repetir las palabras de la persona de manera subliminal.

ser cortés

Ser cortés. Ahora bien, este parece obvio, pero muchas veces no lo es. A veces, el vendedor está ansioso por cambiar la situación y aprovechar al máximo la oportunidad. Como resultado, pueden interrumpir o hablar por encima del cliente. Lo crea o no, esto puede enviar rápidamente una llamada decente al punto de ruptura. Es importante asegurarse de que su cliente haya terminado de hablar por completo antes de comenzar. Estos son algunos consejos que pueden no ser notados por el cliente, pero en general ayudarán.

Servicio al Cliente

Los siguientes son pasos que potencialmente podrían convertir una mala llamada en una oportunidad:

• Uso del nombre del cliente
• Hacer un esfuerzo adicional y ser proactivo
• Preguntar en lugar de exigir

Usa el nombre del cliente

Usar el nombre del cliente crea una conexión personal. Después de todo, es difícil estar enojado con tus amigos. Dale Carnegie dijo que "el nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante en cualquier idioma". A la gente le encanta oírte pronunciar su nombre; cada vez que lo haces, estableces una conexión personal. Escribir el nombre del cliente te ayudará a recordar su nombre y personalizará la llamada para ti. Si bien debes usar su nombre, no abuses de él. Incluirlo de forma natural no solo le da al cliente una sensación de personalización, sino que también muestra que estás usando la escucha activa sin decirlo. Este simple consejo realmente ayuda a que el cliente sienta que es la persona más importante con la que habrás hablado en todo el día.

Ser proactivo

Más que ser personal, otro paso es ser proactivo y hacer un esfuerzo adicional. En la vida diaria de manejar llamadas y reservar citas, a veces piensas que tu trabajo termina una vez que se reserva la reunión o se atiende la llamada. Sin embargo, ese rara vez es el caso, especialmente si desea un buen resultado final. Ser proactivo a menudo significa descubrir exactamente lo que la persona quiere y transmitir el mensaje al personal de ventas para que su cliente no tenga que contar su historia por segunda vez. Es frustrante cuando pensaste que dejaste la primera llamada explicándolo todo, solo para que nunca haya llegado más lejos; o peor aún, mal explicado. Infórmate de lo que sucederá para que puedas prepararte y hacer que la experiencia de tu cliente sea lo más positiva posible. Hacer un esfuerzo adicional, cuando solo se le da una pulgada, le demostrará al cliente que no se arrepentirá de la elección que está haciendo.

Preguntar en lugar de exigir

Por último, pero no menos importante, pide permiso, no seas exigente. A nadie le gusta verse obligado a tomar una decisión. Si las cosas no salen como las planeaste, es una píldora mucho más fácil de tragar si puedes elegir cómo se desarrolla el resultado final. Este paso, combinado con personalizar la llamada con un nombre y hacer un esfuerzo adicional, realmente puede convertir lo que podría haber sido una mala llamada telefónica en una segunda oportunidad. Estos tres consejos para manejar llamadas telefónicas abrumadoras a menudo son notados por el cliente. Se relajarán y participarán en la llamada telefónica. Si agrega estos tres consejos a una llamada telefónica aparentemente negativa, los primeros dos pasos seguirán su ejemplo.

Considere su última llamada telefónica menos que positiva. Si te hubieran recibido de manera más personal y se hubieran preocupado un poco más por tu situación específica, en lugar de ignorarte con el resto de las llamadas que reciben ese día, ¿lo habrías pensado al menos dos veces? Si la otra persona hizo todo lo posible para garantizar que su próxima llamada fuera exitosa y útil, fue cortés, hizo preguntas y se esforzó más, ¿sería más probable que aceptara una fecha u hora posterior? Lo más probable es que sí, porque a todo el mundo le gusta sentirse la persona más importante del planeta.

Entonces, la próxima vez que reciba esa llamada que sabe que no puede darles lo que quiere, al menos bríndeles una buena experiencia mientras esperan obtener lo que quieren, siguiendo estos consejos:

• Participar en la escucha activa
• Sé cortés
• Use el nombre de la persona
• Haga un esfuerzo adicional y sea proactivo
• Preguntar en lugar de exigir

Lo más probable es que no solo el cliente tenga una mejor experiencia, sino también usted. Verá que obtiene más segundas oportunidades y disfruta de la conversación.