La revolución de la IA en el comercio electrónico. ¿Qué cambia en la atención al cliente en las tiendas online? | IA en el comercio electrónico n.º 5

Según un informe del McKinsey Global Institute, es el servicio al cliente el que está cambiando la mayoría de todos los aspectos de las operaciones comerciales debido a la IA generativa. La inteligencia artificial puede aumentar su productividad hasta en un 45 por ciento. Vale la pena considerar la posibilidad de simplificar el BOK incluso en una pequeña empresa de comercio electrónico.

¿Cómo influye la revolución de la IA en las ventas del comercio electrónico?

El pequeño terremoto provocado por el uso cada vez mayor de la inteligencia artificial no pasa por alto al sector minorista, incluidas las tiendas online. Según los datos del informe “El potencial económico de la IA generativa”, sólo en esta industria, la introducción de la IA generativa representa un crecimiento proyectado de entre 400 y 660 mil millones de dólares al año.

Las soluciones basadas en IA hacen posible:

• Dirigir anuncios con precisión al público objetivo,
• Prepare automáticamente ofertas personalizadas,
• Adaptar los precios en tiempo real a la situación del mercado e incluso a cada cliente y, sobre todo,
• Convencer a los clientes potenciales para que compren.

Según las previsiones, con la implementación de la inteligencia artificial, los departamentos comerciales experimentarán un crecimiento anual del 3 al 5%. Sin embargo, más ventas también significan más clientes a los que atender. Afortunadamente, en esta área es donde se pueden utilizar ampliamente las nuevas tecnologías. Así mejorarán no sólo las ventas online sino también la atención al cliente.

¿Cómo está revolucionando la IA la atención al cliente en las tiendas online?

El servicio al cliente es una de las áreas que más se beneficiará del uso de herramientas basadas en inteligencia artificial en los próximos años. La velocidad y la precisión de las respuestas, así como la mejora de la experiencia del cliente, es decir, darles de manera confiable la sensación de "ser atendidos", independientemente de la hora del día o de la noche, son las mayores ventajas de los chatbots, los voicebots y los asistentes virtuales que automatizan Atención al cliente en comercio electrónico.

¿Cómo puede beneficiarse el servicio al cliente de la introducción de la IA en el comercio electrónico?

¿Qué áreas de la gestión de una tienda online son clave para aprovechar al máximo la IA en el comercio electrónico? Entre los más relevantes se encuentran:

• Sistemas de autoservicio : los asistentes virtuales basados ​​en IA pueden ofrecer asistencia concreta, proporcionando información clave en tiempo real y dando consejos prácticos para mejorar los servicios.
• Apoyar a los empleados de los centros de atención al cliente : aquí es también donde la IA en el comercio electrónico hace su mayor contribución. No sólo ofrece a los empleados la información necesaria sobre el cliente sino que también realiza sugerencias dinámicas basadas en interacciones previas y la base de conocimientos disponible.

Si una empresa adapta soluciones de autoservicio, el cliente se comunica con un chatbot de texto o de voz. El chatbot está integrado con una base de conocimientos de las ofertas y métodos de pago de la tienda. También tiene datos sobre pedidos o envíos específicos. La capacidad de responder rápidamente y de forma personalizada a preguntas complejas de los consumidores garantiza que la comunicación de la marca siga siendo coherente, independientemente del idioma o la ubicación del cliente.

Una herramienta aún más avanzada equipada con IA en el comercio electrónico es un sistema que respalda las interacciones entre un cliente y un empleado del centro de atención al cliente. Gracias a la IA, los agentes que hablan con un cliente por primera vez reciben inmediatamente los datos del cliente sin necesidad de una tediosa identificación. También obtienen acceso a guiones de conversaciones anteriores resumidos por inteligencia artificial. Otro cambio importante es la opción de mostrar al agente sugerencias para resolver un problema basándose en una base de datos de artículos de ayuda, disponible no sólo durante la correspondencia sino también en tiempo real durante las llamadas telefónicas.

Una forma de que el comercio electrónico funcione eficazmente con la IA es desarrollar las habilidades de servicio al cliente de los empleados. Con la IA del comercio electrónico, tienen acceso a conversaciones previas que tienen en cuenta los problemas identificados y las acciones tomadas. Esto facilita la prestación de una asistencia más específica. Además, los empleados pueden beneficiarse de recomendaciones individuales para mejorar su rendimiento, que incluyen sugerencias para diversos cursos de formación.

Las 3 mejores herramientas de inteligencia artificial del comercio electrónico para el servicio al cliente

Algunas de las soluciones de sistemas de IA más populares para el servicio al cliente incluyen:

• Google Contact Center AI: una de las soluciones más innovadoras que se ejecuta en Google Cloud.
• AWS Agent Assist: para comercio electrónico basado en soluciones de Amazon,
• Accenture Solutions.AI para la participación del cliente: una solución independiente de la nube que combina lo mejor de diferentes sistemas.

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de ellos.

IA del centro de contacto de Google

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), es una solución avanzada aplicada en Verizon, Marks and Spencer y Easyjet, entre otras. Google es líder en el ranking del Cuadrante Mágico 2023 de Gartner por una buena razón. Google Contact Center AI se integra con plataformas de telefonía y le permite crear agentes virtuales impulsados ​​por Dialogflow CX, que es una herramienta para construir conversaciones avanzadas basadas en inteligencia artificial generativa.

Además, el sistema ofrece Agent Assist, que apoya a los empleados de BOK durante las conversaciones con los clientes brindándoles información y sugerencias relevantes. El sistema también incluye CCAI Insights, que analiza los datos de las llamadas y proporciona información sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Fuente: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

Asistencia del agente de AWS

AWS Agent Assist es una solución compleja que combina servicios de AWS como Amazon Transcribe, Amazon Comprehend y Amazon Lex para transcribir y analizar llamadas telefónicas en vivo. El sistema ayuda a los empleados de BOK a encontrar respuestas a las preguntas de los clientes buscando información en bases de conocimiento o documentos. El sistema también sugiere mejores prácticas y recomendaciones para mejorar el servicio.

Fuente: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI para la participación del cliente

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement combina los servicios de Accenture y Google Cloud para crear interacciones personalizadas e inteligentes con los clientes. Según las estadísticas de Accenture, permite triplicar el índice de satisfacción del cliente (CSAT), un aumento del 5 al 15% en el valor de vida del cliente (CLTV) y una reducción de los costos operativos del BOK de hasta un 40%. El sistema está equipado con reconocimiento de imágenes, reconocimiento y generación de texto, así como producción de voz. La solución de Accenture también puede procesar y analizar datos de diversas fuentes.

Fuente: Accenture Solutions.AI para la participación del cliente (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

La Inteligencia Artificial en el servicio al cliente también significa tener módulos de análisis integrados para rastrear el número de consultas y casos resueltos. Esto hace que medir los efectos de la implementación de la inteligencia artificial en las empresas sea relativamente fácil.

La revolución de la IA en el comercio electrónico – resumen

La inteligencia artificial no sólo está impactando las ventas en el sector del comercio electrónico sino también cambiando la cara del servicio al cliente. Al utilizar herramientas avanzadas de inteligencia artificial, como Google Contact Center AI y AWS Agent Assist, el comercio electrónico puede aumentar la eficiencia en el área de BOK hasta en un 40 %. La personalización de ofertas, la automatización de tareas y el soporte en tiempo real son solo algunos de los beneficios de trabajar con IA en el comercio electrónico.

Desarrollar las habilidades de servicio al cliente de los empleados también es un aspecto muy importante. Esto se debe a que la inteligencia artificial les proporciona no sólo la información necesaria sino también recomendaciones individuales para la aplicación de mejores prácticas en el comercio electrónico.

La aplicación de la IA en el comercio electrónico continuará su rápida expansión en los próximos años, creando nuevos estándares en la gestión de las relaciones con los clientes. En breve, podemos esperar ver la aparición de asistentes de compras virtuales basados ​​en inteligencia artificial que podrán analizar las preferencias de compra de los clientes en tiempo real, basándose tanto en su historial de compras como en sus emociones reconocidas en tiempo real mediante análisis de imágenes y voz. Como resultado, cada interacción de compra será casi como un diálogo con un estilista personal que conoce nuestras preferencias y necesidades, quizás incluso mejor que nosotros mismos.

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Autor: Robert Whitney

Experto en JavaScript e instructor que capacita a los departamentos de TI. Su principal objetivo es mejorar la productividad del equipo enseñando a otros cómo cooperar eficazmente mientras codifican.

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