Gracias por objetar

“No estoy seguro de que esto me vaya a ayudar”.

“¿Por qué cuesta tanto?”

"No."

“¿Garantizas resultados?”

"¿Por qué Bob puede hacerlo por la mitad del costo?"

¿Suena familiar?

Cualquiera que haya estado en el espacio del cliente durante al menos un minuto conoce la sensación.

Ir a una llamada, presentar su plataforma de presentación o enviar un documento legal, solo para detenerse en seco.

¡ Objeción !

Esa sola palabra de 3 sílabas y 9 letras que es suficiente para desencadenar el PTSD...
No hace mucho tiempo, alguien me preguntó en un AMA qué objeciones comunes escucho al presentar una propuesta.

Luché por responder ya que no enfrento ninguna objeción común.

Eso es porque no manejo objeciones, las resuelvo.

El manejo de objeciones es una mierda.

Manejo de objeciones

El “manejo” de objeciones es para masoquistas.

Solo mire algunos de los mejores resultados de búsqueda de Google para el manejo de objeciones:

Desde Hubspot:

“El manejo de objeciones es cuando un prospecto presenta una inquietud sobre el producto/servicio que está vendiendo un vendedor, y el vendedor responde de una manera que alivia esas inquietudes y permite que el trato avance”.

Y de Cerrar:

“Para dominar el manejo de las objeciones, debe preparar respuestas a las refutaciones comunes de sus clientes potenciales para recuperar la ventaja”.

NB: no tengo ningún problema con ninguno de los artículos según la intención de esos artículos. El artículo de Close es bastante útil (te amo, Steli ️)

El manejo de objeciones pinta la escena de un enfrentamiento occidental.

Usted contra la perspectiva.

Gana el que llegue más rápido al sorteo.

Tu prospecto hace una pregunta: tu refutación está magistralmente elaborada después de horas de investigación y práctica.

Se hace otra pregunta: usted responde magistralmente una vez más.

“Otro”, susurra DJ Khaled al oído de tu prospecto.

Pero, estás preparado.

Ahora, usted es Neo en Matrix, esquivando balas mientras el "disparador de objeciones" de su cliente potencial se agota.

El polvo se asienta, estás magullado, pero vivo.

Disparas de vuelta.

Alcanzas tu objetivo, el prospecto concede y firma en la línea punteada.

Un escenario interesante, sin duda. Pero, ¿por qué pasar por todo el teatro cuando hay una solución más rápida y fácil?

Los artículos anteriores, y todos los demás que leo, tratan sobre el manejo de un problema conocido cada vez que se presenta. Pero, ¿por qué no resolver ese problema antes de que surja?

Si un ventilador sigue apagando tu vela, ¿la vuelves a encender o mueves el maldito ventilador?

El manejo de objeciones es de preguntas y respuestas, no de P&S (problema y solución).

Otro problema con el manejo de las objeciones es que no todas las objeciones son preguntas claras.

“El precio es demasiado alto” es una objeción clara.

Pero, ¿cómo interpretas señales abstractas como gruñidos, resoplidos, "hmm", tocar el teléfono o hacer clic en un bolígrafo?

Todo podría significar que piensan que el precio es demasiado alto, que el discurso es demasiado largo o que la información es demasiado confusa, sin decirlo explícitamente.

En mi opinión, por cada objeción clara que recibes, hay cinco abstractas que probablemente pasaste por alto.

Entonces, ¿cómo podemos abordar las objeciones de una mejor manera?

Resolución de objeciones

La resolución de objeciones, cuando se hace correctamente, casi elimina la necesidad de manejar objeciones.

No necesitará depender de respuestas predeterminadas a preguntas comunes. En cambio, ya habrá respondido todas las preguntas comunes. A veces sin tener que decir una palabra.

Cada objeción que recibe le ofrece la oportunidad de mejorar sus procesos para asegurarse de que nunca vuelva a surgir.

Resuelve el problema.

Solo para dejar las cosas muy claras: la resolución de objeciones se trata de abordar una pregunta antes de que se formule y tomar medidas para asegurarse de que nunca vuelva a enfrentar la misma objeción.

La resolución de objeciones también reduce la cantidad de tiempo que necesita pasar revisando una propuesta o plataforma de lanzamiento.

Dirás más con menos.

Tampoco se trata solo de manejar la objeción al cierre.

La resolución de objeciones comienza con la forma en que el prospecto lo encontró, la llamada de descubrimiento, las imágenes en su plataforma de lanzamiento, el marco en sus documentos y todo lo demás.

El procedimiento de resolución de objeciones

Las objeciones específicas que resuelva y cómo las resuelva dependen en última instancia de usted. Compartiré ejemplos del mundo real de objeciones que he resuelto para brindar un contexto adicional en la siguiente sección.

1. Configuración

Para comenzar, anote cada objeción, no o obstáculo que recuerde haber recibido.

Por ejemplo:

• El cliente potencial pasó quince minutos haciendo preguntas básicas sobre términos de SEO durante la llamada de descubrimiento.
• "¡El precio es muy alto!"
• “Pensé que el SEO incluiría el marketing en redes sociales…”

2. Encuentra la raíz de la objeción

Tenemos que llegar a la raíz de la objeción.

Centrémonos en la objeción más común: el precio.

Hay cientos de razones por las que un prospecto puede oponerse al precio.

Aquí hay algunos:

• Ofrecido un precio más bajo por otra persona
• Más de lo que pagaron en su última agencia
• Más de lo que presupuestaron
• Preocupado por lo poco que cobras
• Más de lo que sintieron que tendrían que pagar
• Flujo de caja insuficiente para sostener el precio
• Preocupado por obtener un ROI con ese precio

También puede ser que esté permitiendo que demasiados prospectos que no encajan lleguen a la etapa de propuesta. O que está revelando precios y tarifas en el momento equivocado.

Casi cada una de estas objeciones justifica una solución diferente.

Un cliente potencial que no tiene el flujo de efectivo para respaldar su oferta tiene una objeción de precio muy diferente a la del cliente potencial que está preocupado por el ROI.

Incluso si ambos dicen: “Cobras demasiado”.

Lo más probable es que haya encontrado objeciones de precios con varias causas fundamentales, todos las hemos tenido.

Repita el paso 2 para cada objeción raíz. A veces, una solución funcionará para múltiples objeciones raíz.

Pasemos al siguiente paso usando estas dos objeciones raíz como ejemplos, las cuales tienen soluciones relativamente simples:

• Preocupado por obtener suficiente ROI al precio cotizado
• Flujo de caja insuficiente para sostener el precio

3. Resuelva la objeción

Algunas objeciones de raíz tienen soluciones simples y directas, mientras que otras requieren un poco más de creatividad.

No hay una respuesta para la mayoría de las objeciones. Según su personalidad, creencias y sus habilidades analíticas, técnicas o de otro tipo, puede resolver una objeción de manera diferente a como lo haría yo.

El objetivo de resolver la objeción es abordar el problema incluso antes de que se plantee, para que nunca surja.

Comencemos con nuestro primer ejemplo:

• Preocupado por obtener suficiente ROI al precio cotizado.

Cuando propongo un anticipo, uso una plataforma de diapositivas en una llamada de pantalla compartida. Por lo tanto, la forma en que resolvería esta objeción sería agregar diapositivas adicionales que muestren datos de ROI.

Estas diapositivas podrían resaltar métricas como el volumen de búsqueda de palabras clave, el CTR estimado y usar el LV/LTV del cliente potencial para predecir el valor de ciertas palabras clave o un grupo de palabras clave, o posiblemente incluso el mercado direccionable total (TAM).

Otro método es usar el LV/LTV y proyectar cuántos clientes potenciales/ventas se necesitan para alcanzar números de ROI específicos.

Finalmente, podría crear estudios de casos relevantes para la industria del prospecto que muestren el ROI.

Por supuesto, esto puede generar objeciones adicionales relacionadas con si el cliente potencial cree o no que usted puede generar los resultados que conducirán a ese ROI, lo que le brinda otra objeción que resolver.

Entonces, ¿qué hay de nuestra otra objeción?

• Flujo de caja insuficiente para sostener el precio.

Para mí, esto se puede resolver fácilmente durante una llamada de descubrimiento. Simplemente pregúntele a su cliente potencial si ya ha considerado su presupuesto y si tiene o no el flujo de efectivo para respaldarlo.

4. prueba

El hecho de que creas que se te ocurrió una buena solución no significa que lo hayas hecho.

Quizás su método para mostrar el ROI potencial es demasiado confuso, lleva demasiado tiempo o no es lo suficientemente claro.

Para saber realmente si ha resuelto la objeción, debe pasar por el proceso de venta. Vea si todavía le hacen la misma pregunta que antes, y si todavía tiene el mismo significado de raíz cuando se le pregunta.

Para cada objeción común que enfrente, repita los pasos 1-3.

Al igual que el manejo de objeciones, la resolución de objeciones es un proceso continuo.

Modifique sus soluciones y proponga otras nuevas para las nuevas objeciones.

Cuando se enfrente a una nueva objeción, antes de apresurarse a resolverla, considere si es exclusiva del cliente potencial.

¿Es esto algo a lo que crees que te enfrentarás nuevamente en el futuro, ya sea verbalmente o por una objeción tácita con otro prospecto?

Si no, puede que no valga la pena el esfuerzo de agregarlo a su proceso de resolución de objeciones.

Ejemplos del mundo real

Ahora que comprende el proceso básico, terminemos con una resolución de objeciones real que he hecho para mi agencia.

No todos estos ejemplos serán relevantes para usted y es posible que no esté de acuerdo con mis soluciones. Esta sección simplemente sirve para resaltar diferentes tipos de objeciones y formas de resolverlas.

Comience con un compromiso único

He hablado de esto muchas veces antes. En realidad, fue la base de mi charla en Chiang Mai antes de CMSEO2018.

Puedes ver la charla completa aquí.

Nuestro proceso de adquisición para casi todos los canales es:
En resumen, el Blueprint es un compromiso de una sola vez que se utiliza para auditar y crear una estrategia para el cliente.

Lanzar retenedores se ha vuelto mucho más fácil ya que ahora podemos presentar muchas horas de hallazgos sobre lo que debemos hacer precisamente para tener éxito. Hay una docena de entregables durante el proceso de Blueprint.

El Blueprint muestra nuestra experiencia. Crea un plan de acción claro más allá de una descripción general básica. Y también sirve como una oferta de escalera de valor/cable trampa.

El Blueprint también nos permite lanzar precios con mayor precisión.

Todo lo cual ha resuelto numerosos problemas y objeciones.

Antes del Blueprint, cerré quizás el 70-80% de los retenedores. Ahora, es casi el 100 %, con solo un prospecto que decidió no seguir adelante después de pasar por la etapa Blueprint.

Revisar la verborrea de la plataforma de lanzamiento

Durante una propuesta de Google Ads y SEO, las palabras “gestión” y “mantenimiento” surgieron varias veces.

"Administración" en el frente publicitario, al explicar la administración de anuncios, y "mantenimiento" al hablar sobre los controles diarios, semanales y mensuales que hacemos para clasificar rastreadores, análisis, Ahrefs, etc.

El prospecto se obsesionó con esas palabras y entendió que significaban (principalmente con "administración de anuncios") que la cantidad total de trabajo que requería de nosotros después de uno o dos meses se redujo. Entonces, ¿no debería bajarse el retenedor también?

Para evitar tal confusión en el futuro, cambié parte de la palabrería a lo largo de la plataforma de lanzamiento a palabras como limpiar, configurar, mejorar y crecer .

Números de conversación en la llamada de incorporación

Descubrí que no todos quieren hablar sobre el presupuesto o sus números de LTV durante una llamada de descubrimiento.

Esta reticencia hizo que la planificación de una estrategia en torno a su presupuesto y la proyección del ROI fueran conjeturas completas.

En cambio, ahora hacemos estas preguntas durante la llamada de incorporación de Blueprint.

En este punto, ya nos han pagado, lo que hace que hablar de números sea mucho más fácil, por el motivo que sea.

Ahora, podemos manejar cualquier problema de presupuesto por adelantado y planificar estrategias en torno a sus objetivos mientras sabemos lo que pueden invertir.

Este enfoque ha resuelto la mayoría de las objeciones de precios para nosotros.

También podemos ofrecer múltiples opciones de retención en función de cuán agresivo quiere ser el cliente con respecto a sus objetivos y presupuesto.

Objeciones abstractas

Mencioné objeciones abstractas, como suspiros o gruñidos, anteriormente. Comprender qué causa una objeción abstracta requiere algo de ingenio.

En una de mis plantillas de propuestas anteriores, noté que la parte de la llamada donde explicaba los detalles de la campaña suscitó las objeciones más abstractas. Reacciones como escribir, tocar el teléfono, suspiros, clics con el bolígrafo, etc.

Entonces, llegué a dos conclusiones: o esta sección es demasiado larga o demasiado técnica.

Esta comprensión me llevó a rehacer toda la plantilla desde cero, haciéndola más corta y menos técnica, manteniendo los principales puntos de conversación de la propuesta.

En lugar de tener una sección dedicada a los testimonios, moví los testimonios a las diapositivas del encabezado.

Esto redujo la cantidad de diapositivas y cambió la forma en que interactúo con estas diapositivas para darles a los prospectos tiempo para leer el testimonio.

Auditorías de vídeo

Me encantan las auditorías de video.

Independientemente de cómo me encuentre un prospecto, obtiene una auditoría de video personal y personalizada que revisa su cuenta de SEO o Google Ads.

La mayoría de las empresas con las que trabajamos tienen conocimientos limitados de marketing en línea y escuchan muchas cosas diferentes de muchas personas diferentes.

Enviar una auditoría en video sirve como introducción, ayuda a generar confianza y muestra experiencia. Ayuda a resolver las objeciones relacionadas con si el prospecto cree o no que podemos ayudarlo a resolver sus problemas.

Personalmente, no compro "no hagas nada gratis" o "métodos patentados".

A menudo escucho que ninguna otra agencia hizo esto, o si lo hicieron, no explicaron las cosas tan claramente como en profundidad.

Las auditorías de video han facilitado el cierre del Blueprint. Algunos prospectos están convencidos de trabajar con nosotros incluso antes de que recibamos nuestra primera llamada, simplemente debido a una auditoría de video.

Pensamientos finales

No te limites a manejar las objeciones, resuélvelas.

Si puede resolver las objeciones, evita tener que manejar las mismas preguntas una y otra vez.

Al resolver objeciones, mejorará sus llamadas de descubrimiento, propuestas, documentos y cualquier otra interacción que un prospecto tenga con usted antes de convertirse en cliente.

Entonces, las únicas objeciones que tendrás que manejar son

• Objeciones exclusivas del prospecto
• Objeciones a las que no se ha enfrentado previamente, pero que podría volver a enfrentar en el futuro. Esfuércese por resolver la objeción después de encontrarla.
• Una objeción que es poco probable que vuelva a surgir. En este caso, manéjalo esta vez y olvídalo.

Con la resolución de objeciones, solo le quedan las objeciones que realmente le importan a cada prospecto individual.

Si es un cliente potencial, una objeción única me permite saber lo que realmente le importa, para que pueda abordarlo.

Entonces, ¡gracias por su objeción!

Pero bueno, solo soy un tipo en Internet, y estos son mis $0.02

¿Cómo maneja las objeciones de los prospectos? ¿Intentas resolver objeciones? ¡Cuéntanos en los comentarios!