Talking Shop: Haciendo un esfuerzo adicional con patadas laterales

Cuando un cliente promedio está dispuesto a gastar miles de dólares por un par de zapatos, vale la pena conservarlos. Teniendo esto en cuenta, la marca de zapatillas premium con sede en el Reino Unido Side Kicks decidió priorizar su estrategia de retención de clientes.

En el mercado de reventa de zapatillas, Side Kicks trabaja con vendedores y consumidores finales para ofrecer zapatos raros de edición limitada sin tener que llevar un inventario costoso. En un mercado competitivo donde la demanda supera constantemente la oferta, el fundador Mo Farhadi sabía que tendrían que operar de manera diferente para destacar.

Combinando un programa VIP con recompensas experienciales

La mayoría de las marcas de lujo quieren preservar su imagen como marcas de élite limitando los descuentos, las ventas o los programas de recompensas. Sin embargo, cuando se utiliza correctamente, un programa de recompensas VIP puede diferenciarlo de la competencia a los ojos de sus clientes. Y eso es exactamente lo que ha hecho Side Kicks.

La marca de zapatillas premium opera en el mercado de reventa de zapatillas de lujo. Dado que las ediciones limitadas a menudo cuestan miles de dólares por un par, está claro que los clientes valoran la exclusividad y el estatus que acompaña al producto. Side Kicks reconoció desde el principio que su industria era única en el sentido de que la demanda de los clientes siempre reemplazará a la oferta.

El desafío entonces fue descubrir cómo retener a los clientes a largo plazo. ¿La solución?

Un programa de fidelización VIP repleto de recompensas experienciales únicas, exclusivas que los clientes valoran. El programa tiene tres niveles que los clientes pueden alcanzar: Golden después de gastar £2500, Diamond después de gastar £7500 y Onyx después de gastar £15 000 en un año calendario.

¿Debería ofrecer recompensas transaccionales o experienciales?

¿Conoce el mejor tipo de recompensas para ofrecer en su programa de fidelización? Hemos comparado recompensas transaccionales y experienciales para mostrárselo.

Información sobre el programa de fidelización y recompensas de Smile.io Patrick Trochaniak

“Otras empresas del sector no ofrecen ningún tipo de programa. Por eso, ofrecer cualquier cosa impresiona a los clientes porque simplemente no están acostumbrados”, comparte Mo.

Aquí hay cinco beneficios únicos del programa VIP de Side Kicks que les han permitido lograr una tasa de clientes recurrentes del 8% y una tasa de creación de cuentas de clientes del 85,5% en solo cuatro meses.

1. Productos gratuitos exclusivos como obsequios de bienvenida de nivel

Si bien se trata de una recompensa transaccional, los productos gratuitos siguen funcionando excepcionalmente bien en las industrias del lujo. Side Kicks notó lo populares que se volvieron sus calcetines de marca. Tomando este aprendizaje, premia a sus socios Gold con su Pack de calcetines Essential. Los miembros del nivel Diamante reciben un paquete de ayuda que incluye una sudadera con capucha, un cuello redondo, un gorro, una gorra de camionero y calcetines coloridos de la marca, así como una prenda de vestir gratuita a su elección. Los miembros de Onyx reciben un par de zapatos gratis al ingresar (dentro de unos límites), lo que lo convierte en el regalo de bienvenida más valioso de todos.

Estos obsequios son pequeñas muestras de agradecimiento que indican inmediatamente a los clientes lo valorada que es su lealtad.

2. Acceso a la sala VIP de la tienda

¿Hay algo que grite más exclusividad que una sala exclusiva solo para VIP? Creemos que no.

Side Kicks brinda a sus miembros VIP acceso a este salón privado cuando alcanzan el nivel Golden. Este acceso incentiva las visitas a la tienda, vital para una marca con un inventario en constante rotación, y mejora la experiencia del cliente mientras compra.

3. Sesiones de compras privadas sin depósito

Dependiendo de su nivel, los miembros VIP obtienen 1, 2 o 3 sesiones de compras privadas sin depósito durante todo el año. Y la inspiración para esta recompensa surgió de una circunstancia única.

Un día, mientras la tienda estaba cerrada por renovaciones, Mo fue recibido por un cliente que llamó a la ventana y le pidió que tomara una foto de un par de zapatos. El equipo acordó dejarlo entrar para tomar una foto rápida, pero el cliente comenzó a buscar. Después de reiterar que la tienda estaba cerrada, el cliente tomó un zapato de $750 y pidió comprarlo. Veinte minutos después, el cliente había gastado más de $10,000 dólares en un día que la tienda estuvo cerrada.

4. Invitaciones a eventos exclusivos para VIP y días de prensa de celebridades

Algunas marcas se han convertido más en un estilo de vida que en una tienda. Ese es el objetivo de las patadas laterales. “No queremos vender los productos; queremos vender el estilo de vida. Pero para adoptar ese estilo de vida, necesitas los productos”, comparte Mo.

Una de las mejores formas de crear una comunidad de marca próspera que quiera vivir el estilo de vida de su marca es a través de eventos en línea e IRL. Una de las recompensas experienciales más exclusivas que ofrece Side Kicks es el acceso a eventos con raperos o jugadores de fútbol famosos del Reino Unido. Esto genera expectación y obtener acceso exclusivo brinda a los clientes aún más incentivos para permanecer leales porque es un beneficio que no pueden obtener en ningún otro lugar.

Side Kicks también planea lanzar días de prensa en los que celebridades ingresan a la tienda para sesiones de compras privadas que serán filmadas y publicadas. Los miembros de su nivel Onyx pueden solicitar asistencia a estos días de medios para conocer al artista o celebridad.

“Cuando hacemos promociones con raperos o patrocinamos eventos, ni siquiera les mostramos los zapatos. Les mostramos la marca, les mostramos las personas detrás de la marca y les mostramos las celebridades. Los clientes ven los zapatos, pero es muy sutil. El producto llega al final. El producto es la clave que los clientes necesitan para entrar en el estilo de vida, sentirse parte de la comunidad y sentirse bien. No vendes el producto; vendes la frialdad”.

5. Valiosos obsequios personalizados para los miembros de Onyx

Como marca de zapatillas de deporte de lujo de alta gama, los principales clientes VIP de Side Kicks gastan al menos £15.000 al año. Con un valor para el cliente tan alto, el valor de recompensa percibido debe coincidir.

Side Kicks planea ofrecer a sus mejores clientes obsequios personalizados como agradecimiento por su fidelidad. Han estado jugando con regalar a los miembros de Onyx una joyería personalizada de Tiffany and Co. grabada con sus iniciales. No sabemos ustedes, pero nos encantaría quedarnos si una marca alguna vez nos regalara eso.

A través de los datos personalizados de los clientes que recopilan, Side Kicks también planea ofrecer a los clientes chocolates de marca para eventos de temporada como EID para musulmanes o Navidad para cristianos.

Además de estos valiosos obsequios personalizados, los miembros de Onyx reciben un comprador personal. Este comprador les ayudará a tener acceso a los productos que desean antes de que estén disponibles para un grupo más amplio de clientes, lo que lo convierte en un beneficio invaluable en un mercado basado en la escasez.

Adéntrate en el lujo con un programa de fidelización VIP experiencial

Con más de 2000 pedidos, 400 000 dólares en ingresos y una comunidad de marca próspera apenas unos meses después de abrir sus puertas, está claro que Side Kicks está haciendo algunas cosas bien. Al alterar el enfoque tradicional de retención de clientes en la industria de reventa de zapatillas, Side Kicks se ha hecho un nombre.

Gran parte de su éxito proviene de su exclusivo programa de fidelización VIP. A medida que los clientes gastan más en la marca, obtienen una variedad de recompensas exclusivas:

• Regalos y productos de bienvenida por niveles
• Acceso a la sala VIP de la tienda
• Sesiones de compras privadas sin depósito
• Invitaciones a eventos de marca y días de medios de celebridades
• Regalos personalizados para clientes de primer nivel.

Si tiene una marca de lujo y cree que un programa de fidelización dañará su imagen, piénselo de nuevo. Tome una página del libro de Side Kicks y cree un programa de fidelización personalizado que funcione para sus clientes.