Historia exitosa de un negocio de comercio electrónico: cómo la marca de moda italiana FRMODA expandió su negocio en línea gracias a ShippyPro

FRMODA es una tienda en línea que brinda una nueva experiencia de compras de lujo en el mundo de la moda y ofrece las marcas más famosas, como Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. En FRMODA.com, los amantes del lujo pueden encontrar colecciones de zapatos, bolsos, ropa, complementos y perfumes para hombre y mujer a precios especiales.

FRMODA comenzó a usar ShippyPro hace 8 meses para continuar con su proceso de expansión de su alcance en línea al comenzar a vender en múltiples mercados. FRMODA ahora se vende en más de 104 países . Entrevistamos al CEO de FRMODA , Luigi Bertoli, para preguntarle sobre su exitosa historia empresarial de comercio electrónico.

Luigi, ¿podría contarnos sobre el viaje en línea de FRMODA y su exitosa historia comercial de comercio electrónico?

Antes de empezar con FRMODA fui compradora de tiendas de moda. En 2006, abrí una boutique de lujo en Brescia, junto con mi socio Claudio Salogni. En 2007, nuestra aventura en línea comenzó con la apertura de nuestra tienda de lujo Ebay.

Después de unos años, decidimos cerrar la boutique fuera de línea para dedicarnos por completo a expandir la presencia en línea de FRMODA, primero abrimos una tienda en Amazon y nuestro propio sitio de comercio electrónico en 2014. A partir de ahí, seguimos expandiendo nuestra presencia en línea para para obtener más ventas y clientes nuevos y fieles. Así es como comenzó nuestra exitosa historia comercial de comercio electrónico.

La atención en la fase posterior a la venta del viaje del cliente se ha revelado como clave en la construcción de nuestra percepción de marca y nuestra base de clientes leales.

¿Cuál crees que es tu clave del éxito?

FRMODA ofrece productos de primer nivel y, por lo tanto, nuestro objetivo siempre es ofrecer un servicio rápido y confiable a los clientes.

Ofrecemos envíos rápidos y económicos a todo el mundo, junto con un servicio de atención al cliente dedicado que responde a los clientes en 4 idiomas. Ofrecer este tipo de atención en la fase posterior a la venta del viaje del cliente se ha revelado como clave para construir nuestra percepción de marca y nuestra base de clientes leales.

¿Cómo decidiste qué servicio era mejor ofrecer para obtener el “envío rápido y barato” que ofreces a tus clientes?

Al principio teníamos un par de contratos con couriers , uno para envíos nacionales y otro para envíos internacionales. Sabíamos qué servicio de mensajería era mejor utilizar para todos los destinos e hicimos todas las operaciones manualmente.

Cuando comenzamos a expandirnos en Amazon y con nuestra tienda de comercio electrónico, nuestro proceso se volvió cada vez más complicado . Para poder ofrecer envíos rápidos y asequibles en los numerosos países a los que comenzamos a vender, tuvimos que utilizar muchos más servicios de mensajería, los mejores para cada destino atendido.

Cada servicio de mensajería y cada mercado que utilizamos tiene diferentes estándares en la exportación e importación de archivos que contienen datos de pedidos. Así que teníamos que crear cada envío manualmente , sin estar tan seguros de cuál era el mejor servicio de mensajería para enviar en cada momento.

Esto fue un obstáculo para nuestro crecimiento porque necesitábamos varias horas de trabajo solo para estar seguros de cumplir con los pedidos a tiempo. El cumplimiento de pedidos era más costoso en términos de tiempo invertido que realizar acciones que condujeran al crecimiento.

Nuestra búsqueda de una solución nos llevó a ShippyPro.

¿Cómo ShippyPro hizo que su proceso fuera más eficiente?

Después de que creamos una cuenta con ShippyPro, pudimos ver todos nuestros pedidos de diferentes mercados en un poderoso panel y comenzamos a crear envíos masivos con solo unos pocos clics.

Esto nos permitió crear un proceso eficiente donde el tiempo dedicado al envío es mínimo si se compara con el dedicado a enumerar artículos en los mercados, realizar pruebas de productos, probar nuevos mercados regionales.

Los dos empleados que antes dedicaban el 50% de su jornada laboral a la creación de envíos, ahora dedican el 90% de su jornada laboral a otras actividades que nos aportan un mayor valor añadido . En otros términos, ahora necesitamos 126 horas menos cada mes para obtener los mismos resultados.

Nuestro crecimiento continúa y ahora vendemos en muchos mercados, incluidos Newegg, JD.com, Ebay y Amazon. Enviamos productos a todo el mundo , con una fuerte presencia en el mercado de los EE. UU., el Reino Unido y Alemania, y siempre podemos alcanzar nuestro objetivo de ofrecer un servicio de envío económico y rápido.

¿Cómo puede estar tan seguro de que siempre está eligiendo el servicio de envío adecuado?

La expansión de nuestra base de clientes nos llevó a comenzar a utilizar múltiples operadores , el que creemos que funciona mejor para cada región específica. La decisión de con qué servicio de mensajería realizar el envío se volvió difícil, pero ahora podemos decidir fácilmente qué servicios usar en función de la Calculadora de tarifas de ShippyPro , que nos muestra las tarifas exactas y los tiempos de entrega.

Por lo tanto, elegir el servicio de mensajería adecuado para cada envío se ha vuelto fácil para nosotros. Ofrecer servicios de envío rápido cuesta ahora un 25% menos que antes gracias a esta herramienta.

¿Cuál es la clave para deleitar a los clientes en una industria tan exigente como la del lujo?

Como dijimos, decidimos invertir tiempo y recursos en la fase posterior a la venta del recorrido del cliente. Por eso, ofrecemos un servicio al cliente completo y proactivo. Empezamos a resolver problemas antes de que nuestros clientes nos lo pidan.

Por ejemplo, después de recoger el envío, podemos identificar y resolver fácilmente los problemas de envío a través de la función ShippyPro Track & Trace .

Además, nuestros clientes reciben notificaciones de entrega que se envían automáticamente después de que se activa un evento de envío. De esta manera, actualizamos a nuestros clientes durante todo el proceso de envío, que es una estrategia clave de servicio al cliente: una experiencia de envío perfecta es imprescindible para obtener buenas críticas en el panorama de "envío rápido y gratuito" que experimentamos hoy.

Esto lo confirma el hecho de que mejoramos nuestra reputación en línea, con un aumento del 21% en las calificaciones de 5 estrellas . Esta atención a la experiencia del cliente posventa nos ha revelado que es clave para expandir el reconocimiento de nuestra marca y conseguir nuevos clientes.

Además, los clientes satisfechos son clientes leales: ¡en los últimos 6 meses experimentamos un aumento del 4 % en nuestros clientes que regresan !

Rapidez, experiencia personalizada para los usuarios, navegación móvil, nuevas formas de búsqueda de productos y espacios para contenidos editoriales

¿Cuáles son los próximos pasos que está planeando para difundir la marca FRMODA?

En estos momentos estamos rediseñando nuestra tienda FRModa.com , centrándonos en los siguientes puntos: rapidez, experiencia personalizada para los usuarios, navegación móvil, nuevas formas de búsqueda de productos y espacios para contenidos editoriales .

Para mejorar nuestra presencia internacional , en particular en el mercado estadounidense, nos hemos unido a LinkShare de Rakuten, además de otros programas de afiliados existentes, como TradeDoubler y TradeTracker.

Además, también estamos trabajando en temas de Marketing Digital , ya que creemos en la automatización del marketing y hemos iniciado un plan estratégico a fines de 2017 gracias a la incorporación de Ivan Delbarba como Gerente de Marketing Digital.

Para apoyar el ciclo de crecimiento, queremos mejorar la organización de la empresa. Por lo tanto, vamos a agregar nuevos recursos al departamento de back office y servicio al cliente para mejorar el proceso de gestión de pedidos, y nuevos recursos al departamento de TI, para integrar mejor los diferentes mercados en los que nos estamos expandiendo.

Por supuesto, planificamos todos estos próximos pasos confiando siempre en un aliado fundamental: ¡la plataforma ShippyPro!